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    APP设计浅谈之用户反馈

    1 .Why? 用户反馈的作用:

    (一)          收集用户需求

    在用户体验理念大爆炸的今天,用户反馈已成为标配。你不能太特立独行的说那只是表面功夫,不然可能对手会开枪:瞧他们连反馈模块都没,怎么可能谈得上为用户着想嘛!

    (二)          用户宣泄渠道

    你的应用或许象color般极具创意,投行看好业界也看好,但还是可能得到用户的一星评级。所以你得让用户转移发泄渠道,我们乐观的估计,反馈模块能为你挽回一些莫名的差评。

    (三)          使用帮助补充

    总会有用户会跳过使用帮助模块,有些很$#@的问题。同理,某方面也证明了自助系统难以取代人工服务。所以大家认命吧,上帝们是没错的。最好是象卓越亚马逊那般,将400电话放入吧!

    (四)          用户问卷调研

    精准和努力减少普通重复性工作是工程师的特质之一,如果没听说过,很高兴您听我扯一下。Google一般被认为是工程师驱动的,不信看看他们的iOS客户端的帮助和反馈模块。一个满意度调查的问题都有7个维度!哦,大家还可以一起复习有些、比较和非常程度副词的区别。 

    2. What? 用户反馈的方式

    (一)        郭靖之按部就班式反馈

    郭靖同学特点相比大家都知道,名门正派按部就班总不会有错。联想到周末画报的反馈模块:联系方式、类别和反馈内容很清晰。只是人心不古,现在的黄蓉们还会一如既往的钟情老实郭靖么?

    (二)        无招胜有招之邮件反馈

    调 用系统邮件充当反馈模块的APP不在少数,正如太极一般都会打上两招却难以发挥其精要。Appsfire得表扬下,它还能传递些对解决问题可能帮助的信 息。邮件反馈沟通较及时而且能名正言顺的拿到用户的Email。有野心的APP是不止于反馈的,挑个日子向用户们的发送EDM,看起来也不太坏呢!

    (周末画报和appsfire的反馈页面)

    (三)        千里传音之Q&A反馈

    郭靖式按部就班太麻烦,无招胜有招式反馈有又可能泄露隐私,那有没邮件般实时,且不用填写联系方式的反馈模块呢?答案很明显,就是九九房系列房产类应用。无需获取用户联系方式,对话式反馈,客服解答通知等等。

    (四)        独门内功之微博反馈

    独门内功可不是谁都能修炼的,根据产品特征来决定反馈方式。比如微博的反馈方式就很Social。

    (看房日记和新浪微博的反馈页面)

    3. How? 用户反馈表现形式

    (一)        原生 Native

    和Native APP一致,无需加载,调用本地文件强等等。缺点是不易批量部署,灵活性较差。比如网易新闻等,适合搭建功能较单一的用户反馈模块。

    (二)        网页 Web

    和Web APP一致,易于大规模部署,可以随时定制等。但也存在每次需要时间加载,调用本地文件差等缺点。比如腾讯系大部分应用,适合搭建社区化反馈系统等。

    (三)        混合 Hybrid

    和Hybrid APP一致,整合得好能解决以上两种方式的缺点,比如移动应用

    4 .Where? 用户反馈的位置

    (一)        更多菜单

    绝大多数反馈入口放在更多菜单中,如果你想保持低调和继承用户习惯,放在这里错不了。

    (二)        界面按钮
    处于设想中的放置方式,适用于较难上手的APP。通常与实时帮助按钮放在一起,随界面而变化。目前未能发现相关实例,如有雷同欢迎微博@sizedesign

    (三)        弹窗请求(选择放出)

    如 何提升用户反馈的积极性和反馈价值是值得产品经理思考的。一个深度用户的反馈相对来说价值更大,更具代表性。如何发现深度用户?这并不难,工程师们有一百 种方法。如何提高深度用户的反馈率?虽然弹出模态对话框并不优雅,但有性价比极高。并不频繁的弹窗,相信用户也能理解。

    5. Who? 用户反馈对话对象

    (一)        产品经理与用户

    腾讯系产品重视用户反馈,无论是桌面软件还是移动应用,都有明显的反馈入口。而且反馈系统多以社区方式存在。产品经理直接参与用户反馈并对话,用户会有被重视的感觉。

    (二)        客服身份与用户

    产品经理参与反馈显得正式庄重,普通客服身份就轻松得多了。比如百度说吧这样实名真人社区的意见反馈MM,更容易用户间的距离。但用之有度,象淘宝日韩系服装卖家满屏的“亲”,估计也难以消受。

    6 When? 用户反馈回复时间

    (一)        实时推送回复

    用户反馈系统也需要实时推送?虽然有点用牛刀杀鸡的感觉,但是不能否认其存在的可能性。主打人工服务卖点的APP,实时推送会显得客服高效。

    (二)        下次启动回复

    看房日记为例,用户反馈回复将在送达后,下次开启APP时回复。没有实时推送的暴力,尤其是iOS可怜的通知系统。同时还解决了反馈回复的及时性问题。

    posted @ 2011-09-08 14:07  ChaunceyHao  阅读(766)  评论(0编辑  收藏  举报
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