知识管理——得到CEO脱不花女士的一次分享
知识管理——得到CEO脱不花女士的一次分享
近日，公司举办了一场"CKO首席知识官"研讨会，邀请到了得到APP的CEO脱不花女士做了一场精彩的分享，让我深受启发。
分享内容围绕3个话题展开：
- 什么是知识
- 得到生产知识产品的经验
- 得到如何做知识萃取
那么，我就针对这3个话题，聊一聊我的想法。
一、什么是知识
我们处在一个终身学习的社会里，我们每天都要面对很多问题，不管是生活上的还是工作上的。唯有通过不断学习，我们才能游刃有余地解决这些问题，让生活更幸福。
这些问题就是每个人要调用知识和学习知识的动机所在，也是知识管理的起点。
那么，我们首先要搞清楚的就是我们学习的对象——知识到底是什么？
最直观的，我们上学就是在学习知识，学习语文、数学、英文、物理、历史等等；我们也可以从生活经验中学习知识，如何做饭，如何开车，如何教育孩子等等。
以上提到的这两类知识都有很鲜明的特点，一类是基于学科领域分类的，是垂直的，是显性的，知识和知识之间关联度不大，你学习到的物理知识和历史知识没什么关系；一类是面向问题的，是横向的，是隐性的，你可能需要应用多学科的知识才能解决这个问题。
于是，脱不花女士提到了我们当前教育面临的一个挑战，她引用了全球基础教育做的最好的国家之一——芬兰的国家教育战略报告中的一句话：
这个世界不是由领域组成的，而是由挑战组成的。
怎么理解呢，就是说，当前的教育的体系是分科治学，是垂直领域的，而生活工作中面临的问题往往都是横向的。一个优秀大学的毕业生也许掌握了很多学科知识，但是他仍然需要付出很多努力才能解决生活和工作中的实际问题。因此我们面临的挑战就是：
如何调用多领域多学科的知识来解决一个具体的问题，具体的挑战。
下面，让我们从脱不花女士讲的三个故事来看一看，这些人是怎么做的。
故事1：如何卖菜
在得到社区里有这样一个问题，是一位内蒙古赤峰市郊区的农民提的，他说，他家就住在县城附近的公路旁，有一块小菜地，请问：
“我如何能把我种的菜卖出去，卖的更好？”
当时，得到的两个大学商科的教授看了这个问题后直言没办法回答这个问题，因为在他们认知的传统知识分类里，这不叫知识，这最多算是个生活经验。学校里不教授这些东西，教授也不会去研究这些东西。
不仅在学校，这样的学习者，也就是这位农民，在任何一个学校里都不会被认为是一个要去服务的学习对象。
但是，在得到社区中有一个人，他生活在广州，是一个开超市的，他给出了一系列详细的建议：
- 卖的菜是在自己家的菜地里种的，是没有规模效应的，要避免去菜市场卖，因为价格没有竞争力，而菜市场的菜都是从批发市场来的，价格更低；
- 虽然在公路边车来车往，好像人很多，但这些都不是真的流量，因为车子是不会停下来的；
- 如果真的想卖，这里有一些建议：
- 在淘宝上批发足够多的菜篮子，这些菜篮子很便宜，1块钱就能批发很多；
- 蔬菜不能分单品卖，否则会出现定价系统的问题，别人需要问每样菜的价格，也增加了沟通和交易的成本；要把几样菜装到一个菜篮子里，用保鲜膜装好，包装成一个产品，并且只交付这一个产品，这样就可以有一个标准定价，比如一个菜篮子50，这样用户的价格敏感度就消失了；
- 去村里的打印社打印一张大大的条幅，红底白字，宋体大字，上面写“进城看亲戚，带篮农家菜”，挂到路边醒目的位置；
- 打两张二维码，一个支付宝，一个微信，这样可以提高你的交易速度；
- 这样一来，你就不是卖菜的了，而是卖礼品的，这样才能把你的菜在路边卖出去；
你看，解决这么一个看似小小的问题，却用到了营销、定价、行为设计学、服务设计等综合的知识。你可以在学校里分别学到这些学科的知识，但是学校不会教你如何综合运用这些知识来解决一个具体的问题。但是如果你把它归结为简单的生活经验，那么你可能就无法发现这样看似简单的问题的背后，其实隐藏着高难度的知识运用挑战。这个故事也表明了知识的应用在垂直的领域和横向的挑战之间有着巨大的断层，这是知识管理者需要格外关注并加以弥补的地方。
我听完这个故事之后心里是佩服的，首先是没想到真的会有人问这么一个问题，而且我思来想去也没想到很好的解决方法；其次，这位开超市的分享者给出的建议让我大开眼界，原来还可以这么玩。这让我回想起曾经看过的一本书，内容大概是讲如果你要做一个老板，你需要懂很多知识才能处理好公司的日常事务，比如你要懂一些基本的会计学，要懂企业管理，要懂金融学，要懂法律，要了解市场，甚至还要了解技术，等等。但仅仅了解这些知识还只是个开始，你还要有把这些知识融会贯通来解决问题的能力。这句话说完，我瞬间觉得有点虚，“融会贯通”，那具体是怎么做的呢？我在高中的时候第一次尝试去理解“融会贯通”的意思，但是我一直不明白怎么做才叫融会贯通。但是，上面这个卖菜的例子，我认为很好地解释了什么叫“融会贯通”，至少让我觉得非常的具体。
故事2：九小豆浆
上面这张图，看似很普通，甚至有些土，这都什么年代了，豆浆还这样卖。但如果我告诉你，这是由一个山村小学一年级学生完成的，你会怎么想？
这个故事要从李希贵老师的教育实践改造讲起。
有一年，北京市怀柔区的领导找到教育家李希贵老师，希望他能够帮忙建设一所学校。李希贵老师想了想，建个豪华的学校并不能解决什么问题，于是，他选择了北京怀柔最穷的一所山区小学，叫九渡河小学。这所学校坐落在4个村的交界处，由于地形的限制，面积很小很小，甚至都没有自己的体育场，就连教育部规定的最小220米的环形跑道都修建不了。
然而这还算不上什么问题，因为最大的问题是没有教师，在这种情况下如何提高学校的质量呢？
李希贵老师坚定地提出了自己的想法：养育一个孩子需要一个社区，而不是一所学校。
他先向周围的村庄张贴了200多张告示，上面写着这样一句话“欢迎你，如果你有一技之长，同时如果你愿意来我们九渡河小学当老师，我们欢迎你成为九渡河小学的老师”。告示张贴出去之后，李希贵老师通过筛选请到了87个老师，他们都是附近村子里的手艺人，有养兔子的，有磨豆腐的，打铁的，糊风筝的等等。
随后，李老师将他们和原有专职的30个老师一起，将这些手艺人的技能对照教育部的教学大纲做了一个知识的关联，并据此设置了学校的教学课程。
其中有一名手艺人是北京杨氏豆腐的第五代传人，他愿意教孩子们磨豆腐，那磨豆腐和学习知识有什么关联呢？是这样的，老师们做了一个知识管理的翻译，给一年级的孩子们布置了这么几件任务：
- 学会磨豆腐；
- 学会卖豆腐；
- 要求豆腐的单价要比市场贵一倍。
面对这样的问题，孩子们开始了他们的探索与学习。首先，因为要学会磨豆腐，孩子们学会了动手能力。其次，因为涉及到要卖豆腐，孩子们又迅速地学会了加减乘除，因为要算原材料多少用于做豆浆，多少用于磨豆腐才能使得毛利润最高。同样是为了卖豆腐，孩子们也学会了写字，因为要写那个广告牌。我们注意一下那个“浆”字，是有改动的痕迹，因为一年级的孩子们还没学到这个字，所以他们都是对着字典去学习这个字。最后，因为要把单价定的比市场贵一倍，那么豆腐的品质就要做得更好，在解决这个问题的过程中，孩子们甚至开始学习初中才会开设的化学。
最后的产品就是上面这幅图，豆浆、广告牌、标语，这些都是由一所贫困的山村学校里一年级的孩子们完成的，是不是很不可思议。而这样的基于项目式的学习在这所学校里还有很多很多，孩子们的学习动机通过这种方式发生了质的改变。你会发现，一个贫困山区小学的教育也可以和世界上最领先的项目式学习的教育直接挂钩。但是你说这种课程到底是实践类的课程，还是知识类的课程，这个归类可能很模糊，因为这种学习方式就是在应对横向的挑战，同时在这个过程中，孩子们也学到了多个学科领域的知识。
听完这个故事，我想到了自己玩游戏的经历。我曾经玩过很多种类的游戏，即时战略的、第一人称射击的、模拟经营的、线索解谜的、塔防的、角色扮演的等等。在每种游戏里我都会面对很多问题，甚至有一些是我自己主动发现的问题，为了突破当前的人物等级、为了打到更困难的敌人、为了破解谜题，我会查阅资料，会计算伤害、会练习手速和精准度等等，在这些过程中，我无意间接触了不少历史知识、艺术名家、数学算法，也锻炼了眼力、脑力和手指掌控能力。最关键的是，我真真切切地获得了乐趣，而这份乐趣是我不断学习的强力动机。我想，其实我玩游戏的这个过程，也是一个项目式学习的过程，只不过项目来源比较单一，都是游戏里的内容。
之前在故事1里，我们提到了“知识的应用在垂直的领域和横向的挑战之间有着巨大的断层”，我认为这个断层完全可以用项目式的学习来弥补，换句话说，我们既需要基于领域的学科知识，了解有哪些垂直学科和学科里的基本概念，又要通过项目式的学习来打通各个学科之间的壁垒，让他们通过一个个具体的问题融会贯通起来。这样，知识在我们的脑海中就不是一个树形结构，而是一张网，一张四通八达的网络，我们在解决问题的时候就能调用更多的知识。
故事3：如何利用黑板
这个故事同样来源于上面所提到的教育家李希贵老师在他们学校的实践。他在他的学校里强调这么一件事：做研发。那什么是做研发呢？做个IT系统这样吗？我们以其中一个研发成果来领教一下。
这个研发成果叫“如何利用黑板”。
也许有很多人在北师大或者清华学过师范类的课程，但是这些名校是不会教育这些内容的，比如如何当一名好的老师，因为这里面隐藏的默会知识非常多。一个特级教师之所以成为特级教师是因为他有积累了一辈子的默会知识，才形成了他对课堂、对学生的驾驭能力。于是，李希贵老师在他的学校里做了这么一件事，就是将特级教师所掌握的默会知识一项一项地挖掘出来，并翻译成清单和标准，让其他老师可以参考这样的细颗粒度来推进自己的工作。
那让我们来看看“如何利用黑板”有哪些具体内容：
- 检查板书字号大小。确定坐在最后一排的学生能看清楚；
- 利用上班部分，只有确定后排的学生不会被前排的学生挡住时，才使用黑板的下半部分；
- 列出上课计划。将要讨论的问题写在黑板上，这样，你对这些问题作出回答时，学生仍然能够看到问题；
- 在黑板上写字，背对着学生时，不要再讲课；学生在乎是否被尊重；
- 尽量在课前在黑板上写好板书的内容，以使学生对将要上课的内容纲要有个大致了解；
- 将学生的话写在黑板上；
- 让学生有机会在黑板上写字；
- 慎用黑板擦，在擦去学生所说或所写的观点之前，应进一步强调这些观点的价值。
——李希贵《学校如何运转》
我看完这些东西的心情是拜服的，尤其是最后一条，慎用黑板擦，这里面蕴含了对学生价值的肯定以及尊重，多么细节的一个动作，带来的影响却是深远的。
像这样的成果在李希贵的学校里每年能产出1000多个，并且很快地在学校以及盟校里扩散。也正是因此，脱不花女士花了2年时间研究这种知识管理和分享的模式，希望能挖掘更多有价值的东西。
听完这个故事，我的第一想法是过程资产，这个想法从2个月前就在我的脑海中形成了，只不过一直没时间写出来。我认为李希贵老师做的，其实就是在整理并推广过程资产，特级教师教学的过程资产。这也让我想起前几天看的另外一个知识分享的视频，公司的一位前微软员工提到了微软内部有一个Distribution List的东西，这个东西记录了员工们就某一个问题的讨论过程，你可以在浏览这个讨论的过程里了解到某个决策为什么是这么制定的，某个问题的解决思路是什么，而不仅仅是一个简单的、最终的交付件。因为你很难通过一个很棒的交付件学到什么东西，因为你不知道中间的过程是怎样的。就像给你一个算法的代码，即使你能读懂，你可能也很难明白这里为什么要这么写，作者都有哪些考量，他是经过了如何的思考之后才这么写的。这也让我想到了很多国外教材，又厚又啰嗦，写的一点都不简练，不像国内的教材，开门见山地告诉你概念是什么，怎么用，几页就说完了。但是我更喜欢看国外的教材，因为它记录着作者的心路历程，记录着作者是通过什么样的方法，经过了怎样的矛盾困难之后才最终得到这个结论的，是有血有肉的，是有趣的，是充满过程内容的。并且我在这个过程中能够了解到作者是如何思考，是如何决策的，这些内容的价值可能比概念本身更重要。
因此，我慢慢意识到，过程资产是很重要的，因为它蕴藏了大量的隐性知识。而想要挖掘出这些知识的方法也很简单，就2个字，记录。记录其实就是在挖掘知识，挖掘想法，挖掘一些你无意识之间做的决定。换个角度看，记录其实就是在反编译，通过你的行为挖掘支配这些行为的源代码，只有了解了源代码，你才能够有意识地对它进行修正和完善。因此，最近我也养成了记录的习惯，虽然记录会让做事的速度变慢，但是记录的内容让我下一次再做同类或者有相通点的事情时，更加的高效和准确。
小结
讲完了这3个故事，脱不花女士提出了她对知识的定义：
“每个人、每个岗位、每个任务都有隐藏技能，把这些技能挖掘出来、翻译出来就是这个世界上最好的知识、最鲜活、最有说服力、最容易被应用的知识。
这些知识在传统的教育体系里是缺失的，而这正是在企业里的知识管理者要做的事情，当然也是得到在做的事情。
随后，她又举了新津春子的例子。春子是羽田机场的保洁员，机场发现她每次打扫卫生和别人都不一样，因为她把所有打扫卫生的全流程拍照说明，并由此形成了保洁的知识体系，将羽田机场打造成了世界上满意度最高的机场。她也被大家誉为清扫之神（霓虹国喜欢各种造神）。这就是在工作中挖掘知识，总结整理并且翻译、分享出去的一个很好的示范。
紧接着，她提出了一个我个人非常认同的观点：
把默会知识翻译成可迁移、可传承、可迭代的知识才是终身学习更重要的使命。
换句话讲，当前的知识生产主体已不再是大学，而是企业。大学在研究垂直的领域，而企业在应对横向的挑战。因为企业每天都在解决大量具体的问题，并由此产生大量的默会知识，将这些知识挖掘并传承出去才能让知识的总量越来越多，质量越来越高，这也是每个终身学习者和知识管理者的重要目标所在。
这也让我反思自己博客存在的价值，仅仅记录知识其实没什么价值，或者记录那些大家从书上或者从别人的文章里能够学到的内容也没什么意义。信息的价值来源于不同，也就是说，我要记录和分享的应该是属于我自己的经历和感悟，这才是我的博客的价值所在。
二、得到生产知识产品的经验
这一部分的分享主要在讲得到APP是如何生产知识产品的。面对的问题是这样的：
知识被生产出来之后，能否为学习者所用？在不同的颗粒度上，学习者的需求能否被满足？微观体感是否是好的？
面对这个问题，脱不花女士给出了这样的解答：
- 摆正观念：我们不生产知识，知识的生产在作战单位，也就是每一个直接解决具体问题的个人或团队里，我们只做封装和交互，生产一个知识产品。
- 提取有效成分：默会知识里的内容有很多，我们只提取默会知识里的有效成分。比如某些事情对于解决问题来说，是一个相关的关系，而非因果关系，那么我们要着重把因果关系提出来，因为那才是解决问题的关键。
- 确定剂型问题：类似于服用中药或西药的区别，也就是说针对什么样的人群，采用什么样的方式。比如讲一个专业的概念，可以采用每天5-6分钟，一年把概念讲完；也可以采用给你连续集中地讲2天的方式。哪种效果更好，可能尝试过的人最有发言权。至少连着让我听2个小时的课，后半程我基本都游离了。
- 提供合适的服用方式：比如是提供听音频、看视频、还是安安静静看文章的方式，不同的人对知识的获取有不同的喜好，我们要提供合适的途径让学习者接收知识。
总结以上几点就是：
知识的形态、传承在发生变化，知识生产者在面对的新挑战时，需要把知识萃取成产品才能交付。
我认为这部分的内容就是在讲知识如何产品化，也就是如何把挖掘出来的知识封装成可迁移和可传递的内容。这对于知识管理者来说，尤其是直接面向客户的人来说，是格外值得关注的。
三、得到如何做知识萃取
我们在生活中常常会有这样的想法，“这个知识很重要，我的学员、员工就应该学习”。可是人家愿意学吗？你给他甩一份复杂的、平铺直叙的材料，人家可能根本就看不进去。那怎么办呢？如何让知识更容易被学习呢？
在此，脱不花女士提出了这样的方法，那就是要将复杂、平铺性的知识通过记忆宫殿法重新建立结构，从而在学员脑子里建立可感的路径，这样他才能内化这些知识。具体的做法就是一个公式：
公式 = 挑战 + 解决方案
我们先来看看，什么叫挑战。比如有这样一个问题：“西安怎么玩好玩？”
这是一个挑战吗？看起来像是，至少让我觉得挺难回答的，因为我不知道你有什么条件限制。比如你是几个人玩？玩几天？愿意花多少钱？这些条件都不清楚的情况下，我很难也并不很愿意回答这个问题。比如“花200万在西安怎么玩好玩？”和“花200块在西安怎么玩好玩？”是2个完全不一样的问题，花200万玩那怎么着都好玩。
所以建立一个合适的挑战最重要的就是要带限定条件，也就是划清边界。比如我这么问“带一个12岁的孩子在西安玩3天，如何玩好玩？”，那我可能就有眉目了，来，西交大先安排上，等等。这样针对你这个问题挑战，我就能提供一个合适的回答了。
从这个问题我们能看到，传统的知识生产往往是不带限定条件的，也就是说是不带挑战的。为了更好地理解这句话，让我们看看下面这几个问题对比：
- 对比1：怎么做客户接待？VS 怎么组织好客户参观华为之旅？
- 对比2：怎么做员工培训？VS 怎么让一个研发新员工2个月内上岗？
- 对比3：怎么做国际化？ VS 在埃塞俄比亚怎么拿单子？
有对比才有伤害，我们可以看到，什么是挑战，右侧的问题是挑战，挑战不是一个领域，而是一个带限定条件的具体的问题。
看完了挑战，我们再来看看公式里的第二个元素，解决方案。虽然挑战是一个具体问题，但是解决方案不能只解决特定的问题，它一定也要有一定的共通性。
那么解决方案如何做比较合适呢？当导游，不是当老师，而是当导游。你要设计路线，管理游客的注意力。这样学习者才能更好地吸收你的知识。
具体怎么做呢，脱不花女士给了2个方法：
- 左手一挥，突出重点。什么意思呢，就是说“那些都不重要，只有这个最重要”，也就是要明确重点是什么，什么可以舍弃。比如一个好的导游带团队去卢浮宫参观，一大早直奔蒙娜丽莎，因为早上人少，而不是先去看埃及馆，因为埃及馆什么时间去都可以。
- 不是而是，制造认知失调。对于细颗粒度的知识，要告诉学习者传统的认知理解是错的，新的才是对的。通过这种方式来制造片刻空白，才有可能给学习者植入新的概念。
在这2个方法的使用中，最重要的一点在于注意力管理，因为学习者的注意力是极其有限的，我们需要制造一个观景台，让他缓缓。也就是跳一下，休息一下，学习个4分钟，休息一下，而不要直接一口气怼40分钟，那样他的注意力很快就飞走了。
这些就是做导游的方法，得到在这几年的洞察中还发现了一个非常重要的结论，那就是
做知识的导游不是形成人和知识之间的关系，而是形成人和人之间的关系。没有人与人关系的课堂是假的课堂。
怎么理解，举个例子，我国每年新出的图书有23万种书，但是其中大概有22万种书每年只能卖5本，也就是说绝大部分书都没人读，这些知识都被浪费掉了。为什么呢？因为阅读缺乏人与人之间的互动，没有形成人与人之间的关系。从这个角度看，那些缺乏互动、满堂灌的传统教学也是一个假的课堂，因为在这种课堂里，老师和学生其实是没有形成真正的关系的。老师不把学生当人看，学生自然就不愿意跟着这样的老师学东西。
我觉得得到的这一套知识萃取方法还挺有一套的，长见识！
四、结语
最大的浪费是经验的浪费。
我想以这么一句话来结束这篇文章，因为在我的生活和工作中，见过了太多的经验的浪费了，无数人前赴后继地踩着一遍又一遍的坑，就好像轮回一样，且看苍天饶过谁。可如果我们哪怕改变一点点，多一些记录和总结，多一些思考和分享，我们完全可以在巨人的肩膀上更上一层楼，这对于公司是进步，对于家庭是传承，对于个人是成长，对于人类则是进化。希望看过这篇文章的你能有所收获，有所改变，饶过苍天，也饶过自己。
