如何写出合格的电子邮件
作者：唐风
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记得我毕业时第一次到公司面试的时候，人事经理问我，你第一次到公司有些什么印象？我当时回答她说，我从公司大门进入到面试的会议室，中间路过了办公区（当时我们公司还比较小），我看到大部分人的屏幕上显示的都是Outlook（Foxmail）这样邮件客户端的界面，好像大部份人都是在处理邮件，我以为一个技术公司应该是写代码，调板子的人比较多的。人事经理笑了笑，没有做什么回答。这些年过去了，回顾工作的这些年，才发现原来自己接触最多的工具也是邮件客户端，处理邮件虽然不一定能说是“最重要的”工作，但却可以说是“最常做的事情”。所以邮件的那些事，还真值得花时间整理整理。
很多刚入职的同事都写的邮件都不太好，还有不少工作有些年头的同事，写邮件也不注意。这里面有意识的问题，也与没有比较好地培训和教育有关。那么怎么写出合格的邮件呢？
首先要注意的是标题。
一封邮件发过去，对方最先看到的就是标题，标题的好坏非常重要，但又常常被人忽略。邮件的标题应该有很强的概括性，最好能让对方看完之后就能准确地知道这个邮件要说些什么内容，能准确判断是否自己是否需要仔细阅读这封邮件。为什么呢？因为一般邮件的收件人都很多，但不是每一个人都需要仔细地阅读邮件的全文。好的标题可以让对方节省很多的时间又不至于漏掉重要的信息。要知道，很多人（特别是领导们）一天收几百封电子邮件。如果邮件标题写得不好，很可能这个邮件会被误判，而且也可能让邮件的接收者感觉不快。好的标题还有一个重要之处就是让邮件便于分类和搜索。在工作中，邮件是非常多的（工作一两年后邮件文件有几个G都是很正常的），如果没有好的分类的搜索，那么一两年后邮件会变得非常地混乱，而且找起来也很麻烦。很多人都会使用客户端创建过滤和分类的规则以实现自动的分类，如果我们发邮件时能让标题比较清楚，有规律，那么接收方就能比较容易整理邮件。
那么，怎么写好邮件标题呢。我觉得，好标题应该有
- 分类信息：比如在邮件最开头写上[技术讨论][汇报][工作外][ProjectName][资料共享][通知]等等
- who，when 和 what：写清楚谁，在什么时候，什么事（最主要是what）
- 有规律：对于一些经常重复发的邮件，比如日报，周报，例会通知等等，应该保持一致的写法。
举个例子，一些合格标题：
- [NotePad++][通知] 2013年9月07日 13：30 项目组GroupLeaders在第三会议室召开项目定例会
- [WLW][汇报] WLW项目第4周周报
- [Sublime][Bug联络] Bug B098 重现步骤的确认
好的标题并没有严格统一的标准，要写好可能需要不断地实践和体会，下面我再举一些我觉得不太好的标题的例子，只要注意检查，这些问题是很容易可以避免的。
问题 1. 没有标题
没有标题是最低级的问题，但确实是很多人都容易犯的问题。不用细说，但一定要杜绝。
问题 2. “回复”，“转发”字符过度重复
当我们回复或者转发邮件的时候，客户端一般都会自动地在邮件标题最前面加上“回复”“转发”等字样。很多时候我们要在一个事情上讨论很多次，来回反复地确认。这时标题上就会出现一连串的“回复”字样，多到时候邮件列表标题中只有一串“回复”而完成看不到原标题的内容了，这样造成邮件阅读者非常不方便。最好是在邮件客户端进行设置，让客户端自动判断，不重复增加标题的前缀。如果客户端不支持，那么最好手动删除掉重要的前缀。
问题 3. 过于笼统和随意
不少人把邮件当成即时聊天工具，无论是标题还是正文都写得相当地随意。比如我经常会看到“问一下”，“请教”，“在不在”，“有个bug”这样的邮件标题。邮件是一个相对比较正式的交流工具，如前面所说明的那样，标题是有它特别的意义和功能的，这些内容并不太合适出现在标题中。
问题 4. 胡乱地回复与转发
针对一个问题我们可能需要反复地交流，大家会在这个邮件在进行回复和转发，这都没有问题。但有些人喜欢偷懒，不想输入收件人的地址，于是就直接用之前使用过的邮件，直接在这个邮件在进行回复，标题也不修改，写的内容却是新的主题。文不对题，这是非常不好的做法，和问题2一样，这样做会显得发件人不专业，不职业。而且会给收件人带来很大的误导。
选择合适的收件人
邮件一定是有收件人的，收件人的选择也是有一些讲究的。最基本的就是合理地选择TO（收件人）和CC（抄送）的对象。TO的对象中的人，表示你希望对方一定要阅读本邮件。而CC中的对象则表示，可读可不读，当我把邮件发到您作为参考了，如果对邮件的内容感兴趣，或是以后再想确认的时候可以查看。还有一类收件人，是“BCC（密送）”，密送的对象也会收到邮件，但是TO和CC中的收件人是不知道密送对象的存在的。密送基本上不会用到，我一次都没有使用过，因为有点“打小报告”的心虚，而且可能对其它收件人也不是太尊重。所以建议大家慎用密送的收件列表。
上面是一些基本的准则。再具体一些说说选择收件人的方法。
邮件只发给与邮件内容相关的人员，不要过于扩大化，也不要漏掉。比如项目经理（技术经理）公布新的编码规范，那么项目组的所有开发成员都应该在To的列表中，而测试，集成，配置人员应该在CC的列表中，QA视情况放在TO或是CC中都可以。这样的邮件一般就不发给更上级（比如部门经理）了。漏发，可能会导致有些人没有及时了解到必要的信息，而发给无关人员（部长，总经理）则给对方带来垃圾信息，浪费对方宝贵的时间。与客户交流的邮件，则一般最好都抄送给自己的上级，这样当自己出现失误之类的时候上级可能补充和指导，对客户有些不在自己职权范围内的疑问，要求也有上级来对应。
每次回复和转发的时候，一定要查看自己回复或是转发的内容是不是当前收件人和抄送人列表中的所有成员。特别是有时候邮件回复的层级很深，中间有些内容可能不一定再合适转发给新的收件者。这种情况下，如果转发，一定要查看确认后，把不合适发送的内容删除掉再转发。而如果自己在回复的时候希望加上新的收件人（TO，CC），或是想删除掉某些人再回复，那么增删完收件人以后，在回复的邮件中要加上说明，说自己增加（删除）哪些收件人，明示这一信息是对其它收件人的尊重，也避免对方误会和误判。
邮件正文
邮件正文详细描述本次邮件想说明的内容。正文应该是一封邮件的主要部分，但需要说或是要注意的点却不多。因为正文根据不同的情况可以有不同的形式，没有统一的标准。比如行政部门的节日（生日）祝贺可能很欢快活泼，而人事发的调动通知、人事任命通知就需要非常严肃准确，每种类型都有自己的风格，我这里只集中在写项目中常写的一些邮件，提一些我们需要注意的问题。
如果写邮件说明情况、做汇报，最好避免写大段落的文字，大部分人的写作和阅读能力都一般，对大量文字的控制和理解力也不算好。所以，大段文字的情况下，写出来的东西很容易内容不准备集中，而阅读者也很辛苦，很可能看漏某些东西。所以一般建议把要说明的内容列成简明扼要的点，列在邮件中，这样会比较清晰，阅读的人也看起来也容易把握。
一个邮件最好只有一个主题，所说的内容都与这个主题要相关，比如说汇报本周的Bug列表，那么邮件中就只讲本周Bug相关的事。有多件不相关的事要说明，就分成多个邮件来写。
写邮件一定要特别注意标点，特别特别需要注意的是要慎用感叹号，关于这一点，我曾经写邮件这样提醒一名同事：
我建议：发邮件的时候请尽量不要使用感叹号。感叹号是特别强烈的感情表达：兴奋，迫切要求，愤怒，大声喊叫等等。从阅读感受来讲，感叹号表达的情绪会根据阅读者，以及阅读者对邮件发送者的了解程度不同而有很大的变化。很难控制。非常容易引起误会和阅读者不适。所以感叹号在邮件中最好不要使用，给客户的邮件尤其不要使用。因为本来大家就不在一起，沟通不畅，所以要特别小心，我做BSE这几年看到不少仅仅是因为感叹号而使得事情无必要地复杂化的例子。
经验之谈，不一定对，请参考。
－－－－－－－－－举个例子－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－我建议：发邮件的时候请尽量不要使用感叹号！感叹号是特别强烈的感情表达：兴奋，迫切要求，愤怒，大声喊叫等等！！从阅读感受来讲，感叹号表达的情绪会根据阅读者，以及阅读者对邮件发送者的了解程度不同而有很大的变化！很难控制。非常容易引起误会和阅读者不适！！所以感叹号在邮件中最好不要使用，给客户的邮件尤其不要使用！！因为本来大家就不在一起，沟通不畅，所以要特别小心，我做BSE这几年看到不少仅仅是因为感叹号而使得事情复杂化的例子！
经验之谈，不一定对，请参考！
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－－－－－同样是上面这个邮件，我把句号都改成感叹号，－－－－－－－－－－
－－－－－看起来是不是像是在指责和教训？像每句话都是喊出来的？－－－－－
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当我们回复对方邮件的时候，如果是针对对方问题做出回答，那么一定要标识清楚自己回答哪一部分。一般有两种方式，一是在对方的邮件中直接inline地写回答（用颜色区分标出自己回答部分），然后在回答邮件的正文部分说明“我已经inline地回答了你的问题（提出了我的意见），请参考”。另一种方式是，把对方的问题，或是你对对方邮件有疑问的部分拷到你的邮件正文中，用一定的符号标出，然后再写你的回答。比如
>>对方的问题（从对方邮件中拷出）
自己的回答
如果你收到邮件时，你在CC的列表中（这表示对方可能不期待你会回答或是回复），或是在一个邮件会话中，你本来几乎没有发言，这时中间插话的话，最好能在邮件开头先说一句“不好意思我从中间插一段，我想说……，”之类的，这样不会显得失礼。
如果对方是把邮件发给你的，因为邮件双方一般是见不到面的，所以单独回复一个优先低邮件表示你已经收到了，大概会在什么时候去处理它，这样会比较礼貌而且对方也比较放心。
还有就是要注意尽量避免错别字（惭愧，我是错别字比较多的）。出现错别字，轻则让对方觉得不严谨，严重的时候会影响对邮件的理解。这点其实特别难检查好，但也确实很容易出问题。
因为对日邮件写得比较多，这里也再加两条对日邮件中常见的注意点。
一般日本人写邮件都会在邮件正文中显式地写出TO XXX，CC XXXX，以示对收件者角色的强调，并且邮件打印的时候也可能会更清楚不丢内容。另外，日本人写邮件的时候，习惯每写30个字左右的时候就手动换行，他们觉得这样阅读起来会更容易些（这点我个人并不赞同，但写日文邮件的时候一般都会尊重对方的习惯）。文本的格式也通常都使用TXT，而很少用富文本。
附件
附件也是经常出问题的地方，要注意的点其实很简单：
- 如果你的邮件中写了请参考附件，那么一定要带附件。邮件遗漏是非常常见的错误，发出去也比较失礼。（现在很多工具都能对空附件和空标题进行检查了）
- 如果附件太大，那么就分卷压缩成多个发给对方，考虑到对方的邮件服务器的负载，实在太大的附件（超过15M以上），就最好是通过其它工具，比如FTP之类的来发送的。而且如果附件比较大，那么要注意尽量不要群发，免得引起网络的负载过高，如果对方是可以通过内网共享，那么就有选择性地发给某一个人，再由他减少对方的负荷。
- 私密的资料要加密压缩，这就要注意了，一定要小心不要把压缩密码搞错了，否则重发就特别浪费时间了。密码最好不要在同一个邮件中明写，一般情况下双方应该会有事前约定，如果没有事前约定的情况下，则另起邮件再发密码。
- 附件的名称应该能讲清楚这个邮件是什么（不人少对“命名”很不讲究）
- 最好能在邮件正文中简单说明一下附件讲的是什么，现在很多人已经习惯用手机收邮件，所以有一些信息帮助判断这个邮件是否有必须收的话，对方会觉得很方便。
其它（签名，回执，重要性设置）
其它还有一些边边角角的问题，比如说邮件的个人签名，一般来说公司都是有统一要求的，按这个统一的要求来就行了。如果没有统一要求，那么可以很简单地写上自己的常用联系方式（电话之类的）作为签名。注意工作的邮件签名不要过于花哨和随意（这不是QQ~！）尽量地正式一点，至少不会带来负面印象。
回执一般用得比较少，所以建议不要使用，特别是建议不要设置为每个邮件都要求对方回执，这样做比较烦人。重要的邮件，要求收件人手动回复可能更靠谱一些。
还有一个就是重要性的设置了，这个比较简单，但有些人也习惯直接在标题中加上“重要！”或是“紧急！”之类的，也可以。只是要注意不要每封邮件都标重要（我就见过这样的人~！），否则别人慢慢会无视你的邮件的。
好了，这次写得比较多，主要是怎么避免出现一些常见问题使自己的邮件看起来不太专业，但肯定也还有些遗漏，自己的想法也可能有些地方并不合适，欢迎大家补充和纠正。
