按灯制度【流程管理】

 

按灯制度，就是亚马逊公司致力于成为“全球最以客户为中心的公司”这一经营管理理念的最直观的一种制度设计。按灯制度具体的解释，就是：为了解决客户问题，一旦有超过两名客户投诉亚马逊公司的同一产品或同一营销规则的同一个问题时，无论此产品的销售多么火爆，无论此营销规则曾带来多大的收入，此时客服专员都可直接按下“红灯”键，将此产品或促销机制下架，直到缺陷解决才会重新上架。

而且与此同时，亚马逊的客服还可以有权力给发出投诉的客户免费提供新产品补偿，或者以优惠券等其他形式对客户进行赔偿。而且更值得一提的是，即便事后被证明客服的“按灯”是错误行为，即便事后被证明产品本身没有问题、促销机制也没有问题时，客服也不用承担批评或者扣除奖金等惩罚，他们只会接受辅导，帮助其避免类似情况再次发生。

所以简单来说，亚马逊公司的“按灯制度”，就是一旦同一个问题被客户投诉两次时，客服就可以有权对此问题按下“红灯”键，将这个问题下架，而不用担心被惩罚。

那么为什么亚马逊公司要制定这个按灯制度？为什么一个一直位列全球500强前列的大公司，会给予他们的基层客服人员这么大的权力？

对此，亚马逊中国副总裁张思宏曾在一个视频中给出了这样的解释：任何在办公室吹着空调的管理人员，都不可能比在一线被用户问候十八代祖宗的客服人员更懂用户端发生了什么；而且那些只会在办公室听报告、作报告、研究报告的管理人员，是不可能比一线客服员工更懂得怎么帮助客户的。因此，我们给予了一线客服人员这样的一个“按灯”的权力。

看到这里一定有人会问了：亚马逊给予一线客服人员那么大的权力，假如一些客服乱按红灯，导致公司产生巨大商业损失该怎么办，这个损失该由谁来负责？

对此，亚马逊公司给出的解决方案是：如果客服乱按灯，那他们也是不用负责任的。因为要对按灯出错负责任的，是管理层的人员。所以在这样的制度设计下，管理人员为了不让客服按错灯，他们就会很用心的做好客服人员培训，同时也会很耐心的与客服人员搞好关系。

这就是亚马逊公司“按灯制度”的整体设计理念。

而在这样的制度指导下，亚马逊公司不仅成为了全球500强前三的公司，而且其创始人也曾多次成为了世界首富，而其基层一线人员也以为客户服务、解决问题做为自己的工作使命...这样一来，亚马逊不仅为用户解决了问题，还赚到了钱，而最终也把公司打造成一个良性发展的生态。