SaaS系列介绍之八: SaaS的运营模式

1 引言

　　软件的核心是它为用户解决领域相关问题的能力。

　　              ________Eric Evans，《领域驱动设计》

　　传统的软件生命周期中，软件的维护占整个过程的70%以上。一个成功的软件公司要把一个软件产品推广卖好，不仅需要做产品研发，而且要花大量的精力来承担用户培训、软件实施安装和售后服务的责任。由于一个软件企业刚开始创立之时规模一般都较小，这样会导致软件企业难以关注到产品本身之外的各个环节。长此以往，软件企业疲于协调研发和服务的繁琐事情，有的最终被市场所淘汰。

　　SaaS模式将彻底改变这种现状。因为在SaaS的生态链中，一旦有了软件运营商，整个产业会实现很好的分工，各取所长，各自发挥优势，各自把精力投入到所关注的领域中，并且分工在实践当中会实现创新。

　　“分工当中品牌的推广、销售的建设、物流支付都可以交给平台运营商做，软件企业呢?只需要关注客户需求和产品的本质。从而创造更高的客户价值。”这就是SaaS模式从产业上分析优于传统软件模式的根本原因。

　　2 运营模式的慨念

　　SaaS模式以“服务”为核心是对传统的软件营销模式进行了颠覆性的革新，销售的内容从软件的License转变为服务，软件产品成为了服务的载体。SaaS服务以其更少的销售成本、长尾理论为基础的盈利模式为软件企业开创了新的营运方式，让如今竞争已陷入白热化的管理软件市场找到了自己新的蓝海。

　　运营模式指的是降低营销成本、服务成本、扩大用户群、获得更多的服务收费。

　　1、研发观念的改变

　　传统软件开发商的研发模式，是以产品为中心的模式研发模式，软件公司更重视研发和市场推广，以不断寻找更多的客户购买产品来实现业务增长。

　　在新的模式变革的大潮下，应用软件向互联网演进的趋势不可阻挡。未来，企业有可能通过互联网得到它们的关键应用程序。腾讯的成功经验给了传统软件业启示，就是从“以产品中心”转换到“以客户为中心”的商业模式中来，通过技术变革，通过SaaS实现以低廉的价格服务于大量客户，谁可能长期拥有客户，谁就会拥有更多的收益。传统软件商要适应这场变革，改变传统的研发理念，这样才能在软件行业中找到新的利润增长点。

　　2、营销观念的改变

　　营销观念的改变，主要改变的是传统的营销模式，将软件从分销渠道模式向电子商务发展。

　　传统的低端套装企业管理软件畅销的重要原因就是渠道，无论是用友的通系列，还是金蝶的KIS，都是只卖产品、不做实施、服务通过渠道来做的。使用SaaS的电子商务模式后，类似直销的销售方式，渠道分销的服务成本大为降低，客户软件的安装和实施更为方便，产品价格更为低廉，这无疑将推动软件在中低端市场的利润大幅增长。

　　3 SaaS运营模式的分类

　　软件运营服务可分为三类，即工具类、管理类和开发类的软件运营服务。

　　l 桌面工具类软件服务

　　此类软件服务以电子邮件等为典型代表，这类软件服务的特征是以工具软件为蓝本，通过互联网提供以面向个人为主的软件服务。电子邮件是软件市场上出现最早的软件服务。在后来的发展过程中，类似的软件服务不断涌现，如在线杀毒、在线办公、网络游戏等等。

　　l 企业管理类软件服务

　　此类软件服务以在线客户关系管理软件、在线进销存软件等为典型代表，此类软件服务的特点是以企业管理软件为蓝本，通过互联网提供以面向企业管理为主的软件服务。

　　l 应用开发类软件服务

　　此类软件服务以Web服务等为典型代表，此类软件服务的特点是以应用系统开发工具为蓝本，通过互联网提供以面向软件开发人员为主的软件服务。Web服务将软件程序的功能封装成接口，放在网络上供软件开发人员使用。

　　值得注意的是，还有一些形态也属于软件服务，它们利用其他媒介如移动设备等向外发布服务。对于此类服务，传播介质和手段的不同并不影响其软件服务的本质。虽然这类的软件服务目前为止尚未发展到一定的规模，但随着移动商务等的兴起它们必定会在不久的将来在软件服务市场上占据一定的份额。

　　总体而言，工具类软件运营服务早已出现，现在发展已比较成熟。但管理类和开发类软件运营服务则处于刚刚起步的状态。本次研究主要集中在管理类软件运营服务的研究，如不作特殊说明，下文中出现的软件运营服务均指管理类软件运营服务。

　　4 SaaS产业链上的人群体系模式

　　SaaS不仅仅是个软件的问题，SaaS模式涉及到社会的许多相关群体，这些群体各有分工，团结合作，形成一个完整的生态链。片面地把SaaS理解成只是软件慨念那是极大的错误。

　　4.1 SaaS人群体系模式

　　SaaS提供了一整套的产业链，这条产业链是通过运营模式下的客户群、SaaS的运营、用于服务的软件和产品这三个要素来提供组合。这三者之间的关系是互动的，各有分工又相互合作，SaaS向客户提供服务，客户向SaaS支付租金，这就是SaaS基本的运营模型。在SaaS提供服务的运营中的人群体系中主要会涉及以下实体：咨询顾问、客户、代理商、电信运营商、ISV(独立软件开发商)、服务组件供应商、SaaS运营商、网络基础设施提供商、SaaS应用软件提供商和平台供应商等。针对中小制造企业的特点，还可能包括专业科技信息单位、政府有关部门、产业单位和教育科研单位等其它相关单位。这些实体可以充分集成官、产、学、研资源，为中小制造企业提供全面、专业的信息化服务。

　　

　　图1 SaaS运营人体关系群

　　l 咨询顾问

　　SaaS咨询顾问是具有一定资深阅历的SaaS技术专家。他可以为从事SaaS服务的公司提供技术上、商业上、管理经营上等全方位的咨询服务。他的服务对象是软件公司。帮助相关从事这行业的软件公司提供决策支持和解决方案。

　　l 客户

　　SaaS采用租用模式，大大降底了客户的准入门槛。客户不再以企业为代表的集体单位也可以是个人。同时，客户可以随时随地购买这种服务也可以随时随偿试、暂停或者中止这种服务。这些客户，通常需要与SaaS服务商或者代理商签署服务合约，按照一定的服务规则付费。

　　l 代理商

　　SaaS发展到一定规模，业务范围会迅速覆盖到不同区域和不同领域。象SAP已经是全球性不同行业的产品。这种发展要借助当地资源来扩张，最好的方式就是在当地寻找代理商。代理商不从事与具体的技术开发有关的工作，它介于客户与服务供应商之间，代理服务产品，各客户销售。

　　l 电信运营商

　　这类厂商提供SaaS运营所需要的基础设施及管理服务，比如：网络带宽、24×7的在线保证、系统灾难备份与恢复、负载均衡与设备集群管理、软件升级更新、客户服务中心(Call Center)等等。大部分SaaS应用软件提供商通常不具备这些核心竞争力，他们把应用托管给这类厂商进行运营。扮演这类角色的厂商一般是ISP、电信运营商等。

　　电信运营商一般都建立了省公司、市公司，甚至县、镇公司，开展业务营销和技术支持工作，并与所有的企业客户和个人客户建立了紧密联系，SaaS软件面向长尾市场，也同样需要一只遍布各个角落的队伍，而正基于此，运营商的基础架构也成为承担“IT应用运营”的有利条件。运营商庞大的计费和结算系统，也是开展SaaS模式运营的“画龙点睛”之笔。SaaS软件可以比较容易地实现计费能力，而收费能力则不是SaaS软件本身能够实现的了，这也是传统ASP模式没有彻底解决的问题，而对于电信运营商，这是不成问题的问题。由此，运营商承担SaaS模式的运营，就好像是水到渠成、顺理成章的事情了。

　　l 独立软件开发商

　　独立软件开发商向SaaS应用软件提供商，提供SaaS软件开发工具和中间件。有些传统的软件开发工具及中间件厂商开始专门为SaaS应用的开发与管理提供支持，比如多租户管理。也有很多的Web2.0时代的创业公司在提供互联网上的SaaS开发与集成工具。独立软件开发商也向SaaS基础设施及运营服务提供商提供管理软件，包括：计量与记费、安全与隐私保护等等。

　　l 服务组件供应商

　　SaaS服务可以通过Web Services/Web2.0的技术被程序调用，所以有越来越多的厂商提供这些程序接口调用能力，使得其它SaaS应用软件提供商可以通过对这些服务组件进行组合，构建新的服务。

　　l SaaS运营商

　　SaaS服务虽然可以通过互联网随时被客户发现及使用，但同样需要有较强客户群、客户关系及品牌的零售商帮助进行销售。大部分SaaS厂商都积极发展自己的分销渠道，包括传统营销渠道(比如区域代理商)，以及新的网络营销渠道。

　　l 网络基础设施提供商

　　网络基础设施提供商向SaaS应用软件提供商、基础设施及运营服务提供商，提供支持SaaS业务模式的硬件设备、网络设备。比如支持虚拟化技术(Virtualization)的XML处理加速器，以及为SaaS服务定制的Appliance(集硬件、软件与服务一体的设备)，有备份功能的双机服务器。

　　l SaaS应用软件提供商

　　SaaS应用软件提供商是整个生态系统的关键角色。他们掌握客户细分市场对SaaS软件的需求并具有满足需求所必须的知识和技能(比如：CRM或者行业应用的领域知识和程序开发的技能)。SaaS应用软件提供商通常分为两类：一类是专门为互联网及SaaS而建立的厂商(Net-Native);另一类是传统软件厂商的互联网业务部门.net-Native厂商的软件设计和整个商务运做都是为SaaS而设计，必须满足SaaS平台标准，通常来讲采用先进的互联网技术，较低的运营成本，符合SaaS模式的营销渠道与手段，但他们需要时间建立客户信任的品牌;传统的软件厂商具有雄厚的实力，良好的品牌和巨大的传统软件客户群，但已有的软件应用及商务运作向SaaS的转型成为摆在他们的巨大挑战。

　　l SaaS平台供应商

　　平台是SaaS的核心，平台是由平台供应商开发用来提供SaaS服务的基础。平台供应商不仅仅开发SaaS平台，而且制订满足该平台下各种业务系统及中间组件的开发规范和标准，还包括数据库的定义及要求。

　　整个对于相对比较复杂的SaaS应用或者需求比较复杂的中等规模以上的客户，通常需要SaaS平台供应商的帮助，进行项目咨询、培训、软件配置、数据迁移以及与企业内部系统的应用集成。

　　当然，从逻辑角度讲，参与SaaS产业链上的不同角色是相对独立存在的，但在实际环境中，很多企业扮演了多重角色。比如：绝大部分SaaS应用软件提供商在扮演SaaS运营商和SaaS平台提供商的角色;有些SaaS平台提供商同时也是独立软件开发商和代理商;有些SaaS基础设施和运营商也在扮演SaaS平台提供商的角色。

　　4.2 SaaS模式的人群体系模式结构

　　

　　图2 SaaS运营模式各层关系图

　　最底层的“网络基础设施提供商”提供底层的物理支持，例如机房、设备、带宽等;ISV是界于SaaS运营商与SaaS平台之间;中间的SaaS运营商则面向最终用户，提供相应的SaaS服务。

　　通过进一步的分工合作，平台运营商承担起了软件在线运营的一系列艰巨的任务，提供服务性能和可靠性的保证，解决带宽、存储、运营的基础支撑，而这些都是高技术含量，高成本投入的。

　　而ISV则可以在现成的运营平台上进行架构，这样就可以抛开那些面向互联网、面向服务的一些基本问题(例如SLA的承诺，安全性和带宽、服务器等)，专注于单纯的应用开发和客户需求的满足。

　　“实际上，在SaaS模式下，ISV还可以细分为两种角色，一种是专心做软件开发，向其他集成商提供软件和功能。另一种是做服务商，面向最终用户，提供SaaS应用”。

　　l 二个关键的角色

　　SaaS应用软件提供商：是指能把自己的软件以SaaS模式向用户提供的软件厂商。并不是所有软件都能以SaaS提供。符合SaaS模式的产品要变，架构要变，数据结构要变;其中可配置性、可扩展性、多租用户是其必要条件。

　　SaaS运营商：是指向用户提供软件运营服务的厂商。SaaS运营商需要拥有自己的网站和数据中心;可以运营一种或者多种SaaS软件;要以SLA为基础。SaaS运营商需要拥有三大平台，即运营支撑平台、运行平台及软件开发平台。这三大平台可以自己开发也可以采用第三方的。

　　l 传统软件提供商的出路

　　SaaS模式是新时代软件产业发展史上的一次大革命，未来三内将有50%的传统软件提供商消亡或者转型。

　　1、 向SaaS运营商转型

　　转型成为SaaS运营商，向用户提供软件服务。不再是一个纯粹的软件提供商，而变成了服务提供商。

　　2、 向SaaS提供商转型

　　仍然是软件提供商，但需要将自己的软件产品改造成符合SaaS模式的软件。向SaaS运营商提供软件。

　　3、 OEM或者软件分包商

　　仍然是软件提供商，作为SaaS运营商或者SaaS提供商的分包商。

　　4、 向代理商转型

　　SaaS模式的代理商不是一般意义下产品代理商。这种代理商的要求很高。它既要懂得SaaS商业模式又要有一定SaaS软硬件的维护、咨询和指导的知识。

　　5、 向咨询顾问转型

　　为SaaS运营商提供实施和咨询服务，成为SaaS运营商的合作伙伴。

　　5 建立适合自己的SaaS运营体系

　　做Saas软件运营，软件是基础、运营是保障、服务是灵魂。软件是基础如果您这个服务再好，软件没有用，那没有用;运营是保障，平台的安全性，是否满足客户需求，网络是否每天24小时不间断地运营，无论在哪里只要联网就可使用软件;服务是灵魂，尤其是在建设期，整个Saas作为建设期和导入期，系统不是很完善的情况下，服务真的起到稳固客户的作用。

　　l 确定SaaS运营产品

　　SaaS运营产品事实是很多的，要分析目前及未来市场的发展变化，企业信息化建设的规律及趋势。避开同类产品的竟争，开发满足市场需求的SaaS产品，建立在线用户服务体系，通过网络营销模式销售SaaS产品，给SaaS产品合理定价。

　　l 谁是您的客户

　　谁是SaaS产品的客户?谁不是SaaS产品的客户?有了自己的产品但找不到客户怎么办?是面向中、小型企业还是面向政府、事业单位，是仅满足大客户还是个人客户?是国外还是本国客户呢?这些事实是客户定位的问题。

　　确定主要客户

　　主要的客户不一定是与您直接接触的那些人，也不一定是能够坐下来和您面对面谈话的那些人。主要客户还可能是婴、幼儿，濒临灭绝的动物或下一代人。不管您能否和您的主要客户进行交谈，识别主要客户能让您安排工作的优先顺序，为您就组织的价值方面的重大决策提供参考。

　　确定支持客户

　　吸引不断变化的主要客户对支持客户来讲意味着新观点。佛朗西斯解释说：“一个安居住房项目中没有女童子军参与，而数百名青年女童真正需要这种活动，各个家庭也希望有一些对他们的孩子更好的活动。我们要设法去接触各个种族、各种经济条件下的女童，了解她们的特殊需求，每个组织的文化和对具体活动的接受程度，这很重要。我们要和许多支持客户如牧师、安居工程的总监，女童的父母等那个社区的一批人共同工作。我们招聘领导，就在那儿给他们培训。我们要证明我们对那个社区的尊重且我们对他们很关注，父母也应了解这对他们的女儿们同样是一次有意义的经历。

　　了解您的客户

　　客户不是绝对不变的。您提供服务的对象人数有时多，有时少。服务对象可以会变得多种多样，他们的需求、愿望和渴望在不断地变化。为了达到预期结果，您可能满足一个全新的客户的需求----其中有些人确实需要也愿意接受您服务，但却不是以目前的方式提供。有些客户您可能要停止服务，因为组织已满足了他的需要，也许在别的地方他可以得到更好的服务，或者是因为您不能创造预期的结果。

　　回答“谁是我们的客户”这一问题为我们了解客户的认知价值、定义组织的结果、拟定计划奠定了基础。即使通过慎重的思考和周密安排，客户的行为可能还会出乎意料，因此您还必须做好随时调整的准备。我记得我们一位牧师朋友讲到一个新计划时说“太棒了，这可是为新婚夫妇准备得最好的活动”，活动确实很成功。但是使这位设计与推行活动的年青助理牧师大为吃惊的是，来登记的不都是真正的新婚夫妻，所有的参与者都是同居的年轻人，正不知道是否要结婚。资深的牧师与他们才华横溢的青年助手为此弄得大不愉快，助手很公正地说：“这项活动不是为他们设计的!”他想把他们赶出去。

　　客户常常会超前您一步，因此您必须要了解谁是您的客户，并尽快地了解他们，您要反复地问：“谁是我们的客户?”因为客户是经常变化的。致力于结果的组织---也经常适当考虑其基本信誉---要在具体工作中随时调整，随时改变。

　　l 企业使命是什么

　　使命是核心价值观的载体与反映，是企业生存与发展的理由，是企业一种根本的、最有价值的、崇高的责任和任务，它回答的是“我们要做什么、为什么这样做”的现实问题。使命体现了企业全体员工的行为共识，是引导和激发全体员工持之以恒，为企业不断实现新的发展和超越而努力奋斗的动力之源;使命不仅包括目前面临的任务，更涵盖对过去的认识、反思以及对未来的期望和判断，揭示了企业成长的基本原则和思路。

　　为小型企业的经营管理提供信息化服务，帮助他们盈利。

　　l 经营策略

　　做SaaS的挑战是全方位的。如何能灵活、高效地管理计算资源，为客户做优质服务成为重中之重。以客户为中心，开展客户全生命周期经营。

　　6 小结

　　本文重点介绍了SaaS的运营模式。通过SaaS运营模式的慨念开始分析阐明运营模式的分类，继于导出SaaS的运营模式的生态人群结构。提出建立适合自己的SaaS运营体系的建议。