05-答疑与互动

一、为什么需要互动？

1. 演讲是一种沟通，沟通是一种互动，没有互动就没有心动，没有心动就没有共鸣

   互动是在演讲现场赢得客户对解决方案认可、推动项目赢得的重要动作，互动可以：
   -调动客户参与度
   -引发客户对演讲内容的反馈
   -赢得客户的正式认可

   单工 ===》双工 （互动一定要避免自嗨）

2. 如何引发互动

   围绕客户业务，与客户同频：
   （1）论据、背景多引用与客户业务相关的
   （2）解决方案逻辑与用户业务模式相匹配
   （3）多讲客户能听懂的
   （4）用停顿及疑问激发客户思考

二、听众互动的四种方法

　　互动四法

1. 设问

   变陈述句为疑问句（作用：引起听众注意和思考）
   例如：打开认证页面至少10秒钟，完美能忍受吗？

2. 主动发问

   分节讨论（作用：确认听众是否认同）
   例如：关于零漫游方案的双网物理隔离部分，不知道我是否讲清楚了？请大家提问

3. 答疑
4. 邀请体验

   让观众直接使用、操作（作用：带领客户全身心投入，让其眼见为实、心服、口服）
   例如：IT运维解决方案汇报，现场演示RIIL系统

 

三、演讲过程的临场技艺

　　一个“老戏骨”的临场技艺

1. 客户时间突然变化（压缩或放宽）

   整个演讲如果只讲一点，你想讲什么？三点呢？

2. 设备故障（电脑、投影）

   演讲整个过程可以不看PPT吗？
   时刻要有几个小段子，等待故障恢复
   可以在当前所讲内容进行深入阐述，等待故障恢复

3. 听众人员突然变化（高层参加、友商现场PK）

   如何让投影黑屏？白屏呢？
   如何跳转到指定页面？
   试试做一个万能PPT

4. 听众表现变化（玩手机、冷漠、厌恶）

   呈现是否超时？内容是否过细？是否跑偏？

    

　　实力派绝不干的那些事儿

1. 任何时候不要公开诋毁竞争对手
2. 不要轻易承若
3. 不要反驳客户、领导

    

四、如何回答听众疑问

1.  听众提问意味着（一般情况，听众提问80%是积极的！）

   -听众在认真倾听
   -有兴趣做更深入的了解
   -有疑惑
   -有不满
   -对问题有自己的看法
   -了解或考察我们的水平
   -隐藏个人利益；隐藏团体利益

2. 回答问题的流程

   目光注视提问者
   欢迎或感谢提出问题
   面对全体澄清问题
   从听众角度回答问题
   确认（和提问题者确认，你提的问题是这个意思吗）

3. 回答问题的要求

   （1）正面理解听众的提问，站在听众的角度思考与回答问题
   （2）回答提问的态度和方法比内容更重要，要让听众感觉受到很好的尊重
   （3）只就问题的本身进行探讨，避免挣扎和冲突
   （4）对于难以回答的问题，善于调动现场的资源，或记录下来，会后回复

4. 对发难者

   （1）诘问者
   　　心态
   　　　　很可能有不安全感
                 从争锋想对中获得满足
                 富有进攻性，好辩论
          怎么做？
                 绝不要生气
                 在某些观点上找到正确指出，表示赞同，然后继续演讲
                 等待他对事实的错误表述，然后将之抛给听众更正（慎用，不建议指出别人的错误）

   （2）滔滔不绝者
          心态
                 急于表达/喋喋不休的人
                 爱卖弄的人
                 消息灵通并急于展示这点
         怎么做？
                在他说话的间隙，感谢他，再次集中到主题上继续演讲
                用一个难以回答的问题，让他停下来
                插进去要听众做评判

5. 在演讲过程中

   窃窃私语者
             不知道在讲什么---澄清或翻译
             讲述因为你的演讲想到的轶事
             厌烦，好捣乱
   怎么做？
            停止演讲，等着他们抬头，无声的请求他们允许继续下去
            采用灯塔技术

6. 问题预设

   对呈现阶段可能出现的提问、风险进行预设，并准备回答方法及应对措施
   常见预设的问题与风险：
   a.客户关注的问题，了解客户兴趣点及核心诉求提前准备回答方案；
   b.设计好的问题，提前准备我司优势问题提供客户及专家用于现场提问题；
   c.自己不熟悉，但有可能被追问的内容（技术实现原理、案例等），提前搜集素材并消化，时间紧迫情况下可去掉不熟悉内容的讲解
   d.友商可能引导的问题，判断竞争形式及友商可能引导的优势解决方案价值点，做好应对策略
   e.反对者的质疑，针对听众中反对者可能提出的质疑做好预估和应对准备

 

五、答疑技巧总结

六、答疑互动实战案例分析

1.  答疑案例分析1：云桌面软硬分离，直接用我们现有的服务器，能实现吗？

   您提的很好（肯定客户），软硬分离，可以利用现有服务器，部署灵魂，我们早期也这么做过，但发现很多问题
   （1）第一，市面上服务器千差万别，而且服务器跟PC不一样，PC有通用驱动，很多服务器都是专用驱动，实际上线会遇到很多兼容性问题
   （2）第二，软硬分离后，如果云桌面出现问题，软硬件之间责任界定不清晰，可能存在推诿
   我司云桌面，采用软硬一体化架构，在底层软硬做了各种优化，保障最佳的兼容性和性能，也能避免出现问题推诿

2. 答疑案例分析2：你们云桌面是否支持手机端移动办公？

   （1）移动接入是一个很好的功能，具备良好的使用便捷，我们早期也在推这个方案，最后发现这个功能基本用不起来，不好用。
   （2）毕竟手机屏幕那么小，试想在如此小的屏幕上做各种操作，用户体验是多么差
   （3）另外，移动办公主要应用于外网（互联网），您这边是内网，外出手机用不了
   （4）所以，客户基本不会用这个功能，移动办公常用的实现方式：微信小程序、业务移动APP、警务通（替代解决方案）

七、演讲呈现总结

1. “演员”的自我修养

   设计好开场白
   预留收尾总结时间
   注意声音语速及演讲语言
   关注台风形象并富有感染力

2. “主演”的核心功力

   演讲的条理性（总分收）
   充分互动
       -设问
       -主动发问
       -答疑（四类问题答疑技巧）

3. “老戏骨”临场技艺

   内容烂熟于心
   掌握常用技巧

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