优化需求调查的方式

前文讲到，外部用户之声和内部用户之声同为搜集用户意见中的两个聚焦点。

根据用户需求的来源途径，可以分为：

方式1：直接搜集

a 客户访谈

b 焦点小组讨论，又称小组座谈，就是采用小型座谈会的形式，由一个经过训练的主持人以一种开放、自然的形式与一个小组的具有代表性的客户交谈，从而获得对有关问题的深入了解

c 头脑风暴

d 直接观察：指定一个目标，直接观察客户为实现该目标的网站访问行为

方式2：间接搜集

a 客户投诉

b 客户代表

c 销售代表

第三方搜集

a 行业协会

b 行业专家访谈

c 竞争对手数据或市场调研公司

需要注意的是，从时效性方面看，客户投诉、客户代表和销售代表，以及第三方等客户需求信息具有一定的信息滞后性。而客户访谈、焦点小组讨论、问卷调查、头脑风暴等方式可以直接贴近客户进行深度访谈，通常能够获得具有前瞻性的需求信息。

较为常见的调查方法包括客户访谈、焦点小组讨论、问卷调查和头脑风暴，这三种方法在外部客户之声和内部用户之声调查时均可使用