呼叫中心外包市场展望
□ 王忆
我国呼叫中心发展状况
相比国外，我国在呼叫中心方面要落后大约十年左右，并且离形成一定规模的产业化还有一段距离。国内的发展轨迹与国外相似，也是从110和119报警台、114查号台开始的。在90年代初一些公司开始开发属于计算机和通信范畴内的产品，这以后，随着信息台这种简单形式呼叫中心的大量出现，呼叫中心在90年代中期伴随着寻呼业走入黄金时期。但是不管是信息台、寻呼台还是后来的一些相类似的产品，都不能称得上是完整的呼叫中心，因为它们只是简单地接收呼叫，提供一般的信息服务，而并没有存储客户的信息和数据，也不能为客户提供丰富的服务功能。不过，商业环境的竞争需要、日渐成熟的设备厂商、系统集成商以及咨询服务商们不遗余力的商业推广、电信基础设施领域竞争的开放、国外成功应用的示范效应共同作用，不断地提升着国内呼叫中心的技术档次和应用水平，促进了呼叫中心作为一个产业的发展与繁荣。特别是电信基础设施领域竞争的开放对于呼叫中心是非常大的推动。呼叫中心是一种基于电信基础设施之上的增值服务，如果没有电信基础网络（电话网、数据通信网）的支持，其功能是无法实现的，这种依赖作用还表现在，即便得到了基础网络资源，但是如果无法以合理的价格得到这种资源，呼叫中心就无利可图，也就谈不上什么发展了。任何一种行业，只要其产业链中任何一个环节存在垄断，那么行业的发展就不再取决于实际的社会需求，而是取决于处于垄断地位的企业利益最大化，所幸的是，电信基础设施行业的竞争局面开始形成，增值服务运营者的利益与基础网络运营者的利益一致起来，面对日益个性化、多样化的电信市场需求和竞争环境，基础网络运营者为了最大程度地发挥巨额投资的效益，客观上需要增值服务运营者参与专业分工，共同开拓市场。
外包服务的趋势
企业建立呼叫中心，不外乎采用自建和购买外包服务两种方式，国内较早的呼叫中心都是自建形式的，而呼叫中心外包服务市场则是一个新兴的、正在形成中的大市场。1998年之前，商业性的呼叫中心本身才刚刚兴起，人们服务的观念与意识水平也较低，电信基础设施行业的竞争局面尚未成型，外包呼叫中心几乎不存在。大部分的外包型呼叫中心是到1998年以后才建立起来的，到2000年底，中国的外包呼叫中心服务商数量约在37家左右，拥有的座席总数量约为3200个。不过，在今日社会，任何一项有前途的产品，其产品寿命曲线已经有了很大的不同，只要被认定是有前途的产品，在盈利预期的驱动下，短时间内会有大量的资本涌入、推波助澜，产业也迅速启动，沿着陡峭的曲线越过成长期，在不太长的时间内使得行业利润率迅速降到社会平均利润率，机会消失。现实情况正是如此，虽然现在市场正处于市场启动期，但是各行各业都已开始建设呼叫中心，预计呼叫中心产业在国内的年增长率不会低于30%，抓住机遇、迅速发展壮大自己，将是参与企业的最高目标。
虽然说自建或外包服务的选择取决于实际情况，但是相对于绝大多数的应用需求（那些需求快速变化的业务、非核心业务、阶段性业务、 简单重复业务、尝试性业务、缺乏足够人力支持的业务、没有能力或不愿意提供7×24小时服务的业务等等），外包服务的优越性明显。据测算，一个选择外包服务的公司比自己建设呼叫中心，在成本方面可以节省9%，在运营的效能和质量方面可以增加15%。
具体来讲，外包呼叫中心可以带来如下好处：
呼叫中心的各种业务都可以拆分成外包业务：建设外包、应用外包、系统硬件外包 （不含座席代表）、座席外包、运营管理外包、招聘/培训外包等。一些富有经验的外包运营商可以提供全套的一条龙服务。而按照业务类型的难易程度、时效性、阶段性、企业文化的理解等方面的不同，可将外包分为以下4种类型：
①按座席外包（呼入呼出混合型）；
②按呼入量外包（呼入型），如电话销售热线、预约登记热线、客户服务、投诉热线、技术支持热线、咨询热线等；
③按项目外包（呼入型、呼出型），如产品推介、市场调查、电话销售（Telemarketing）等；客户资料确认/数据库管理、市场信息搜集/服务回访、电话促销、服务升级管理、预约服务、客户关系服务、催缴服务；
④连带CRM的外包（综合型），此时双方的合作已经达到战略伙伴的层次，达到呼叫中心发展的高级阶段。
国内外包型呼叫中心现状
国内外包型呼叫中心运营商的来源有以下几个方面：
1． 由原来电信基础网络运营商自建的呼叫中心独立出来，设备先进，规模较大，技术力量雄厚，拥有基础网络运营商的支持，在中继线的使用、跨地域联网等方面有优势，与设备供应商、集成商有长期的合作关系，可能以优惠的价格得到设备，并且会因为这样的背景而易于获取业务机会上的优势地位。但是独立运营的经验较为欠缺；如中国电信的168315企业自动客户服务中心等；
2． 原来的寻呼业运营商。独立运营经验丰富，但是实力参差不齐，实力强者如国脉、润讯，其发展潜力极大，而实力平平者则大有人在，预期多数会走上联合的道路；
3． 一些大企业自建的呼叫中心，规模不小，原来用于自我服务，然而因为效率的发挥受到限制，而走向社会，他们走向电信增值服务业，多少让人感到不太专业，且缺乏长远目标，迟早走向联合之路；如今晚报社、大唐电信等；
4． ISP公司。如新时代天地通、CNNIC、耀江等，由于这些公司具有一定的运营经验、技术实力，且普遍将业务与电子商务相结合，具有一定的超前性，但是能否落实到盈利能力始终是DOT COM类公司的一块心病；
5． 咨询公司、系统集成公司。他们在某些方面很有实力，比如咨询公司的概念当然很清晰，但是实施能力如何很难讲清楚；而系统集成公司虽然技术能力出众，但是运营管理却不是专长，一般而言，难有作为。
6． 国外的外包运营商。他们经过在国外的多年磨练，实力强劲，唯一的弱点就是对国内环境还有一个适应过程，不过这一点很容易通过和国内企业的合作加以克服，而这一点同样是国内企业的机会，如果能在这个过程中学到外方的经验，就是双赢得结果。
成功呼叫中心的要素
作为一个成功的外包型呼叫中心运营的企业，要想成为一个真正经得起市场检验的赢家，不仅仅要在技术和管理上做到最好，更重要的是成为企业的战略同盟，与企业共同赢利，伴随企业共同成长。也就是说：
1．专注于行业技术的发展，确保提供先进技术性能的系统以应对客户多样性的需求；
2．强调座席话务人员的培训和科学地按照人员的特长进行排班及人事管理；
3．对新业务流程开发设计的系统性管理以及利用系统性能对外包业务的二次开发能力，保持一定的灵活性；在业务设计上不仅要考虑客户的需求，还要对客户的客户的需求进行研究，在此基础上设计的业务组合才是最贴近客户需求的；
4．外包业务代表的规范化管理。服务产品的价格水平和价值体现是外包呼叫中心的生存命脉，如何将服务文化和本企业关于服务质量的承诺科学地传递给企业用户是呼叫中心运营管理的重要环节，还要注重使外包业务能够融入客户的运作环境；
5． 注重本呼叫中心服务特色的培育。在未来，没有特色就是没有市场，重要的是做行业服务的专家,形成自己的核心能力，增加客户价值；
综上所述，呼叫中心产业在国内的发展环境已经成熟，具有大量的应用需求，而资本市场也已经以极大的热情关注并推动着这一块市场的发展，由此预示市场格局会在不长的时间内定型，不能及时占据主导地位的公司的发展将受到极大的限制，并且最终受困于呼叫中心所固有的高运营成本而不得不退出市场；作为呼叫中心产业中最有潜力的部分，外包服务市场在未来几年势必成为市场上最耀眼的明星。■
□ 王忆
我国呼叫中心发展状况
相比国外，我国在呼叫中心方面要落后大约十年左右，并且离形成一定规模的产业化还有一段距离。国内的发展轨迹与国外相似，也是从110和119报警台、114查号台开始的。在90年代初一些公司开始开发属于计算机和通信范畴内的产品，这以后，随着信息台这种简单形式呼叫中心的大量出现，呼叫中心在90年代中期伴随着寻呼业走入黄金时期。但是不管是信息台、寻呼台还是后来的一些相类似的产品，都不能称得上是完整的呼叫中心，因为它们只是简单地接收呼叫，提供一般的信息服务，而并没有存储客户的信息和数据，也不能为客户提供丰富的服务功能。不过，商业环境的竞争需要、日渐成熟的设备厂商、系统集成商以及咨询服务商们不遗余力的商业推广、电信基础设施领域竞争的开放、国外成功应用的示范效应共同作用，不断地提升着国内呼叫中心的技术档次和应用水平，促进了呼叫中心作为一个产业的发展与繁荣。特别是电信基础设施领域竞争的开放对于呼叫中心是非常大的推动。呼叫中心是一种基于电信基础设施之上的增值服务，如果没有电信基础网络（电话网、数据通信网）的支持，其功能是无法实现的，这种依赖作用还表现在，即便得到了基础网络资源，但是如果无法以合理的价格得到这种资源，呼叫中心就无利可图，也就谈不上什么发展了。任何一种行业，只要其产业链中任何一个环节存在垄断，那么行业的发展就不再取决于实际的社会需求，而是取决于处于垄断地位的企业利益最大化，所幸的是，电信基础设施行业的竞争局面开始形成，增值服务运营者的利益与基础网络运营者的利益一致起来，面对日益个性化、多样化的电信市场需求和竞争环境，基础网络运营者为了最大程度地发挥巨额投资的效益，客观上需要增值服务运营者参与专业分工，共同开拓市场。
外包服务的趋势
企业建立呼叫中心，不外乎采用自建和购买外包服务两种方式，国内较早的呼叫中心都是自建形式的，而呼叫中心外包服务市场则是一个新兴的、正在形成中的大市场。1998年之前，商业性的呼叫中心本身才刚刚兴起，人们服务的观念与意识水平也较低，电信基础设施行业的竞争局面尚未成型，外包呼叫中心几乎不存在。大部分的外包型呼叫中心是到1998年以后才建立起来的，到2000年底，中国的外包呼叫中心服务商数量约在37家左右，拥有的座席总数量约为3200个。不过，在今日社会，任何一项有前途的产品，其产品寿命曲线已经有了很大的不同，只要被认定是有前途的产品，在盈利预期的驱动下，短时间内会有大量的资本涌入、推波助澜，产业也迅速启动，沿着陡峭的曲线越过成长期，在不太长的时间内使得行业利润率迅速降到社会平均利润率，机会消失。现实情况正是如此，虽然现在市场正处于市场启动期，但是各行各业都已开始建设呼叫中心，预计呼叫中心产业在国内的年增长率不会低于30%，抓住机遇、迅速发展壮大自己，将是参与企业的最高目标。
虽然说自建或外包服务的选择取决于实际情况，但是相对于绝大多数的应用需求（那些需求快速变化的业务、非核心业务、阶段性业务、 简单重复业务、尝试性业务、缺乏足够人力支持的业务、没有能力或不愿意提供7×24小时服务的业务等等），外包服务的优越性明显。据测算，一个选择外包服务的公司比自己建设呼叫中心，在成本方面可以节省9%，在运营的效能和质量方面可以增加15%。
具体来讲，外包呼叫中心可以带来如下好处：
呼叫中心的各种业务都可以拆分成外包业务：建设外包、应用外包、系统硬件外包 （不含座席代表）、座席外包、运营管理外包、招聘/培训外包等。一些富有经验的外包运营商可以提供全套的一条龙服务。而按照业务类型的难易程度、时效性、阶段性、企业文化的理解等方面的不同，可将外包分为以下4种类型：
①按座席外包（呼入呼出混合型）；
②按呼入量外包（呼入型），如电话销售热线、预约登记热线、客户服务、投诉热线、技术支持热线、咨询热线等；
③按项目外包（呼入型、呼出型），如产品推介、市场调查、电话销售（Telemarketing）等；客户资料确认/数据库管理、市场信息搜集/服务回访、电话促销、服务升级管理、预约服务、客户关系服务、催缴服务；
④连带CRM的外包（综合型），此时双方的合作已经达到战略伙伴的层次，达到呼叫中心发展的高级阶段。
国内外包型呼叫中心现状
国内外包型呼叫中心运营商的来源有以下几个方面：
1． 由原来电信基础网络运营商自建的呼叫中心独立出来，设备先进，规模较大，技术力量雄厚，拥有基础网络运营商的支持，在中继线的使用、跨地域联网等方面有优势，与设备供应商、集成商有长期的合作关系，可能以优惠的价格得到设备，并且会因为这样的背景而易于获取业务机会上的优势地位。但是独立运营的经验较为欠缺；如中国电信的168315企业自动客户服务中心等；
2． 原来的寻呼业运营商。独立运营经验丰富，但是实力参差不齐，实力强者如国脉、润讯，其发展潜力极大，而实力平平者则大有人在，预期多数会走上联合的道路；
3． 一些大企业自建的呼叫中心，规模不小，原来用于自我服务，然而因为效率的发挥受到限制，而走向社会，他们走向电信增值服务业，多少让人感到不太专业，且缺乏长远目标，迟早走向联合之路；如今晚报社、大唐电信等；
4． ISP公司。如新时代天地通、CNNIC、耀江等，由于这些公司具有一定的运营经验、技术实力，且普遍将业务与电子商务相结合，具有一定的超前性，但是能否落实到盈利能力始终是DOT COM类公司的一块心病；
5． 咨询公司、系统集成公司。他们在某些方面很有实力，比如咨询公司的概念当然很清晰，但是实施能力如何很难讲清楚；而系统集成公司虽然技术能力出众，但是运营管理却不是专长，一般而言，难有作为。
6． 国外的外包运营商。他们经过在国外的多年磨练，实力强劲，唯一的弱点就是对国内环境还有一个适应过程，不过这一点很容易通过和国内企业的合作加以克服，而这一点同样是国内企业的机会，如果能在这个过程中学到外方的经验，就是双赢得结果。
成功呼叫中心的要素
作为一个成功的外包型呼叫中心运营的企业，要想成为一个真正经得起市场检验的赢家，不仅仅要在技术和管理上做到最好，更重要的是成为企业的战略同盟，与企业共同赢利，伴随企业共同成长。也就是说：
1．专注于行业技术的发展，确保提供先进技术性能的系统以应对客户多样性的需求；
2．强调座席话务人员的培训和科学地按照人员的特长进行排班及人事管理；
3．对新业务流程开发设计的系统性管理以及利用系统性能对外包业务的二次开发能力，保持一定的灵活性；在业务设计上不仅要考虑客户的需求，还要对客户的客户的需求进行研究，在此基础上设计的业务组合才是最贴近客户需求的；
4．外包业务代表的规范化管理。服务产品的价格水平和价值体现是外包呼叫中心的生存命脉，如何将服务文化和本企业关于服务质量的承诺科学地传递给企业用户是呼叫中心运营管理的重要环节，还要注重使外包业务能够融入客户的运作环境；
5． 注重本呼叫中心服务特色的培育。在未来，没有特色就是没有市场，重要的是做行业服务的专家,形成自己的核心能力，增加客户价值；
综上所述，呼叫中心产业在国内的发展环境已经成熟，具有大量的应用需求，而资本市场也已经以极大的热情关注并推动着这一块市场的发展，由此预示市场格局会在不长的时间内定型，不能及时占据主导地位的公司的发展将受到极大的限制，并且最终受困于呼叫中心所固有的高运营成本而不得不退出市场；作为呼叫中心产业中最有潜力的部分，外包服务市场在未来几年势必成为市场上最耀眼的明星。■
