APP设计浅谈之用户反馈

1 .Why? 用户反馈的作用：

(一)          收集用户需求

在用户体验理念大爆炸的今天，用户反馈已成为标配。你不能太特立独行的说那只是表面功夫，不然可能对手会开枪：瞧他们连反馈模块都没，怎么可能谈得上为用户着想嘛！

(二)          用户宣泄渠道

你的应用或许象color般极具创意，投行看好业界也看好，但还是可能得到用户的一星评级。所以你得让用户转移发泄渠道，我们乐观的估计，反馈模块能为你挽回一些莫名的差评。

(三)          使用帮助补充

总会有用户会跳过使用帮助模块，有些很$#@的问题。同理，某方面也证明了自助系统难以取代人工服务。所以大家认命吧，上帝们是没错的。最好是象卓越亚马逊那般，将400电话放入吧！

(四)          用户问卷调研

精准和努力减少普通重复性工作是工程师的特质之一，如果没听说过，很高兴您听我扯一下。Google一般被认为是工程师驱动的，不信看看他们的iOS客户端的帮助和反馈模块。一个满意度调查的问题都有7个维度！哦，大家还可以一起复习有些、比较和非常程度副词的区别。 

2. What? 用户反馈的方式

(一)        郭靖之按部就班式反馈

郭靖同学特点相比大家都知道，名门正派按部就班总不会有错。联想到周末画报的反馈模块：联系方式、类别和反馈内容很清晰。只是人心不古，现在的黄蓉们还会一如既往的钟情老实郭靖么？

(二)        无招胜有招之邮件反馈

调 用系统邮件充当反馈模块的APP不在少数，正如太极一般都会打上两招却难以发挥其精要。Appsfire得表扬下，它还能传递些对解决问题可能帮助的信 息。邮件反馈沟通较及时而且能名正言顺的拿到用户的Email。有野心的APP是不止于反馈的，挑个日子向用户们的发送EDM，看起来也不太坏呢！

（周末画报和appsfire的反馈页面）

(三)        千里传音之Q&A反馈

郭靖式按部就班太麻烦，无招胜有招式反馈有又可能泄露隐私，那有没邮件般实时，且不用填写联系方式的反馈模块呢？答案很明显，就是九九房系列房产类应用。无需获取用户联系方式，对话式反馈，客服解答通知等等。

(四)        独门内功之微博反馈

独门内功可不是谁都能修炼的，根据产品特征来决定反馈方式。比如微博的反馈方式就很Social。

（看房日记和新浪微博的反馈页面）

3. How? 用户反馈表现形式

(一)        原生 Native

和Native APP一致，无需加载，调用本地文件强等等。缺点是不易批量部署，灵活性较差。比如网易新闻等，适合搭建功能较单一的用户反馈模块。

(二)        网页 Web

和Web APP一致，易于大规模部署，可以随时定制等。但也存在每次需要时间加载，调用本地文件差等缺点。比如腾讯系大部分应用，适合搭建社区化反馈系统等。

(三)        混合 Hybrid

和Hybrid APP一致，整合得好能解决以上两种方式的缺点，比如移动应用。

4 .Where? 用户反馈的位置

(一)        更多菜单

绝大多数反馈入口放在更多菜单中，如果你想保持低调和继承用户习惯，放在这里错不了。

(二)        界面按钮
处于设想中的放置方式，适用于较难上手的APP。通常与实时帮助按钮放在一起，随界面而变化。目前未能发现相关实例，如有雷同欢迎微博@sizedesign。

(三)        弹窗请求（选择放出）

如 何提升用户反馈的积极性和反馈价值是值得产品经理思考的。一个深度用户的反馈相对来说价值更大，更具代表性。如何发现深度用户？这并不难，工程师们有一百 种方法。如何提高深度用户的反馈率？虽然弹出模态对话框并不优雅，但有性价比极高。并不频繁的弹窗，相信用户也能理解。

5. Who? 用户反馈对话对象

(一)        产品经理与用户

腾讯系产品重视用户反馈，无论是桌面软件还是移动应用，都有明显的反馈入口。而且反馈系统多以社区方式存在。产品经理直接参与用户反馈并对话，用户会有被重视的感觉。

(二)        客服身份与用户

产品经理参与反馈显得正式庄重，普通客服身份就轻松得多了。比如百度说吧这样实名真人社区的意见反馈MM，更容易用户间的距离。但用之有度，象淘宝日韩系服装卖家满屏的“亲”，估计也难以消受。

6 When? 用户反馈回复时间

(一)        实时推送回复

用户反馈系统也需要实时推送？虽然有点用牛刀杀鸡的感觉，但是不能否认其存在的可能性。主打人工服务卖点的APP，实时推送会显得客服高效。

(二)        下次启动回复

以看房日记为例，用户反馈回复将在送达后，下次开启APP时回复。没有实时推送的暴力，尤其是iOS可怜的通知系统。同时还解决了反馈回复的及时性问题。