在职场中如何通过讲故事，影响他人、支持自己（下篇）

简单回顾一下，这堂公开课的主题是在职场中如何通过讲故事来提高自己的影响力。在上一篇中笔记中，我总结了这堂课的主要内容，主要包括三个部分：

1. 为什么要讲故事：因为故事可以影响情绪，从而影响决策并解决问题。
2. 一个好故事的关键吸引力在哪里：在于听众所关心的冲突。
3. 一个好故事的基本架构是怎样的：按照6步走的原则，故事背景——主角的目的和动力——引发事件（导火索）——冲突和其对主角的影响——主角解决冲突——完美结局。

今天主要分享课程最后的Q&A环节中比较有趣的讨论。

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1. 什么时候不讲故事？

虽然我们已经知道了讲故事在职场中极大的作用，但它的使用也是需要讲究场合的，那么什么时候讲故事非但不能帮助我们获得支持反而还可能产生负作用呢？

根据讲故事的6步走原则，我们不难发现，如果听众已经很清晰自己的痛点，或明确提出要直接的解决方案时，讲故事就是不适用的。理由很简单，此时的听众已处在6步走的第4步，重复前面的步骤只会让他们觉得厌烦并产生负面的推测。

这一点和我昨天的微信推送——《猎头沟通技巧》——中提到的“在沟通时要首先明确对方所处的‘信息阶段’”的观点是相吻合的。

 

2. 讲完故事对方无动于衷，可能的原因有哪些？相应的对策又是什么？

Hubert教练分享了2个可能原因：

1. 我们所提供的工具并不能解决听众的问题。
   此时我们需要首先表达认同他们的感受和情绪，然后积极说明我们会如何改进工具。

2. 听众对我们的方案有偏见。
   此时我们依然要先表达理解（或一定程度上认同）他们的感受和情绪，然后采取相应办法积极化解偏见。

此外，我个人认为还是一个可能的原因是我们没有切中要害，即痛点找得不对。如果是这种情况，我认为应该要当场和客户确认并进一步沟通。

 

3. 一线客服对客户态度不佳，屡次提醒无效。请问如何通过讲故事的办法来改善客服人员的态度？

Hubert教练的建议是：

这个时候硬讲道理是不会有大用的，讲故事的思路也要换一换。具体而言，这个时候要讲一个能引起听众共鸣的故事，例如讲一个讲故事者经历过的差评服务或特别享受的五星服务，让态度不佳的客服人员自己去分析、体会。

那么问题来了，什么时候要讲“有冲突”的故事，什么时候又要讲“有共鸣”的故事呢？

我个人认为，有2个判断标准：

• 听众是否为“直接受害人”，如果是，讲“有冲突”的故事。从好故事的6步走原则可以看出，一个吸引人的故事的关键在于听众是故事的主角：这个主角虽然遭遇了挫折，但不抛弃不放弃，最后攻坚克难迎来圆满结局。因此当听众是某件事情的“直接受害人”，即直接受到这件事的负面影响时，“有冲突”的故事会对TA产生非常直接的冲击，那么TA的情绪受到故事影响从而做出相应决策的可能性就会很大。

在上面这个例子中，客服人员并不是“态度不佳”的“直接受害者”，即他们并不是“有冲突”的故事的主角（客户才是），所以和他们讲“有冲突”的故事是不合理的。

至于什么时候该讲“有共鸣”的故事，我个人的理解是

• 需要解决的这个问题是广泛存在的，问题不解决带来的负面影响是大多数人都经历过的，而这样的经历非常容易引起共鸣。例子中的客服人员此时是服务的提供者，但他们一定在其他场景中曾经享受过某些服务，一定经历过由优秀服务或恶劣服务所带来的情绪变化。因此和他们讲一个服务经历就很有可能引起他们的共鸣，而共鸣本身就是情绪的变化，情绪的变化又是行为改变（这个例子中解决“态度不佳”这个问题的方法）的前提。

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好啦，到这里《职场讲故事》这堂公开课的笔记就全部整理完毕了。

和大家分享一下我的近况：

12月13日是我的硕士毕业典礼，纠结了大半年（没错，我从今年暑假就开始纠结...）之后，我终于决定不错过这个重大时刻。所以我11号会回到英国曼彻斯特。至于待多久还没有确定呢，但应该不会太久的样子。

这几天一直窝在家里学习之前订阅的课程，或者整理积压的笔记。虽然好像辜负了这几天的好天气，但我还是蛮享受这个过程的。前两天又订阅了一些付费课程（最近心血来潮啊，希望自己能好好利用），清算一下有：

1. 古典在“得到”的《超级个体》。这个系列是更新最勤，且需要最多时间消化的，我已经落下好多期了...

2. 奶爸在“喜马拉雅”的《解密英语口语·听力》，主要讲一些连读、弱读的。你们也知道我对语言啊发音啊这类事情一直都比较狂热...

3. 徐洁在“喜马拉雅”的《如何练就好声音》。

4. 梁冬在“喜马拉雅”的《梁注庄子》。从《冬吴相对论》开始就非常喜欢梁冬，他和老吴算是唯二普通话这么不标准还让我不仅不嫌弃反而很喜欢很崇拜的人吧。这个系列是这个睡前系列，有点心灵港湾的感觉，所以我应该不会一期一期地分享，但是如果你也喜欢梁冬的话，欢迎来唠。

5. 李慧伦在“微信十点课堂”的美妆课程。一共6节，已经更新了两节啦，目前听听还好，笔记也有在做，也稍微实践了一下，觉得还蛮适合化妆小白的。

6. 刘轩在“微信十点课堂”的心理课。这个是唯一一个不知道底细的，待我听完再细细道来。

加上每天的扇贝和日语课程，真是忙啊忙死了。还好目前还没有工作哈哈哈（我居然很高兴...）。

所以你们最近都在干什么呢？快来找我唠~