查找问题根本原因之5W2H、鱼骨图

终于终于西蒙用小提琴拉了一首《小星星》，内牛满面啊！

正文：

在过程分析和数据分析的基础上，需要从多个方面，广泛寻找导致问题发生的潜在原因，这是一个群策群力的过程。寻找问题原因的主要方法是头脑风暴会议，问题寻找的过程，也往往不会只通过一次或几次的头脑风暴就可以找到问题原因，我们要充分发挥团体的智慧，从各种不同的角度找出问题的所有潜在原因。在使用头脑风暴时候，结合5W2H分析法，能够避免遗漏问题原因。

5W2H分析

5W2H是一种提问式的查找问题原因和解决措施的方法，它是以5个W开头的英文单词和两个H开头的英文单词进行提问，从而发现解决问题的线索。其优点在于简单、方便、易于理解和使用，富有启发意义，目前被广泛应用于企业管理活动，对于决策和执行性的活动措施非常有帮助，并且有助于弥补考虑问题时的疏漏。

以下是5W2H分析法的主要内容：

WHEN 时间 | 什么时间完成？什么时机最合适？

WHERE 地点 | 在哪里做？从哪里入手？

WHO 谁？ | 由谁来承担？谁来完成？谁负责？

WHAT 做什么？ | 目的是什么？内容是什么？做什么工作？

WHY 为什么？ | 为什么这么做？理由何在？原因是什么？

HOW 如何做？ | 如何提高效率？如何实施？方法怎样？

HOW MUCH 做多少？ | 做到什么程度？数量如何？质量水平如何？

“ | ” 后的问题根据要分析的问题可以进行变化，具体问题具体分析。

 

例如，我们使用该方法，对客户满意度下降问题进行分析：

WHEN | 客户满意度最近在哪个时期下降最为明显？

WHERE | 哪里的客户不满意？有没有地域特点？

WHO | 是谁不满意？是都不满意还是个别群体不满意？是高端客户不满意还是普通客户不满意？

WHAT | 不满意的内容有哪些？

WHY | 为什么不满意？

HOW | 如何才能让客户满意？

HOW MUCH | 做到什么程度客户才能满意？做到什么程度能够符合 “质量/成本”效益原则？

 

可以看出，通过使用5W2H分析法，可以准确清晰地表述问题，有效掌控事件的主骨架，从而有助于全面思考问题，避免在流程设计中遗漏事项。 

 

当我们挖掘到的问题越来越多的时候，就需要理清这些原因之间的关系，使其脉络清晰，便于查找主要问题原因。这个时候我们引入因果图分析，因其外形像鱼骨头，也叫鱼骨图分析，是一种用于识别导致问题发生的根本原因，并对原因进行有效分类的工具。

 

1、鱼骨图的作用

鱼骨图的主要作用是提供了一个图形化，结构化的分析方法，根据问题特性，将与之关联的影响因素整理到一起，层次分明，条理清楚，从而便于理解各种因素之间的相互关系。

·鱼骨图能够聚焦于问题为什么会发生？使团队关注问题的原因，而不是问题的症状。

·鱼骨图能够集中于问题的实质内容，而不是问题的历史或不同的个人观点。

·鱼骨图能够辨识导致问题或情况的所有原因，并从中找到根本原因。

·鱼骨图能够分析导致问题的各个原因之间相互的关系。

·鱼骨图也为收集什么样的数据提供了指引。

 

例如，近期网站上的客户投诉明显上升，客户满意度下降，通过头脑风暴会议共列举了13项潜在的问题原因：

·投递员服务质量差

·投递时间长

·未按约定的时间投递

·未提示客户验货

·初次投递不到未进行二次投递

·投递到单位收发室而非客户本人

·不支持POS刷卡付款

·POS只能刷借记卡

·不能跟踪订单投递状态

·产品质量差

·售后服务不到位

·产品功能与描述不符

·产品运输过程损坏较多。

这些是我们通过头脑风暴找到的原因，实际上往往会比这复杂。但就这么多原因罗列到仪器，就已经让人感到眼花缭乱，影响客户满意度的因素竟然有这么多，到底哪些是主要因素呢？

如下图，我们使用鱼骨图分析，从人员、设备、流程、产品四个维度去归纳梳理，会发现脉络非常清晰，令人有一种豁然开朗的感觉，这就是鱼骨图的优势所在。

 

同事，鱼骨图也列出了数据测量的对象，可以从人员、设备、流程、产品几个方面去确定导致客户满意度下降的主要原因。

 

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下节预报：鱼骨图的使用方法以及帕累托图

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