第四章 口头沟通
第一节 口头沟通的方式
口头沟通是指人们互相交谈，这意味着接收者必须听到信息、理解信息，然后对信息进行评价以作出决策，最后作出反馈。这些事很难的技能，很多信息容易被遗忘或者忽略，最佳的办法就是口头沟通时的交谈内容做记录。
1、面对面交流
面对面交流是指人们进行相互间的交流，是组织中最常见的传递信息的方式，它产生于正式会议和非正式会面的过程中。
2、电话交流
电话交流涉及内部或外部沟通，较之写信或开会，电话交流可以节省大量的时间。
一个典型的电话接听规定可能涵盖：
（1）总是迅速地接听电话，
（2）礼貌地问候对方并给出公司的名称，
（3）礼貌地询问对方需要怎样的帮助。说话的语气非常重要，即电话接听者说话的语气要让人觉得他真心想提供帮助。
（4）表述清晰。
（5）快速处理来电或者把它们转给提供合适答复的某个人。
（6）确保手头有笔，以备必要时记录下谈话细节。
同样，打电话也很重要，但是必须有效，因此有必要记住以下要点：
（1）在打电话前确保你知道自己想说什么。
（2）准备好所有需要的信息。
（3）知道你想与谁说话。
（4）说话简明扼要。
（5）如果要找的人不在，留言须清晰。
3、非正式会面
就口头沟通而言，当人们相互之间只是偶遇并开始交谈，或者被临时叫去讨论某事时，非正式会面就产生了。非正式会面通常很少有会议议程，也很少有会议记录。这样的会面可能会在餐息时继续。非正式会面或交谈中所论及的内容或信息往往会被传递给其他人。这种信息也就是人们所称的小道消息或传闻。这种信息有时有可能是不准确的。
4、面谈和其他正式会议
面谈与正式会议用途广泛——从员工选拔到解决问题，甚至是为了强化纪律等。正式会议要求提前以书面的形式通知与会者，通常同时提供列有所需讨论事项的会议进程，更多的信息会在报告或文件中给出。与会者还需要介绍各项内容，有关会议讨论情况会被记录在案。
大多数召开正式会议的理由包括：设立目标；监控进度；交流意见；讨论观点；向员工征求意见和建议；制定计划；作出决策；告知所作出的决策。
5、非正式会议
有时，主管或经理会定期与其管理团队见面，讨论任何被提及的问题，如果这些会议定期举行，那就需要进行双向沟通。这种开放式讨论的指导性原则包括：
（1）有高层管理者的参与；
（2）任何要求采取行动的领域应该在会议一开始进行讨论；
（3）这样的开放式讨论应该定期举行；
（4）有必要让各层面成员参加这类会议；
（5）每位与会者都可以畅所欲言。
第二节 影响口头沟通的因素
1、说话的语气
我们说话的方式赋予我们所用词语以表情、强调、含义和趣味。我们说话的方式在很大程度上决定了我们能否获得听众的关注。说话的语气可以改变说话的重点，说话的语气与所用词语相联系；说话语气会泄露真实的感受和想法。
2、语言
我们说话时应该采用为听众所理解的语言，最重要的是要措辞恰当。所用语言必须与我们想要传递的信息相符合，并且便于理解。
3、倾听技巧
有效倾听的能力不仅应包括听到他人说了什么，还应包括听懂这些话语，理解说话时的语气，甚至他人所使用的术语。这要求高度的专心，同时融合肢体语言、目光接触和思想集中等各个方面。检测你是否是一位有效的倾听者的最终标准是：在根本无需询问的情况下，你就能完全了解他人实际说了些什么。
当我们倾听时，我们应能：提问；记录所说的话；理解讲话人说话的真正含义。
4、提问方式
有效地提问技巧是沟通技能中的一个重要部分，它有助于我们更加容易地解决问题，也可以检查我们理解他人说话的程度。
有两种典型的提问方式：开放式提问和封闭式提问。开放式提问通常以“为什么”、“怎样”、“谁”、“什么”、“在哪里”这些词开始，这意味着当以这些词提问时，你希望对方提供一个更宽泛和更详细的回答。封闭式提问则通常更直接，往往只需回答“是”或“不是”。因此，对方会提供较少的信息。
作为一种有效的沟通技能，提问技巧具有诸多好处：
（1）检查你对讲话人说的话的理解程度；
（2）鼓励讲话人提供更多的信息；
（3）促进会谈双方的参与；
（4）帮助讲话人理清思路；
（5）表示对谈话的热情。
就提问技巧而言，开放式提问属于非指导性的，它可以涉及有关话题的所有领域，它有助于保持交谈顺畅。封闭式提问则希望对方给出具体的信息。
5、有效阐述观点
为了确保有效地阐述观点，讲话人可以遵循以下基本原则：
（1）准备
（2）吸引听众对讲话人的关注
（3）传递信息
（4）检查听众是否已理解你所传递的信息
当我们给出信息时，我们希望这些信息能被接收并得到准确的理解。这需要进行验证。我们可以从以下方面来进行验证：（1）注意听众的肢体语言；（2）向听众提问；（3）如果你认为听众没有完全理解你提供的信息，那就重复那条信息。
6、辅助语言
有时候，我们在说一些事时，我们嘴里说出的意思与我们心里的真实想法是不一致的。在这种情况下，我们就需要特别留意说话时的语气和表情这些辅助语言。辅助语言可能是一种展示礼貌的有效方式。
7、元信息沟通
元信息沟通指沟通中沉默的重要性。如果你与来自不同文化的人打交道，你应该注意他们对待沉默的态度，这样你就能更有效地明白他们真正的意思。
元信息沟通是指沟通过程中对沉默的运用。这些沉默可以用来强调信息，并且给予接受者一些时间来考虑信息的含义。
8、暂缓判断
我们很容易在他人还未说完话之前就对他们提供的信息作出判断。这可能源于以下原因：
（1）讲话人选择了不恰当的时间来传递信息，因此听众会更多地考虑其他事情。
（2）讲话人选择了不合适的地方，因此听众会受周围环境的干扰。
（3）讲话人没有做适当的准备，因此信息不能被有效地理解。
（4）由于讲话人的语言中含有方言或者没能有条理地传递信息，使听众无法明白他要表达的意思。
（5）信息可能太长，以至于听众失去了兴趣。
（6）讲话人的外表与正在传递的信息不相符，可能使听众对他不够尊重。
（7）听众对某个主题已有明确的观点，而讲话人提供了听众并不认同的观点。
（8）讲话人拒绝回答问题，或者回答得很不好。
（9）听众根本不喜欢讲话人所提及的信息内容。
我们必须训练自己消除所有可能使我们产生偏见的因素。我们必须认真地倾听，在讲话人没有传递完所有信息和所有的讨论结束前不要做出任何判断。在我们没有得到合理的决定所必需的所有事实和论点之前，对任何事情做判断都是不成熟的。
9、信息分析
对于每条信息，我们都应进行认真分析以便提炼出完整的意思。
