劣质成本分析（2/3+3/3）

上文说到了预防成本，今日把剩下的归类定义讲完，完了做一个示例。

2、鉴定成本

为评审质量需求是否满足要求而进行的试验、检验和检查所需支付的费用，对于其中用于分析原因、纠正措施等则可计入劣质成本。

主要包括有：

·试验费。对于网站而言，系统优化后上线前的测试费用可作为基地内定成本。对于生产企业而言，主要指试验人员评价厂内产品技术性能时支出的费用。

·检验费。对于网站而言，指第三方检验人员评价产品时支出的费用，以及管理人员和办公室人员支出的有关费用。

·试验、检验装置的调整费。即有关人员在试验和检验发现问题后，需要根据根据解决办法与相关人员沟通的时间，所支出的费用。

·质量审核费用。及产品和体系的审核费用，包括内审和第三方评审。

·顾客满意度调查费。即为了了解客户（包括内部流程用户）对产品满意程度而进行相关调查分析的费用。

·其他第三方有关的费用。

3、内部故障成本。

由于产品或服务在交付前不能满足质量要求所造成的损失，均可计入劣质成本。主要包括以下几点。

·报废/误操作损失费。对于网站而言，是指由于误操作、不规范操作、多于操作导致的损失。

·返工或返修损失费。对于网站而言，指因误操作需要重新操作导致的费用。

·降级损失费。因产品/服务质量达不到规定的质量等级而降级或让步所损失的费用。

·停工损失费。因质量问题、操作失误造成停工所损失的费用。

·内审、外审等的纠正措施费。即为指解决内审和外审过程中发现的管理和产品质量问题所指出的费用，包括防止问题再发生的相关费用。

·其他内部故障费用，包括输入延迟、重新设计、资源闲置、旷工、工伤等费用。

4、外部故障成本。

由于产品或服务在交付后未能满足质量要求所造成的损失，均可计入劣质成本。主要包括以下几点。

·投诉费。在保单约定范围内，对顾客投诉的调查研究、修理或更换等所支出的费用。

·产品售后服务以及保修费。

·产品责任费。因产品质量故障而造成的有关赔偿损失费用（包含退货、法律诉讼、仲裁等费用）

·其他外部损失费。包括：由失误引起的服务、由顾客不满意引起的交易机会丧失（如客户退办业务）等。

5、客户承担劣质成本

当产品或服务没有符合客户期望时产生的成本，均可计入劣质成本，主要包括以下几点。

·设备发生故障时客户所承担的损失成本。

·客户为重新办理业务所花费的车旅费和时间成本。

·产品或服务被取消后，客户所承担的损失成本。

·客户界定和纠正差错时，所承担的损失成本。

6、客户不满意劣质成本。

客户不满意劣质成本主要表现为对单个产品的不满意，主要包括以下两点

·客户决定购买其他产品时产生的机会损失成本。

·客户以及身边的人今后对企业产品销售或服务产生影响的损失成本。

7、信誉损失劣质成本

信誉损失劣质成本主要反映客户对企业整体的不满意，例如，客户从网站经理过多次失败的购物体验后，可能会对网站彻底失去信心。

劣质成本流程分析。

可以根据财务部门成本活动数据，运用流程图等工具进行劣质成本归类，然后运用管理会计中的分析方法对劣质成本进行成本估算。

例如，某网站订单处理流程月度劣质成本分析情况。

需要注意的是，客户不满意劣质成本的计算公式是：

“按客户对网站商品的评价结果X售价X调节系数”，并不是实际成本支出。

例如，某商品售价30元，月销售10件，客户对商品的满意度为97%，则劣质成本的计算公式为

（1-97%）X30元X10件X调节系数

调节系数可以根据对客户的注重程度等因素进行设定。

 

在分析完成后，应出具劣质成本的分析报告，包括劣质成本的具体内容、变化趋势、成本构成、建议和结论等。

从上图可以看出来，本月的劣质成本总计为10028元，全年就是12036元，不是一个小数目。劣质成本主要是内部故障成本和外部故障成本。则预防成本属于必要的支出范围，因此控制劣质成本的主要范围是内部故障成本和外部故障成本，而外部成本是由商品质量、运输损坏等造成的客户换货、维修费用，这部分通过控制配货、运输环节是可以避免的。因此，通过控制内部故障成本支出项目，就可以减少劣质成本的支出。

在确定劣质成本所涉及流程的改进时，应按照六西格玛管理的流程优化要求，定义和识别流程改进的范围、规模、时间等等，并可以根据企业战略目标等因素，运用趋势分析、投资收益分析、优先排序等分析方法，选择优先改进哪些劣质成本，切记项目不明确或项目范围过大。