摘要：
本文为《Services with SAP CRM》的第一章的简单翻译，原文在这里大部分可以看到。看完之后觉得对理解客户关系管理这一概念很有帮助，所节选翻译的部分其实和SAP CRM没太大关系，只是讲到比较多客户关系管理以及客户服务在其中的定位，我觉得不管是SAP的SAP CRM还是其他厂商的同类产品，都应当遵循这些通用的规律。诚然随着电子商务和云的兴起，现代的客户关系管理的范畴早已扩大到了更大的平台和更广阔深入的领域了。技术在更好服务于商业流程的同时也悄悄改变了流程本身。Salesforce.com的成功就是一个例子，基于云的供应模式是的简单易用且灵活的客户关系管理平台，在体验为王的时代，的确颠覆了客户关系管理的市场。所以重新回过头来看，一个好的客户关系管理系统，应当在哪些方面有设计性的思考，可能不在于技术如何，平台怎样，而在于它如何能抓住客户关系管理中的重点。 阅读全文
