商务智能外网优势与发展趋势

     1 引 言

　　信息技术作为革命性的技术，为人类社会的发展提供了崭新的动力。在当今日益激烈的市场竞争环境中，企业非常希望能够从浩瀚的商务数据以及其它相关的数据中发现能够带来巨额利润的商机。根据IBM公司的估计，全球每天在线的数据为1EB，而在脱机的媒体中的数据则是在线的20倍之多。面对如此庞大的数据只有那些采用先进的信息技术成功地采集、分析信息并依据信息进行决策的企业才能获得竞争优势，成为市场的赢家。因此，越来越多的管理者开始借助商务智能(Business Intelligence，简称BI)技术来发现商务运营过程中存在的问题，找到有利的解决方案。而在商务智能的实施中商务智能外网作为企业与客户沟通的桥梁无疑发挥着举足轻重的作用。

　　2 商务智能中的外网

　　商务智能是综合了数据仓库、数据挖掘和联机分析处理等技术，将企业运作中涉及到的数据有效地转化为信息和知识，通过适当的方式展现给决策者，以帮助企业提高决策能力和运营能力，增强核心竞争力，创造更多盈利的一种平台和综合解决方案，这里的数据包括来自企业内部业务系统的订单、库存、交易账目、客户和供应商资料等，此外还包括来自竞争对手的数据以及来自企业所依赖的外部环境中的各种数据。显然，BI涉及到了很宽的领域，是集收集、合并、分析和提供信息存取功能为一体的解奂方案。

　　商务智能方案分为对内信息共享(内网)和对外信息共享(外两)两部分。通过内网企业把信息传送给员工，并从中获得最佳的回报，但是，企业从信息中可以得到的并不仅限于此。通过外网把信息与外部客户共享，该信息会给企业带来更多的价值。

　　通过建立商务智能外网，企业能够向客户提供他们的历史交易情况，使客户拥有最新的购买情况、帐户状态等信息，此外企业还可以与客户共享客户支持信息。这样客户就能够在网上看到自己的支持请求、技术问题的记录以及同题处理进展情况等。

　　3 商务智能外网的优势

　　建立商务智能外网能够真正实现企业和客户之间的互惠互利，使企业和客户的关系更加融洽，使双方从商务智能外周的应用中获得益处。

　　从企业角度讲，商务智能外网的好处主要体现在：争取新客户;增加顾客满意度;新的利润增长点;降低成本。

　　争取新客户，优良服务是获得客户认同的关键。创造一个互动的交流环境，与客户的关系透明化，对任何一个行业来说都是很重要的。通过商务智能外网的实施，企业在原有服务的基础上增加了新的服务内容，使其在争取并赢得新客户方面增添了新的能量。比如两家企业提供同样的产品，其中一家能够提供全面的客户信息咨询系统作为附加服务的一部分，它的产品必将成为客户的首选。

　　增加顾客满意度，与客户共享信息创造了与客户的伙伴关系，超越了简单的供应商/客户关系，从而增加顾客满意度。如果客户与供应商有“透明”制度的话，所有的B2B关系都时不时会遇到一定程度的矛盾和摩擦。客户需要确信双方都能够完全看到过去都曾发生些什么，什么时候发生，为什么会发生。外网的共同基石是真实的事实，使得各方有充分的选择信息，扩大作决策的余地，不再为合同中有关服务水平的条款而争执不休。

　　新的利润增长点，通过电子商务智能，企业能够超越传统的商业模式。把数据市场化，并且销售给全新的客户群体。如网站就可以把消费者的网上购买情况的相关信息通过集成出售给市场调研公司。同样，如果外网对用户的价值非常大的话，还可以对使用者进行收费。这样就创造了一个新的利润增长点。

　　降低成本，开通智能井冈的企业通常能降低客户支持成本。因为不再需要一个庞大的客户服务机构处理客户信息查询和投诉等事项，客户自己也可以通过网站获得支持，其费用与配备专门的电话语音服务和一些服务人员的费用比较起来很大程度地降低了成本。

　　从客户的角度讲商务智能外网的好处主要体现在：能够便利地获得信息，监督服务拂议的执行情况。

　　便利地获得信息，有了智能外网，静态的书面报告或电子数据表格就过时了，因为这些形式的信息数据通常都太滞后了，并且不能进行灵括自由组合分析。现在，作为客户，在任何时候，只要直接到供应商的信息数据库去挖掘，就可以得到最新的数据信息。

　　监控服务协议的执行，在错综复杂的商业关系网里，一旦签署了采购合同，就要严格按照合同内容来处理各方关系，这对客户至关重要，采购经理通常有责任和权利决定所签署合同的大小。通过使用外网，客户方的采购经理可以追踪合同的履行情况，监控供应商是否严格按照协议规定的项目以及水平履行相关义务。

　　4 商务智能外网的发展趋势

　　随着技术的进步和人们对信息渴求度的增加，商务智能外网的应用将会不断的发展，可以预见当商务智能外网的访问量达到一定规模时，对客户的访问信息进行分析挖掘将是商务智能外网发展的趋势。

　　当前电子商务智能外网是通过将客户的信息在内部进行集成，然后对外提供接口，供客户查询和分析。这里主要关注的是企业内部已有的客户信息，关注如何通过智能外网将客户与企业之间的交易信息展现给客户。对于一个电话用户来说，他想知道自己上十月的话费总额，希望从不同侧面分析话费数据，哪天的通话时间最长，打给哪个人的电话次数最多。通过对商务智能外网的访问，他可以得到满意的答案。

　　由于商务智能外网带来了极大的便利性，可以预计商务智能外网的访问量也会迅速增加。对于一个大型企业来说，商务智能外网的访问量将是相当可观的，客户大量的访问就会留下大量的访问信息，在这大量的访同信息的背后同时也蕴藏着潜在的机会。企业可以通过智能外网收集并统计客户的访同信息，记录下他们经常查询的内容，对这些访同信息的挖掘使企业可以从另一个角度加深对客户的了解。

　　通过对客户访问信息的分析，可以发现客户的潜在需求。这里同样以电话用户作为考虑对象，有很多用户拥有一部以上的电话，每次使用外网查询时需要分别对各个电话的通话信息进行查询，这对客户来说是很不方便的。通过对智能外网访问信息的挖掘发现了这个问题后，电信公司就可以推出捆绑查询服务，将同属于一个顾客的多个电话的通话信息集中到一块，这样客户再登录外网时就不用进行多次查询，一次查询就可以掌握所有的通话信息，而且还可以进行综合分析，这样会很大程度上节省顾客的时间，从而增加了客户的满意度。

　　从上面电话用户的例子中可以看出，现在的商务智能外网是向客户提供查询信息的方法和手段，为客户提供最便利的服务。而客户访问外网、进行查询这些行为的信息本身就有很大的利用价值，对客户访问信息的综合利用将是商务智能外网的发展趋势。

　　5 小 结

　　在竞争激烈的今天实施商务智能外网使数据透明化可能会带来一些麻烦，因为让客户对订单情况一清二楚的话，他们可能为了节省开支选择其他的合作伙伴，这样就会减少收入。确实，在尽可能使客户价值最大化的竞争中，没有公司或企业乐意客户削减订购产品或服务。但通过实施商务智能外网信息透明战略，能够建立客户忠诚度，赢得新业务，其意义远大于微小的收入损失风险。许多有预见性的公司通过向客户提供即时外网信息服务，获得了很大的竞争优势，也实现了不断增长的收入流。

　　由于智能外网会给企业和客户双方都带来极大的教益，可以预计在不久的将来，每个联入互联网的企业都会建立自己的智能外网，尤其对于计算机、电信、基金服务、药品等行业特别需要。当智能外网普及时，对外网访问信息的分析挖掘就显得很重要了，一个公司或企业要想更好地了解客户，就应该收集并充分利用这些信息。