时光卷轴，国内跨境电商ToB Saas创业新星AfterShip内部信：通过净收入留存率理解复利，做好客户成功三个建议

最近有很多候选人和合作伙伴来到我们办公室之后，都惊叹于我们的办公环境、配套设施和对细节的要求，称赞我们是一家非常注重工作体验和效率的公司，甚至有人说我们比很多头部互联网公司都要好。

公司筹备新办公室时的选址、设计、装修到最后的项目落地，也确实是以“像打造产品一样打造我们的公司”的理念来践行的。因此新办公室受到一致好评，我们倍感自豪。

但是这代表我们公司真的发展的比那些大厂好了吗？

答案是否定的。

我们可以为办公环境而自豪，也可以通过它感受到公司为了提升大家工作体验和效率所付出的努力。

但同时也需要意识到一点：

我们能够拥有良好的办公环境和各种福利的前提，是公司业务的成功，而公司业务成功的前提是客户成功。

怎么衡量客户成功

SaaS产品跟其他的产品有一个很大的不同：

SaaS产品做的不是一锤子买卖，赚的不是一次性把产品卖给客户的钱，而是客户不断续费的钱。

因此我们更关注长期价值，关注如何帮助客户成功，感兴趣的同学可以参考阅读之前我们客户成功VPSean的文章《如何提升SaaS产品续费率》

衡量SaaS公司有没有做到客户成功有一个很关键的指标，叫做「净收入留存率」。

举个例子，假设你今年有100个客户。

「客户留存率」指的是：

100个客户来到你这里，一年之后还剩多少个愿意续费。

而「净收入留存率」指的是：

100个客户今年付费你1,000万，一年之后要续费的时候，他们愿意付费你多少钱。

「客户留存率」最高只可能是100%。

因为最理想的情况也只能做到让客户一个都不流失。

而「净收入留存率」却有可能超过100%。

假设去年的100个客户里，今年只剩下90个客户愿意续费，但有一部分客户因为业务发展的好，而选择了更高阶的套餐。

最终今年90个续费客户共付费1,400万，那么净收入留存率就是140%。

相信大家都听说过「复利」这个概念，那么我们再来做一个数据假设。

假设今年能够获得一批带来1,000万营收的客户，「净收入留存率」是140%，那么在5年和10年之后，这批客户能给带来的收入是多少？

（上图为数据假设说明）

答案是：5年之后是3,842万，10年之后是2.06亿。

也就是说，哪怕在这10年没有获得任何一个新客户，但只要把老客户服务好了，也有机会获得20倍的营收增长。

这就是SaaS产品的魅力所在。

通常来说，净收入留存率能够达到140%的，都是国际顶尖的SaaS公司，比如说我们目前每天在用的Zoom和Slack。

而净收入留存率在100%左右的，则是还不错的SaaS公司，比如HubSpot和Sendgrid。

在这些SaaS公司里，他们整体的市场营销团队+客户成功团队与产研人员人数比例大概是2:1，他们投入了很多的资源去跟客户销售产品和促进留存。

而在我们公司，有70%以上的同学都是产品研发，我们在2019年之前是没有任何销售团队的，客户成功团队也是最近几个月才刚刚开始组建。

但是在这种情况下我们都已经把产品卖给了全球超过10万家客户，包括Amazon,Microsoft,Shopify等知名企业。

现在为了进一步提升公司营收和「净收入留存率」，我们正在大力组建市场、销售、客户成功等团队。

如果我们的产研、销售、市场、职能等所有团队能够紧密配合，充分发挥全球化团队的优势，帮助客户业务成功，那么我们把「净收入留存率」提升到超过顶级SaaS公司的水平，也不是不可能的事情。

看到这里，相信大家已经对于我们所面临的机会和客户成功对于我们的重要性有了一定的理解。

而客户成功也并不是某一个团队的事情，而是我们所有人的事情。

那我们在工作中要怎么做到帮助客户成功呢？

离客户近一点，真正去使用我们的产品

首先，无论你是产品、研发还是测试、职能部门，我们都需要去主动了解业务和产品，离客户近一点。

了解业务不仅仅是读文档或者听分享，而是我们把需要把自己放在客户的位置上，去真正地用一用我们做的产品。

作为产研同学，我们不是觉得自己写的接口又快又好吗？不是觉得自己做的功能可以很好地满足客户的痛点吗？

那我们平时自己去用一用，上线完之后去应用市场看一看最新的用户评价呀。

作为职能团队的同学，我们平时也可以用公司的产品查快递或者发邮件，或者关注我们产品又发布了什么最新功能，然后去试用一下。

如果发现产品有Bug或使用流程有不顺畅的地方，也可以反馈给对应的ProductOwner同学（公司的产品经理不叫ProductManager，而是叫ProductOwner，他们每个人都是产品的CEO）。

市场上最残忍的事情就是：

客户放弃了使用我们的产品，却连一声招呼也没有打。

所以我们不能期待每次都有客户来告知产品问题，也不应该期待着靠印度的客服同学就能解决客户遇到的所有问题。

SaaS产品的很多问题都是源于产品设计和后台程序，我们是唯一一个能够解决这些问题的人，所以我们必须主动去了解业务和产品，在客户反馈之前发现并解决问题。

急客户之所急，第一时间解决问题

你可以想象一下，当我们做了一个不合理的功能调整，或者当我们的提供服务出现了问题的时候。

客户在大洋彼岸急的骂娘，因为他的业务每时每刻都在遭受着损失。

而我们的客服同学在印度，一边被客户问候着家人，一边给我们提Ticket。

这时候我们应该在做什么？

我们应该翘着二郎腿，喝着咖啡，说：「哦，Support又提Ticket了呀，先放排期表里吧，我明天再看看」吗？

不管什么时间，不管这个问题是不是你的责任范围内的，我们应该第一时间跟进检查这个Ticket，帮客户解决问题。

我们要帮助客户成功，最基本的责任就是为客户提供稳定高效的服务，第一时间帮他们解决问题。

把你合作的上下游也当成你的客户

这时候可能有同学会问了：

如果我不是客户成功团队，也不是产品研发，那我应该怎么帮助客户成功呢？

答案是：把你合作的上下游也当做你的客户。

之前IT同学有一段发言让我印象深刻，他说：

「我做IT的理念也是让客户成功，而我的客户就是在座的各位，我会尽我所能给大家提供流畅高效的工作体验。」

而其他岗位也是类似的。

如果你是一个设计同学，你有尽你所能地理解客户的业务场景和使用习惯，并且跟产品研发同学沟通，给出对客户来说最友好的设计方案吗？

如果你是一个测试同学，你有尽你所能地帮助的上下游的产品、研发同学，交付最高质量的产品吗？

如果你是一个HR同学，你有尽你所能去帮助业务团队找到最合适的人，同时给候选人留下尽可能好的面试体验吗？

……

无论我们身处哪个位置，我们可以找到自己的客户，然后用自己的专业能力和努力，去帮助客户成功。

福利待遇提升的前提是客户成功

搬入新办公室后，我们发现公司管理层有时候会有这样的担忧：

「提供这么好的环境会不会让大家丧失创业精神？」

「强调不卷会不会让大家误以为在这里可以躺平？」

...

同时我们也发现很多同学对于公司也会有更高的期待：

「我们的公积金比例能不能调高一点？」

「我们年假什么时候能够再长一点？」

...

这些担忧和期待都是合理的，公司也希望业务能发展得更好，给大家提供更多更好的福利。

但福利待遇提升的前提是公司营收的提升。

而虽然我们是一家创业公司，但是相信大家也能从工作中的各种细节中感受到：

AfterShip真的是一家关心大家的工作体验和职业发展，希望达成多赢的公司。

个人成功的前提是公司成功，而公司成功的前提是客户成功。

希望能够通过今天的文章帮助大家理解客户成功对我们的重要性，并把客户成功的关键点放在日常的工作中。

参考

• 致 AfterShip 同学的一封内部信 ：如何获得更好的个人发展？