SAP-CS的集成度 - Patrick,Song

CS的集成度

CS与其他ERP模块的集成

1. 和SD的集成,销售合同,销售退回,索赔等,

2. 和MM的集成,采购维修服务Service,Batch Management, Serial No.

3. 和PM集成,维修产品和维修设备整个流程相似,CS也分产品维修工厂和维修计划工厂,维修工作中心工厂(这个看你怎样理解)。

Equipment = Material + Serial No. (IQ02)

三者关系是：

I．退回产品到工厂A库存地，工厂A就是维修工厂

II．集团可能有多产品链，维修计划工厂B负责维修，该维修计划工厂可能有多个计划员/组负责不同的产品。

III．维修计划工厂B只负责退回产品的维修调度，在PM中，一般提供维修服务，

CS中，维修计划工厂B假设只是负责安排维修的服务部门，提供点简单维修，可能实际的的大量维修工作在生产厂家工厂C，工厂C就是维修工作中心工厂。

4. 和QM的集成, QM无非是：quality planning, quality inspection, quality control, quality certificates, quality notification, test equipment management(PM测试设备管理), QM通知单分类:针对供应商的投诉;内部质量;和客户的投诉等.

5.和CO模块集成, 产品维修成本核算, 分保修期内和保修外.

如果你对以上模块很熟悉,10小时熟悉CS客户服务系统应该差不多,CS也就是一碟小菜,否则,就当俺忽悠你! 有人说,要是对这些模块都TMD熟了，还做顾问干啥?早去做翻版CTO了,翻版是不对的,德国人不要找你拼老命.

CS与相关外围系统集成

SAP CS模块还可与CRM（客户关系管理）系统、CIC（呼叫中心）系统、SAP Portal系统完全集成,而SAP的高集成性大家都很了解。 CRM好用吗?不一定,咱们这据说都是自开发的.

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CS功能简介:

客户服务CS-Customer Service主要用于企业在销售产品后对客户售后服务的管理。

随着企业行业/产品市场的成熟，对客户售后服务的要求应为逐渐提高；我们不仅应能做到快速、准确地响应客户的服务需求，做到最大限度的调配企业可利用资源来满足客户的服务需求，而且要求我们应能最高效率而非浪费资源的去管理好这个过程，最后要求我们能不断完善对客户的服务以提高企业的价值。

我们如何做到快速准确地响应客户的服务需求？

第一：我们应该有准确的销售产品数据库，SAP CS模块可以提供所有有关产品/产品安装地/客户的数据存储及数据结构链接，我们可以把设备结构性的“安装”到“客户地点”，结构性是CS主数据的一大特点。

第二：我们应该快速准确的捕捉、记录、跟踪客户的服务需求，SAP CS模块提供服务通知单来记录客户提出的各种服务需求，可以根据故障的影响级别/客户要求的紧急程度等设定服务优先级，继而跟踪管理我们的服务流程，提高客户服务的效率。

第三：对于有计划的服务需求，SAP CS模块提供服务合同/服务计划功能，我们可以按照之前签订的合同/设定的服务计划给客户按时提供服务。

我们如何做到最大限度的调配企业可利用资源来满足客户的服务需求？

第一：我们应该有准确的对于企业内部人工的能力计划及对于配件库存的可用性的管理，SAP CS模块提供服务订单（类似PP模块的生产订单）来计划执行一个或多个工作中心/维修中心的人工及配件库存的可用性管理。

第二：我们可以利用服务外包商的资源来满足客户对我们的服务需求，SAP CS模块可以通过服务的外部采购来计划执行对客户的服务。

我们如何做到最高效率而非浪费资源地去管理这个过程？

第一：我们可以对企业内部及外部的长期服务提供商进行人工的能力计划及配件领用的控制，以达到最高效率的利用企业可控资源。

第二：我们需要对服务过程进行严格的成本控制/利润核算，SAP CS模块提供对各种资源耗费对象的多个成本/利润结算方式，通过成本核算报表我们可以清楚地查看资源利用效率。

我们如何做到能不断完善对客户的服务以提高企业的价值？

第一：我们需要对客户服务的历史进行有效的分析，比如通过分析特定产品的服务通知单，进行质量/故障的统计，以完善企业的产品；通过分析保修/非保的成本/利润，进行产品服务项目的调整，以完善企业的服务；通过分析企业内部服务部门/服务提供商的业务，可以更好的管理企业的客户服务业务；如此等等通过这样的有效分析我们可以更加完善我们的客户服务以提高企业的价值。

第二：我们需要根据业务的变更灵活的配置系统，SAP CS模块和其他模块一样可以提供灵活的配置功能；其次，SAP CRM系统可以帮助CS模块发挥更大功能，CRM系统可以使客户直接在网上填写自己的服务通知单，及CRM系统提供的Mobile Service功能可以使维修技术员在网上适时填写维修工序等功能。

企业拓展SAP CS模块的必要性及与原有服务管理软件的兼容及替代。

SAP ERP系统是整个企业信息管理的平台，主要业务流程在SAP里实现可以帮助企业更有效的信息管理；SAP CS模块不仅提供多个标准的客户服务解决方案供客户选择，而且其灵活的配置功能及与其他后勤/财务模块强大的集成功能亦非其它服务管理软件可比。

过SAP CS模块的拓展，企业的客户服务流程会更加规范，更加切合企业的客户服务理念。

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SAP电力行业营销管理解决方案IS-U/CCS系统介绍

1、供电企业营销管理信息系统

　　供电企业有两大业务系统，一个是以设备为中心的、面向电力输配网络的电力生产管理信息系统；另一个是以客户为中心的、面向电力销售和客户服务的电力营销管理信息系统。

　按照原国电公司对电力营销管理信息系统的定义，电力营销管理信息系统包括四个层次：营销决策管理层、营销质量管理层、营销业务支持层和电力客户服务层。其中营销业务支持层也是我们通常所说的电力营销系统，其功能包括：业扩报装及用电变更管理、电力计量装置管理、抄表管理、电费计算、收费欠费管理、用电现场管理和需求侧管理。

　　电力营销系统主要有以下三大业务流程：

　　（1）业扩报装及用电变更业务流程，如新装、增/减容、销户、分户、并户等。

　　（2）抄表、计费、收费管理流程

　　（3）计量管理流程，对计量装置的生命周期管理，包括采购、安装、更换、拆除及校验管理。

　　2、IS-U/CCS的主要功能

　　对应于原国电公司定义的电力营销管理信息系统，SAP对供电企业提供的营销管理，提供了一整套解决方案，包括企业战略管理（SEM）、商业智能（BI）、客户关怀及服务系统（IS_U/CCS）、客户关系管理（CRM）。

　　其中IS_U/CCS 是SAP公用事业行业解决方案之客户关怀及服务系统（Industry Solution Utilities – Customer Care & Service）的缩写，是建立在SAP R/3基础功能之上的，是面向业务处理过程的业务系统，是公用事业行业向客户提供服务，并进行服务和产品计费的业务平台。IS_U/CCS主要包括以下功能模块：

　　客户服务（CS）：完成业扩报装及用电变更的相关业务，包括有客户主数据管理和客户迁入（Move in）、客户迁出（Move out）、停电（Disconnect）、复电（Reconnect）等业务流程，提供了一个集成的、多渠道（如前台、电话、传真、互联网）的、可配置的客户服务平台。

　　计量管理（DM）：对计量装置（包括计量表计、电压互感器、电流互感器、计量箱、铅封等）进行生命周期管理，包括计量装置的采购计划、采购、配送、安装、拆换、报废，还有计量装置的轮校/轮换管理、抽检管理。

　　抄表管理（DM-DR）：包括抄表计划、抄表数据下载、抄表数据上载、抄表复核、抄表异常处理等功能，有计费性抄表、非计费性抄表；周期性抄表和临时抄表。支持多种抄表方式，如抄表机抄表、人工抄表卡抄表，也可以与其他抄表系统（如远方抄表系统、负控系统、SCADA系统）接口。

　　能量数据管理（EDM）：集成所有电能计量数据（售电量、关口表电量），可用于复杂计费、网损管理、负荷管理等。

　　计费管理（Billing & Invoice）：包括电费的计算、复核、异常处理、帐单生成、财务过账等。

　　帐务管理（FICA）：包括票据管理、收费管理、欠费管理等功能。

　　工作管理（WM）：用于公用配电线路、配电变压器的建设和维护。

　　3、S-U/CCS的特点

　　基于平台的、稳定、成熟的系统，可以和ERP系统无缝集成；

　　海量数据管理，支持大集中管理模式；

　　真正的以客户为中心的、面向管理的营销管理系统；

　　采用模块化设计、配置化管理、客户化维护，具有极好的灵活性和适应性。

　　支持市场化和非市场化的电力企业管理模式。

　　提供了全面的、集成的营销信息和灵活方便的信息查询、统计方法；

　　具有严格的数据一致性检查和数据更改历史审计功能。

发表于 2009-02-27 07:57 Patrick,Song 阅读(750) 评论(0) 编辑收藏举报