“互联网+AI”电力服务全面智能升级

“大数据分析办理业务、语义识别了解办电信息、刷脸直接登录智能服务终端机EFM……” 12月30日，这一系列智能化的办电全新体验在南方电网广州供电局推出的“POWER 体验馆”一一实现。这也是广州供电局在2019年建成的第12座智慧型供电营业厅。当日，广州供电局举办了“全新体验，服务升级，助力广州出新出彩”电力服务体验之旅活动。本次体验之旅邀请了来自知名智库、政协委员、服务行业标杆企业、新闻媒体等五位供电服务体验官对广州供电局全渠道供电服务进行体验。全渠道服务包括了新建的智慧营业厅（创展中心POWER体验馆）、广州供电95598热线服务。

　　AI科技让服务更便捷

　　位于广州天河南二路创展中心的POWER体验馆是 广州供电局落实服务渠道优化升级策略，线上线下服务渠道全面升级的年度收官之作。今年以来，广州共建设了12座智慧型体验服务厅，实体营业厅向智慧型、体验型转型。而“按照任何年龄的客户均能在无工作人员指导下，能自如办理任何供电业务”是智慧营业厅转型的一大目标。POWER体验馆充分利用“互联网+AI”技术带来的便利，实现了从传统柜台受理向“场景化体验、自助式办理”方式的转变。

　　走进体验馆，这里的引导屏能通过大数据分析自动推送客户常办理的业务，智能小助手搭载了语义识别工具、可以与客户开展智能应答，快速推送问题的最佳答案。第4代全业务智能服务终端EFM可以刷脸登录、具有OCR文字识别技术，客户全程免填单。还有安装了由广州供电局客服中心自主设计并开发的服务体验软件的电子渠道体验平板电脑，让客户可以在供电服务电子渠道上顺畅遨游，真正实现“一次都不跑”。整个营业厅都是由智能系统控制，实现各区域设备相互联动，让客户体验更佳，为广州优化营商环境，广州出新出彩做出贡献。

　　多元产品让服务更省心

　　为满足客户多元化的需求，秉承着为客户创造价值的服务理念，POWER体验馆还积极传递绿色低碳的生活理念，积极拓展综合能源服务。在POWER体验馆內，6大类共18项综合能源服务可供客户了解和办理，如针对某些对电能质量敏感的工业用户，广州供电局研发推出电压暂降综合治理增值服务产品，2018年至今已为使用该产品的客户减少直接经济损失超过60万元。

 

　　广东省社情民意调查中心的冯胜平主任在参观时说：“作为体验官，真切地感受到了POWER体验馆内高新科技云集所带来的快捷便利，相信客户在实际使用过程中也能感受到客户服务体验的全新升级。”

　　高效运营让服务更可靠

　　广州供电95598自2001年成立至今，陪伴广州用电客户走过了18年，已成为广州供电局连接沟通羊城千家万户的连心线。在广州供电95598十八周年之际，旭日大厦运营场地的正式投运，与创展中心的运营场地实行双场地运营，为广州用电客户提供更可靠稳定的服务保障。新运营场地一共设置有200个坐席位置，藉此广州供电95598坐席规模可达280个，不仅满足日常的话务高峰热线客服的需求，还可以丰富在线客服、视频客服，满足客户在电子渠道服务日益增长的需要。

　　智能全景式应用让服务更舒心

　　广州供电95598以智能技术促服务提升。通过语音转译、人工智能、信息融合等技术，建设客户标签、智能知识库、智能机器人、停电地图等应用，快速响应市民的用电需求。95598热线通过研究客户行为特征，通过系统自动标签的形式，坐席可以快速认知客户特点，更有策略和针对性地提供客户个性化服务。智能知识库可以主动向坐席推送知识点，结合了语音转译、模糊搜索等智能方式，帮助坐席快速搜寻到客户关心的问题答案。对于客户比较关注、集中来电咨询的故障停电问题，热线针对性升级了可视化的“停电地图”，可以让坐席根据客户提供的模糊地址，快速定位到地图上具体故障事件，答复客户停电原因以及预计恢复供电时间，让客户提前做好工作和生活安排。今年广州供电95598还重点打造了视频客服，为全市各区供电服务营业厅、各合作渠道放置的全业务智能终端提供可视化的支持服务，通过视频与市民面对面交互，将“听得见的微笑”变为“看得见的笑脸”。

　　“想客户之所想，急客户之所急，95598热线真正做到了以客户为中心。”中国电力传媒集团广东分公司总经理周妍说道。

　　智能服务的应用为提升服务质量及转型带来了智能经济时代的新机遇，广州供电局将持续打造智能服务生态，加速智能化升级，始终坚持优化营商环境，优化全方位服务体系，为客户创造价值，助力广州出新出彩。