河南中国石化加油站的液晶评价器
近日，在河南信阳浉河分公司宝石桥加油站办理加油卡业务时，都会对站内新增的一个电子设备评价器赞赏有加。“个头不大，作用真的很大，简简单单的操作便能对现场服务做出实时评价，让我们瞬间从消费者变成了主导者，服务好不好，我们自己说了算。”一个客户说。
客户说的便是河南公司为加油站发卡网点新配备的电子评价器，它把员工服务质量与客户满意程度、现场服务水平与后台监督管理有效连接，对客户评价数据进行实时收集、对员工服务水平进行现场和远端实时监督，目前已在全省系统发卡网点陆续投用。该设备的投用，在给客户带来全新消费体验的同时，也让河南石油“以客户为中心”的理念得到了最直接的体现。
“师傅，我们的服务您还满意吗？请您通过这台仪器对我们做出评价。”信阳浉河分公司宝石桥加油站内，客户刘师傅在发卡员孙玲的引导下，将目光聚焦到了柜台上一台崭新的电子评价器，10寸大小的彩色显示屏内，孙玲的照片、工号一览无遗，“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”四个评价指标格外醒目。简单介绍过后，刘师傅爽快地按下了“非常满意”，整个评价过程用时不到10秒钟。
“没想到咱们加油站这么贴心，也用起了高科技！”刘师傅对此感到颇为满意，“明显感觉整个服务过程更透明了，员工服务热情也更高了。”刘师傅所用的评价器为10.1寸多媒体评价器，屏幕为多点式触屏，主要在市区加油站配备；除此之外，还有一种是4.3 寸液晶评价器，非触摸屏，通过按键来进行评价。两者虽然式样不同，但操作起来都十分便捷，还能不间断显示营销广告。
今年以来，河南公司进一步深化“以客户为中心”理念，将其作为兴企方略进行专门安排部署，把客户满意度作为检验各项工作成效的试金石，相继在全省900座发卡网点安装了电子评价器。
今年4月初，周口分公司市区经营部交通路加油站安装完电子评价器后，短短三天时间使用率达到106次，其中“非常满意”104次、“满意”2次，满意率达100%。发卡网点姚卫红说：“评价器安装以后，自己服务意识有了很大提升，而客户情绪也不那么急躁，明显多了微笑和理解，沟通起来方便多了。”
液晶评价器的投用，不仅拉近了客户与员工的距离，让客户充分感受到了尊重，对员工自身而言也成为一种无形的监督和激励。“电子评价器就像一双无形的眼睛，无时无刻不在监督着大家的一言一行。”一位员工这样说道。
过去，河南公司对加油站的现场服务评价往往通过督查、暗访等形式来完成，由于加油站点多、线长、面广，一趟检查下来不仅让督查人员非常疲劳，还会由于评价数据不够全面而对考核结果的准确性产生一定影响，有时甚至还会因人力有限、时间变化而导致“漏网之鱼”的出现。对后台管理者而言，电子评价器的出现，一举解决了这一问题，给他们带来了福音。
“平时，一个月我们少说也得有大半个月在加油站转，跑的不少，检查也很仔细，但说实话对加油站现场服务好坏这块心理最没底，检查终归是一时的，视频监控都没办法做到准确判断”, 某公司零售部工作人员感慨地说道，“因为服务是无形的，员工服务好不好，只有客户最清楚，最有发言权”。
客户评价的过程实际上也是数据收集的过程。客户在电子评价器上留下的评价数据，河南公司会利用网络实时传输到自行研制运行的站长办公系统，并在系统内单独增设一个模块对数据报表进行集成，方便省、市、县、站四级随时随地进行查看。员工服务怎么样，登上系统一看便一目了然。通过数据汇总情况，后台管理部门还会实时进行通报和考核，并将客户评价情况与发卡员薪酬挂钩，成为了他们薪酬待遇、晋升发展的重要参考依据。“以后工作要更加耐心细致，因为客户的评价直接关系到我的工资。”信阳分公司青龙加油站发卡员陆春燕说道。
从有形检查到无形监督，从无形服务到显性评价，电子评价器的投用，不仅是加油站管理的一种进步，更是对客户的极端重视。从河南石油2019年工作报告中了解道，该公司将以信息技术为支撑，分析客户需求，力求以更好、更丰富的客户体验牵引服务流程体系建设，最大限度赢得客户满意，推动企业又好又快发展。
