ITIL信息技术基础架构库
服务是什么?
服务是向客户提供价值的一种手段,使客户不用承担特定的成本和风险就可以获得所期望的结果
PS:运维工作中需要实时反馈
RACI
RACI是一个相对直观的模型,用以明确组织变革过程中的各个角色及其相关责任。 我们知道,变革过程是不可能自发或者自动进行的, 必须有人对其进行作用,促使进程发生变化。 因而,就很有必要对谁做什么,以及促发什么样的变革进行定义和描述。
谁负责(R = Responsible),即负责执行任务的角色,他/她具体负责操控项目、解决问题。
谁批准(A = Accountable),即对任务负全责的角色,只有经他/她同意或签署之后,项目才能得以进行。
咨询谁(C = Consulted),拥有完成项目所需的信息或能力的人员。
通知谁 (I =Informed),即拥有特权、应及时被通知结果的人员,却不必向他/她咨询、征求意见。
IT服务
人(People)
流程(Process)
技术(Technology)
ITIL是什么
ITIL即IT基础建构库
ITIL的目标
故障管理
问题管理
事件管理
服务台
PDCA循环
PDCA循环是美国质量管理专家休哈特博士首先提出的,由戴明采纳、宣传,获得普及,所以又称戴明环。全面质量管理的思想基础和方法依据就是PDCA循环。PDCA循环的含义是将质量管理分为四个阶段,即计划(plan)、执行(do)、检查(check)、调整(Action)。在质量管理活动中,要求把各项工作按照作出计划、计划实施、检查实施效果,然后将成功的纳入标准,不成功的留待下一循环去解决。这一工作方法,这是质量管理的基本方法,也是企业管理各项工作的一般规律。
PDCA是英语单词Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Action(调整)的第一个字母,PDCA循环就是按照这样的顺序进行质量管理,并且循环不止地进行下去的科学程序。
1、P (plan) 计划,包括方针和目标的确定,以及活动规划的制定。
![PDCA环](https://gss2.bdstatic.com/9fo3dSag_xI4khGkpoWK1HF6hhy/baike/s%3D220/sign=924b8af94d086e066ea83849320a7b5a/eaf81a4c510fd9f9fdf843a1242dd42a2934a40e.jpg)
PDCA环(2张)
2、D (Do) 执行,根据已知的信息,设计具体的方法、方案和计划布局;再根据设计和布局,进行具体运作,实现计划中的内容。
3、C (check) 检查,总结执行计划的结果,分清哪些对了,哪些错了,明确效果,找出问题。
4、A (Action)调整,对总结检查的结果进行处理,对成功的经验加以肯定,并予以标准化;对于失败的教训也要总结,引起重视。对于没有解决的问题,应提交给下一个PDCA循环中去解决。