系规-第七章 IT服务持续改进

7.1 概述                                     

目标：使得IT服务可以一直适应不断变化的业务需求，通过识别改进机会并实施改进活动，使得IT服务有效支持相关的业务活动。

特性：改进活动贯穿于IT服务的全生命周期，且是持续性的，而不存在明显的起止时间。

持续改进方法的过程/步骤：(两股劲)（战车受处分战士）服务测量(识别改进战略/策略、识别需要测量什么、收集数据)，服务回顾(处理数据、分析信息和数据、展示并使用信息)，服务改进(实施改进)。

7.2 服务测量

概念：用于获得与服务交付过程相关的各种数据，进而获得服务改进活动所需的各种原始资料

范围：包括IT服务全生命周期阶段的每个方面，覆盖战略、战术和操作等多个层面，要从技术和业务两个视角来确定测量指标

指标类型：技术指标（可用性、性能）、过程指标（KPI）、服务指标（技术和过程指标加以计算）

目标：监视、测量并评审服务及服务管理目标的完成情况，分析与服务计划的差距，并为服务改进提供依据。

服务测量活动的价值体现在:

(1)验证之前所做的决策是否正确，所做的工作是否有效果。
(2)较目前的服务在成本、质量、有效性等方面是否比之前得到了改进。
(3)证明服务改进活动的必要性，并向管理层争取必要的资源，以支持服务改进。
(4)指导服务改进活动的方向和目标。

  活动：（人资技过）

  服务人员测量：

• • • 识别备份工程师对项目的满足度和可用性
    • 测量人员招聘需求匹配率
    • 收集培训的应用情况，如培训要盖率、满意度及评价
    • 人员能力测量，如识别并收集考评团队内部最新的人员技能、资历认证等
    • 服务工作量测量，如根据来电量进行服务台人员配比预测等
    • 岗位职责更新情况，如识别最新组织结构变化等
    • 人员绩效考核分配机制测量，如关注分配比例的合理性
    • 实时监控团队工作状态，如关注员工易动隐患等

  服务资源测量：工资台评2备

1. 1. 1. IT运维服务工具：
         • 测量工具的功能与服务管理过程是否有效匹配
         • 周期性识别相关工具的使用手册是否有效并进行相关验证
         • 监视IT服务运维工具的健康状态，如可用性、软/硬件历史故障等
      2. 服务台：
         • 接听率=服务台人员响应的电话总数量/用户呼叫服务台的总数量*100%
         • 派单准确率=服务台人员首次派单得到解决的事件或服务请求总数量/事件或服务请求总的数量*100%
         • 录单率=接收用户呼叫并做记录的事件或服务请求总数量/服务台接到的所有用户呼叫总数量*100%
         • 平均通话时间=用户呼叫持续总时间/事件或服务请求总数量*100%
      3. 备件库：盘点备件资产、统计备件损坏率、统计备件命中率、统计备件复用率；
      4. 知识库：知识的积累、利用率、更新率、完整性、各类知识的比重、新增数量与事件、问题发生数量的对比关系；

  服务技术测量:

• • • 识别研发规划，测量技术规划的完整性和落实情况
    • 识别研发成果，各种技术对运维业务实际应用效果和实用性
    • 技术手册及SOP统计
    • 应急预案实施统计
    • 监控点和阈值统计

  服务过程测量:（管控+执行）

服务管控测量（从业务和用户的视角来测量服务过程，关注服务交付结果）

服务执行测量（从技术视角来测量服务过程，关注具体的服务过程和细节）

  关键成功因素（真诚芳子组织陪购）：

• • 针对性的服务测量框架
  • 避免成本约束
  • 渠道的测量方法:监控、评估、调查、座谈、抽样等
  • 有效的自动化监控和测量工具
  • 降低人员阻力
  • 获取管理层的支持
  • 通过接受培训等方式，获取成熟的服务管理过程
  • 利用机制管理技术部门与业务部门之间的有效沟通和协调

7.3 服务回顾

目标：为适当的受众（用户、业务部门、供应商、技术人员、管理层等）回顾各种服务测量数据，并作为后续活动的参考和依据。

活动：

服务回顾机制：

与客户回顾内容：（合同目标绩效满意，范工需变，服务中心问计上次行动计划）

1. 1. 1. 服务合同执行情况
      2. 服务目标达成情况
      3. 服务绩效(服务级别协议SLA)、成果
      4. 满意度调査
      5. 服务范围、工作量
      6. 客户业务需求的变化
      7. 服务中心存在的问题及行动计划
      8. 上一次会议中制订的行动计划的进展汇报

团队内部回顾内容：(上周期回顾、本周期特殊|未解决工单、本周期工作简报|问题回顾|工程师KPI总结、下周期安排)

1. 1. 1. 上周期工作计划回顾
      2. 本周期内遇到的特殊或疑难工单
      3. 讨论本周期内未解决的工单
      4. 各小组工作简报
      5. 本周期的问题回顾
      6. 本周期内的工程师KPI总结
      7. 下周期工作计划安排

关键成功因素：

1. 1. 根据违规记录，进行违规根源分析并加以校正，决定是进行服务升级/服务变更，还是对相关负事人进行处理
   2. 基于回顾报告，从满足业务和客户的需求出发，进行调整和改进
   3. 进行精细的服务管理变更的控制，包括过程的变更、过程文档的变更、过程交互的变更和角色职责的变更等
   4. 服务回顾的更新要能够满足业务和客户对IT服务能力的需求，同时要确保相关人员对新内容的认知和认同感
   5. 邂免重要的服务回顾内容项部分缺失，应采用全面严谨的服务回顾模板及会议纪要模板
   6. 避免服务回顾会议延期，应设定服务经理针对服务回顾完成率的绩效考核项
   7. 明确岗位职表和过程清晰，有问题时应及时进行调整

7.4 服务改进

目标：利用管理方针、管理目标、审核结果、服务测量、服务回顾、客户满意度管理、投诉管理及管理评审等活动，促进服务管理能力在有效性方面的续改进和提升

活动（及时验）：

服务改进设计：定义服务改进目标、识别服务改进输入、制订服务改进计划、确认服务改进职责

服务改进实施：

• • • 人员：改善人员管理机制、提高IT人员素质、调整人员储备比例、调整人员和岗位结构
    • 资源：保障各类资源对业务的完整要盖和支撑作用、持续完善IT工具、持续优化服务台管理制度、知识库管理制度改进、备件库管理制度改进
      1. IT运维工具：为提升过程效率和对特定指标量化管理（如可用性指标）,建立必要的工具平台，并不断完善工具。
      2. 服务台：对服务台流程、职责、KPI等进行持续改进，保证客户请求能得到及时响应，投诉能得到及时处理。
      3. 备件库：做好备件的申请、采购、入库、领用、报废工作，保证备件质量符合要求。
      4. 知识库：建立正确、完整、有实效性的知识库。
    • 技术：技术研发计划重新规划及改进、技术成果优化改进、完善技术文档、改进应急预案、更新监控指标及阈值
    • 过程：完善现有过程、建立新的服务管理过程、调整过程考核措标、提升对外服务形象、提供新的服务、为业务部门提供管理报表

服务改进验证：

服务改进项目的检查

系规规划与管理师：发起服务改进回顾会议

服务供需双方：核对服务改进活动的目标达成情况，对实施效果进行验证，并记录结果，效果未达到预期时，进行原因分析，制定整改措施或重新改善计划并实施

验证过程：

①组织交付部门按服务改进计划中所列项目，对项目完成情况进行检查，检查结果记录在服务改进控制表中

②对未达标的项目，组织相关部门进行原因分析，制定改进措施

③形成书面统计分析和改进报告，分别提交主管领导及监督部门

④服务质量监督部门按照相关规定实施过程考核

提交服务改进报告

服务质量责任人：监督服务改进计划执行情况，并根据执行结果和检查情况，编写服务改进报告，服务改进报告应包括服务改进计划的相应内容。

在制订具体活动或项目的改进目标时应注意：

1、改进目标应与服务目标相一致，这需要客户的参与，并与相关部门进行有效沟通。

2、改进目标应是现实可行并是可测定的，在改进计划或方案中应对此进行详细的描述。

3、改进目标是进行改进项目或活动回顾的重要依据，因此必须确保其满足了用户和客户部门的需求，并且是符合法律法规及相关标准要求的。

关键成功因素（因素表招人，过目及时雨）：

1. 1. 确定服务改进的使因
   2. 识别所有重要的服务改进输入
   3. 改进结果应可测量、可追溯，协商服务改进的衡量及验收标准
   4. 公布完整详尽的服务改进计划
   5. 保障相关干系人的较高参与度
   6. 定义对已存在的服务管理过程和服务的更改
   7. 提交新的服务对人力资源和招聘需求的影响
   8. 分析服务改进后对相关过程、测量、方法和工具的影响，及时更新服务目录及服务手册
   9. 制订服务改进对预算和时间计划的影响