第三章 沟通的方法与路径
第一节 单向和双向的沟通渠道
1、 单向和双向的沟通渠道
单向的沟通渠道可能是由老式的、传统的公司建立的。它允许管理层向员工传递信息，并建立一个系统来确保这种沟通能够进行。但是，不鼓励员工向管理层反馈信息，因此沟通渠道是单向的，是自上而下的。
双向的沟通渠道可能是由更有现代意识和进取精神的公司建立的。它一方面认为必须有向下的沟通，因为管理者必须将有关政策和决定告知员工，以及提供信息和指导。另一方面，还认为员工自己可以提供有价值的信息，而且有权利向其管理者提问并得到答复。如果员工被很好地告知了政策，能够找到和接收信息，他们就会感到更高兴和更有积极性。
第二节 正式与非正式的沟通渠道
1、正式沟通渠道
正式沟通渠道是指公司管理层建立的沟通渠道，以便能向员工传达政策、指示和信息等。例如，正式会议要求提前通知被邀请参加会议者，会议通知通常是书面形式，并附有会议议程和议题，被称为会议记录，会被保存起来。
2、非正式沟通渠道
非正式沟通渠道是指公司里的其他沟通渠道。可能包括主管或者经理与几名特定员工的讨论，或者只是人们恰巧碰到而聊天，或者是被突然叫去讨论事件。很少有议程，而且会议的记录也很少被保存。
第三节 沟通的方向
在一个组织里，有多种沟通的方式：
下行沟通——从较高层面到较低层面；
上行沟通——从较低层面到较高层面；
横向沟通——同一个层面的人们和部门之间。
1、下行沟通
下行沟通是与雇员进行沟通的传统方式，它通常是正式沟通系统中的主要构成部分。
在工作环境中，下行沟通是指在组织结构中，上级对下级发出的一整套指令。这通过管理链的使用来实现。
下行沟通的目的是给出明确的指令，提供程序和实践的信息，或者提供关于当前任务的信息。下行沟通是一种重要的方法，可以用来及时通知下级当前的任务，告知他们在公司中的个人角色、他们迄今取得的进步、组织和部门目标。这样的系统可能以以下的形式体现：
（1）简报小组，主管或经理直接向下级布置任务。
（2）员工会议，一个部门的所有员工聚集在一起，由主管或者经理给出的信息或提示。
（3）公告、通知或通告。
但是，一家公司如果过多地依赖于正式的下行沟通就会产生潜在的问题，包括：
（1）如果命令链太长，沟通的速度就会变慢。
（2）如果命令链中有人不在，那么系统将停止运转直到他回来。
（3）很容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。
（4）也许最严重的缺陷在于，因为沟通只能沿着命令链由上而下，没有反馈，因此命令链上高层管理者无法知道潜在的不良影响。
为了解决这些问题，很多经理和主管会采取非正式的下行沟通方式。这可能意味着他们会私下鼓励或劝诫员工，或者提供他们认为可以促进工作进程的信息。
2、上行沟通
上行沟通是指从工作中较低级别的群体向较高级别的群体传递信息。这些信息往往不具有指令性，它们可能属于个人问题，也可能是对组织控制系统部分的技术反馈。这种系统可能是以以下的形式体现：
（1）联合咨询委员会；
（2）建议体制；
（3）工会渠道；
（4）申诉程序；
（5）纪律程序。
上行沟通中看可能还存在一个非正式沟通。通过系统经理和主管鼓励员工向他们报告其关注的问题，其中可能包括个人问题。
很多管理者鼓励信息上行沟通而采取的一个办法是“门户开放政策”，意思是经理宣布他的门永远为那些想和他交谈的员工打开，而且他经常有空。
3、横向沟通
横向沟通是信息在组织内部从部门到部门横向流动。这样的沟通在现代组织中越来越重要和必要。组织必须对多个部门和团体的工作做协调安排。这是一个能够有效地处理一体化问题的较为理性的、容易控制的处理方法。
一些公司对不同部门之间信息的横向流动充分加以利用。这种系统多以以下形式实现：
（1）跨部门委员会 （2）特别项目组 （3）协调委员会
第四节 沟通网络
商务沟通领域已经开发了大量的沟通模型。这些模型是对公司内部沟通方式研究的结果，有利于告诉我们良好的沟通是如何实现的。
1、链式
链式系统是一个下行沟通系统。在一个特定的沟通中，将从最高管理层开始，向下传递到这一沟通过程所需要的最低级别的员工。它的形态可以用下图表示：
A -> B -> C -> D -> E
在链式沟通网络中，一个特定的项目由最高管理者启动，他会考虑自己当前的职责，加入自己的想法之后向下传给给网络中他直接的下属。这位直接的下属又会加入自己的想法，然后在向其下属传递，这个过程一直持续直到它到达参与其中的最低级别的雇员。
链式系统可能减缓决策而且缺少真正的双向对话。
2、Y式
Y式网络可以让组内的每个成员进行沟通，但是只能通过中心人物。
这个系统中的中心人物就是直线和Y型相交的那个人。这个系统和链式没有实质上的区别。Y式网络也可能会阻碍群体内所有成员的对话，也是一个等级结构的例子。
3、轮式
轮式代表了一种高度中央集权的渠道，它有一个中央系统，是领导或者位于中心的协调者。不同的个人或小组可以和中心人物直接沟通，但是不能互相沟通。这样的系统可以加速沟通过程。由于它不允许各参与小组之间进行相互沟通，所以也就不允许展开有利于解决跨部门问题的各种讨论。它可能是解决问题最快的途径，但是由于缺乏真正的沟通而不受参与者的欢迎。它也依赖于中心人物的能力。他必能够控制进程，还能确保每个参与者高效。
4、环式
在环式结构中，小组中的每一位成员可以和结构中邻近的那个人沟通。这里没有中心人物来协调活动，因此这个过程会很耗时，而且不确保问题被解决。当存在诸多无法解决的不同观点时，环式网络就会发生问题，即讨论不断继续，但却难以形成有效的决策。
5、全通道式
全通道式系统允许所有方向上的沟通。这意味着所有个体或群体都可以互相讨论问题。在这个系统中，人们可以交流思想和观点，并对问题有更深入的理解。全通道式系统允许对复杂问题进行思考、讨论并得出结论。
