出问题时，双方各执一词，管理者应该怎么判断？

昨天的文章发出去以后，一个好哥们跟我说，这篇文章成了测试人员逃避责任的教科书，听了以后觉得有必要解释一下。

其实有些文章发出去，本意是让读者能思考自己的工作是否真正做好了，并不是教大家明哲保身的方法。

前几天写过一篇《怎么让研发做好他们不重视但是对测试很重要的事情？ 》，研发看了就会觉得我在指责他们的工作，是这样吗？仔细阅读就会发现，我开篇提的问题虽然很尖锐，但都是为后面我要说的两项措施在做铺垫，围着那两项措施来说的。

拿《问题很严重，老板很生气，这时该如何化险为夷？》中举得第二个经历来说吧，对于这件事，大家有什么看法？

有的人会觉得，这个测试没有做错，我们要重视工作效率和对客户的服务速度，当面谈、打电话联系是最快的方法。难不成还要发个邮件，然后坐在电脑前慢悠悠的等待研发回复？如果每个人都这么想这么干，那么公司很难把事情干好！而且有时候研发可能不方便发邮件（比如人在外面），那我们想看到研发发出来或回复的邮件，不知道要等到什么时候了，对吧？

这么说没错。我们确实应该首先要考虑怎么解决问题，而不是总想怎么保护好自己，如果都这么考虑，我们的工作就一定有问题了。这么说也证明你们是以解决工作中的实际问题为重，值得肯定。不过我们还是应该想一想，这件事我们是不是真的已经做好了，这样做是不是对我们的工作更有利。在这件事的处理上是不是真的没有什么需要改进的地方了？是否还可以把这件事做得更好？

其实，换个角度想一想，口头沟通、电话沟通的方式也确实存在隐患。比如，口头的沟通是很容易因为通话质量不好、对方表达能力不好、对方思想开小差（笔者就经常在一边说话，一边脑子里想着其他事），误会对方的意思而造成错误的！所以，能否上线这么重要的事情，仅凭两个人一通电话或口头沟通就作出决定，是不是有点冒失呢？所以，从解决问题的角度来看，我们的确应该立即用电话沟通此事。但是我们也完全可以在沟通完成、安排好事情之后，发一封邮件，确认沟通好的事情（顺便提一句，口头沟通的需求我都要求测试发邮件让研发确认）。这样，如果对方觉得自己的意思被误解了，就可以马上澄清误会。如果不回复，以后也不能说你在擅作主张。这样既有沟通效率，也可以防止沟通的误会和推诿。双管齐下，是不是更好呢？

可悲的是，很多人碰到这种事，首先想到的就是要明哲保身。至于公司的目标，还真没有几个人能挂在心上。

而且，这个例子中，测试人员也没有搞清楚自己的职责，能不能上线怎么是研发说了算呢？测试范围自己都没有进行论证，出问题不是正常吗？所以说，其实祸根早就埋下了。后面的沟通就算不出问题，也只是减轻一点问题的严重性。

最后想说的就是，出了问题要追究责任时，双方肯定会各执一词，作为管理者，在做判断时不能只看证据，要看是否合乎常理，是否符合当事人的利益，是否符合他们一贯的作风。对于没有可靠的证据、疑点较多的事情要多方求证。