4种常用满意度分析模型
说到问卷调查，满意度调查算是众多问卷调查类型中应用最广泛的。不论是大小企业，或是政府、机构都可以通过满意度问卷调查了解服务对象的满意程度。
比如医院需要了解患者对医护人员服务的满意程度，企业需要了解顾客对自家产品的满意程度及需求，政府需要了解公众的的服务需求等等。
本文将介绍4种常用的顾客满意度模型，以及如何使用SPSSAU进行这些模型的建立和分析。
1、四分图
四分图，又称为四象限图，是一种简单实用的满意度评价模型。通过四分图能够帮助研究者快速找出问题关键，区分出各需求指标的轻重缓急，从而制定出有针对性的执行方案。
优点：理论简单，容易理解。操作起来非常方便，不会涉及很多理论和统计工具。
缺点：只参考顾客满意度，没有考虑其他影响因素；没有对顾客的购买行为的相关研究；可能有顾客重视的绩效指标，而研究使用的绩效指标没有列出。
问卷设计
在问卷设计时，要分别设计出满意度与重要性的题目，且两部分的指标和量表等级应完全一致。
SPSSAU操作
① 选择SPSSAU【可视化】--【象限图】。
② X项放入“满意度”，Y项放入“重要度”，标签项放入“指标”。
如何解读
指标在不同的象限中分别对应不同的解释，针对不同象限我们可以建立针对性的优化措施。
第一象限为优势区。在第一象限的指标顾客重视度高并且实际满意度也很高，说明是这些指标是优势项可以重点突出或保持。
第二象限为改进区。第二象限指标顾客较重视，但实现感知满意度不高，说明需要重点加强改善。
第三象限为低优先级区。第三象限重要性及满意度都不高，即使投入精力提升该因素，满意度也不会有太大提升，这部分指标减少关注作为次重点改进。
第四象限为供给过度区。第四象限满意度大于重要性，可以适当减少对这些指标的关注，保持现有水平即可。
2、KANO模型
KANO模型是一种辅助顾客满意度评价的理论模型。KANO模型是根据客户满意度和功能具备程度两方面，对功能进行分类，找出各类需求的排名偏好情况。
问卷设计
设计KANO问卷时，针对每个功能需求，都需要设计正向和反向两个问题。
SPSSAU操作
① 选择SPSSAU【问卷研究】--【KANO模型】。
SPSSAU KANO模型
② 将各功能指标的正反项放入对应分析框，同一题的正反两项放置的顺序需完全对应。
如何解读
注意：系统默认1分代表不喜欢，5分代表喜欢。如果不是这样设置，可通过【数据处理】--【数据编码】修改。
需求满足优先级上，通常顺序为：必备属性>期望属性>魅力属性>无差异属性。
从上图中可以看出，本次分析的5个功能中，功能1、功能2和功能4为无差异属性；功能3为反向属性；功能5为魅力属性。
也就是应优先考虑满足功能5，其次是功能1、2、4，功能3为反向属性，该功能完善程度高，用户满意度反而会下降，因此无须提供该功能。
Better-Worse系数图
Better-Worse系数图展示各功能的坐标情况，横坐标为Worse绝对值，纵坐标为Better值，可直观展示所有功能项属性情况；
Better 的数值通常为正，正值越大 / 越接近 1，则表示用户满意度提升的效果会越强，满意度上升的越快。
Worse 的数值通常为负，其负值越大 / 越接近 -1，则表示对用户不满意度的影响最大，满意度降低的影响效果越强，下降的越快。
第一象限为期望属性，Better值高，Worse值绝对值高。该象限的功能应优先满足；
第二象限为魅力属性，Better值高，Worse值绝对值低。该象限的功能应优先满足；
第三象限为无差异属性，Better值低，Worse值绝对值低。该象限的功能通常不提供；
第四象限为必备属性，Better值低，Worse值绝对值高。该象限的功能一定需要满足；
3、AHP层次分析法
AHP层次分析法是一种辅助判断顾客满意度评价的研究模型，广泛应用于各个领域。
优点：简单灵活，可操作性强。适用范围广泛。
缺点：评价体系各层指标不宜过多；如果出现一致性检验未通过的情况，需要重新修正。
问卷设计
在设计问卷时，首先需要确定各级指标，然后分别对各级指标两两进行比较得到判断矩阵，可使用SPSSAU进行一致性检验。
SPSSAU操作
① 选择SPSSAU【综合评价】--【AHP层次分析】。
AHP层次分析
② 将判断矩阵填入到白色单元格内，即可计算权重及一致性检验结果。
AHP层次分析法
如何解读
通过一致性检验，说明计算所得权重具有一致性。如果未通过一致性检验，则需要检查是否存在逻辑问题等，重新录入判断矩阵进行分析。
在确定了评价指标和各自权重后，将评价指标设计成问卷，由顾客对各指标进行评分。收集后将各指标得分加权求和，即可得到顾客满意度的均值得分。
4、顾客满意度指数模型
以ACSI (美国顾客满意度指数模型) 为例，该模型能够反映出消费者对服务质量的评价，综合反映出顾客的满意程度。模型由6个结构变量组成：感知质量、用户期望、感知价值、用户满意、用户忠诚、用户抱怨。
问卷设计
问卷设计时采用较多的是李克特5级量表、7级量表和10级量表。
SPSSAU操作
① 使用SPSSAU【问卷研究】--【结构方程模型】或【问卷研究】--【路径分析】进行分析。
② 模型共有9条路径关系，结合9条路径关系，首先建立路径模型如下图：
如何解读
路径分析
路径系数图
从上表可知，顾客期望对感知价值产生有显著的负向影响关系(路径系数-0.215)。
顾客期望对感知质量产生有显著的正向影响关系(路径系数0.402)。
感知质量对顾客满意度产生有显著的正向影响关系(路径系数0.823)。
顾客满意度对顾客忠诚产生有显著的正向影响关系(路径系数0.612)。
至于其他路径则没有呈现出显著的影响关系。
通过路径分析发现存在网络购物满意度关键影响因素路径：顾客期望->感知质量->顾客满意度->顾客忠诚。
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