第二章 商务沟通的重要性
第一节 沟通过程
1、沟通的定义
沟通可以被定义为通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和感情。换句话说，我们采用任何方法向他人传递信息即可称为沟通。
2、沟通过程模型

信息由发送者向接收者传递。噪音一词指的是干扰信息传递的任何情况。
沟通是一个双向的过程：某人有一个想法或者作出一个决策，告知其他人，之后他们作出回应。这就是所谓的反馈。有效的商务沟通只有在有反馈的条件下才能成功。沟通需要运用听、说、读、写这些基本的技能来接收、解释和理解信息，之后对它们作出相应的回应。

沟通的方法同样重要。为了更有效地传递信息，沟通方法必须能够得到参与该过程的各方的理解和接受。
商务沟通不仅包括与员工和管理者的沟通，还包括与公司的客户、供应商和其他有联系的外部机构的沟通。与组织内部人员的沟通被称为内部沟通，与组织外部人员的沟通则被称为外部沟通。
第二节 沟通的对象和类型
1、沟通的对象
沟通的对象为利益相关者。利益相关者应该包括：
（1）员工。毕竟，没有员工就不能生产和销售。不能提供商品或服务就不可能有任何商业活动。
（2）股东。他们为公司提供资本，并且，他们对于红利的需求是公司活动最重要的驱动力。
（3）顾客。没有顾客，公司就没有销售，也就无法生存。
（4）供应商。没有他们，公司就不能提供自己的商品和服务。
（5）当地社区。公司在当地的社区内经营，因此它的活动会影响社区居民。所以公司有责任确保他们的行为不会过分地干扰社区。
（6）政府。政府立法对公司的经营有很重要的影响，而且公司有责任按照政府指令行动。
以上所示例的是一家公司负有一定责任的各种团体，可能并不完善。也许有必要和其中任何一个团体的个体进行沟通，或者说实际上可能要和他们所有的个体进行沟通。这意味着公司必须建立一个有效的沟通体系以便于每一个团体保持对话。
毫无疑问，将这些团体分类的方法有很多种。最常见的是把他们划分为内部的和外部的利益相关者。内部利益相关者是那些在公司内部的人员，包括员工和股东。其他那些不直接参与公司经营活动的是外部利益相关者。
2、内部沟通
公司要能够和员工随时沟通，以确保他们知晓与之密切相关的、最新的信息。公司要能够告诉员工与工作相关的信息和社会事件。如工资谈判正在进行，应该告诉每一位员工进展情况。介绍新的工资率的时候，应该告知每一位员工，以及涉及由此对每个人产生影响的详细信息。员工应该被告知公司内可能的培训课程以及可能的新职位等。这些信息和内容还可以继续得到完善，实际上，告诉每位员工公司正在发生什么并特别指出这些事件将如何对员工产生影响是非常必要的。另外，也应该告知员工公司正在组织的社会活动，并鼓励他们参加。
通过利用能够快速传递信息的沟通渠道，员工应该能迅速地接收到工作中的任何变动信息。但是，沟通不应该是单向的。员工必须对管理层作出积极的回应。管理者可能需要一些用于帮助决策的信息，员工应该能主动地提供重要事件的信息。
3、外部沟通
公司也和那些组织之外的团体沟通，例如供应商和客户。准确的沟通至关重要，否则就会导致严重的后果。想象一下，如果巴士公司安排出一个不准确的时间表就会带来的混乱：人们可能会错过巴士的时间，或者需要更长的时间的等待。于是巴士公司会接到很多的抱怨，还可能会导致乘坐率的下降，因为潜在的客户找到了可选择的其他交通方式。
4、有效沟通的必要性
有效沟通通过听说读写等载体，通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式将思维准确恰当地表达出来，以促使对方接受。
有效沟通的三原则：第一，有效沟通强调沟通目标的明确性，沟通双方就某个问题达到共同认识的目的；第二，有效沟通，强调沟通的时间概念；第三，有效沟通，强调人性化作用。
由于没有进行有效沟通而导致严重问题，这一点是显而易见。从最基础的到最复杂的指令，我们依赖于沟通来组织自己的活动。
我们依赖于有效的沟通而实现有效的活动。这意味着我们必须恰当地沟通，因此我们告诉别人我们想要什么，而且他们也会告诉我们他们需要什么，我们需要一个容易进行并能互相理解的沟通系统。这些应该怎样建立，我们怎样能变成更有效的沟通者是这本书大部分内容的主题，首先，让我们来考虑那些让沟通变的困难的因素。
第三节 沟通障碍
1、物理障碍
物理障碍可能是由不够良好的工作环境所导致的。
（1）干扰
有一些很明显的干扰，例如噪音就会使口头沟通变得很难进行。
（2）距离
如果希望互相沟通的员工之间有一定的距离，问题就会产生。距离减少了口头沟通的机会，因此电话和电话会议就成为最有可能的方式。书面沟通是可行的，但是信函和备忘录依赖于邮递系统的速度。其他像电子邮件和传真这样的沟通方式也是可行的，但是，这也同样依赖于公司的设备供应和使用政策。
（3）不良设备
低效率的邮递系统，安装着程序过时的陈旧的计算机，容易定期崩溃的服务系统，定期掉线的电话交换台无法为呼叫者接通等都是某些组织的沟通设备的现状。
（4）员工短缺
很多公司在员工离开时没有立即重新安排员工，同样，正处在成长阶段的组织没有足够够快地任命新员工。
（5）不良的工作环境
不充足的照明、通风或者供暖将会导致员工很明显的身体问题，失去有效工作的动力。
2、内部系统
这一障碍是由公司自身所造成的。没有建立有效的工作条件，或者缺乏合适的培训、监督和沟通系统，员工对自己的职责不明，不知道谁对他们负责，他们对谁负责。当发生错误时，他们不知道怎么办。因此，沟通系统受限于公司本身。
（1）距离
距离除了是物理障碍之外，还应该被看成是内部系统的问题，因为是公司组织本身造成了这些问题。
（2）无效的沟通系统
公司是否有现代的沟通系统，并能够正确、全面地维护这些系统是一个严峻的问题。如果需要使用这些设备的人没办法使用它们，这个沟通系统就不能确保发送和接收各种信息，并在此基础上采取行动。
（3）不清晰的职责结构
沟通过程中最严重的复杂状况在于不清晰的组织结构。组织内部应建立有效的沟通系统，并告知每位员工，员工必须知道他应该向谁汇报情况，如果一个系统没有被通过、执行，以及所有员工并不清楚地知道沟通过程，那么工作就不能被有效地完成，将来会有更多的问题产生。
（4）缺乏培训
在如何有效地工作方面，员工必须接受培训。他们也需要了解公司的结构以便知道应该向谁汇报。此外，他们还需要知道应该如何汇报。在现实中，许多公司设想员工已经具备沟通能力，知道如何接收信息，如何写备忘录，但情况并不是这样的。
（5）监管不足
如果主管没有做好准备工作，他就发现不了质量标准的下降，就不能调查出原因和给出纠正的措施，因此低质量的工作就会继续。仅仅因为缺乏有效的监督，沟通可能会面临失败。
（6）角色不明
如果一个员工不知道自己被期望做些什么，对自己的职责也不清楚，就不能进行有效的沟通。
（7）缺乏积极性
这些可能由公司内部的组织问题引起。员工必须对他们应该完成的工作和他们应该向谁报告很清楚。
3、员工
当员工来自与不同的背景或者使用不同的语言时，就可能出现沟通问题。
（1）个人背景
主要包括：宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言
（2）语言障碍
主要包括：不同国家，语言不同；同一国家，地区不同，有方言，有口音；不同国家书写使用不同的文字。
（3）行业术语的使用
在很多国家，年轻人发展了他们的亚文化，包括使用那些对于年长的人来说没有意义的词语和表达；技术词汇对于特殊领域以外的人来说会不明其意，这些将会带来口头沟通潜在的障碍。
（4）受教育的差异
那些接受了很好教育的人，能够使用很多复杂的词语，但这些词语可能使那些词汇量有限的人很难理解。
（5）个人观点
我们在很多问题上都持有自己的观点。在工作中，有些人认为自己比上级理解得更好。这意味着沟通会发生扭曲。
（6）超负荷
当我们觉得已经不能应付任何再多一点的工作时，这就被称作超负荷。当这种情况发生时，意味着我们会忽略更多的指示。
（7）误解
最常见的不良工作表现之一可能源于简单的误解。
（8）意外或故意歪曲
有些时候，我们说的话或者写的材料会被故意或因出错而被错误的理解。
第四节 克服沟通障碍
1、克服沟通障碍的方法
商务活动中的沟通主要是以信息的有效性来判断沟通的保真程度。所谓沟通的保真程度是指信息源的意图与接收者对信息的理解之间的一致性程度。
为了能较好地克服沟通过程中的障碍，可以从以下几个方面来入手。
（1）考虑接收者的需要和理解能力
为了解决这些可能发生的沟通问题，管理者必须充分地了解工作状况。他们应该定期商讨，提供合适的培训和设法激励员工。尤其是，管理者需要了解每位员工面临的个人问题，以便于对员工有效地支持和监管，从而确保他们的工作表现不受影响。如果员工不喜欢彼此并在一定程度上影响了他们一起工作的能力，管理者还应该准备好应对之策。
（2）确保清晰地报告
如果员工没有进行过高效沟通的培训，要求他们掌握这项技能是不合理的。培训时很有必要的，同时也要给那些需要的员工定期地复习培训内容。这意味着每一位员工的沟通技能应该得到监督和检查，以便在需要的时候可以采取合适的纠正行为。
（3）简明扼要地表达信息
同样，应该向员工提供这项技能的培训，同时也需要准备纠正性措施。员工清楚地知道他应该和谁沟通很重要，这样他可以选择合适的语言和表达方式。
（4）避免使用行业术语
很多人经常使用俚语和技术术语。这意味着在设计沟通时必须考虑到听众。大多数的人不是故意提供容易使接收者感到困惑的信息。发生这样的状况是因为他们没有充分考虑到接收者的知识水平。这是培训过程中要解决的关键问题，也是任何纠正性培训中必不可少的部分。
（5）使用不只一个沟通系统
确保信息不被忘记的一个方法是用多种手段来传递信息。
（6）鼓励对话
单向的沟通过程存在着一个问题，那就是对于接收者是否充分地理解信息没有进行确认，而这是信息发送者很需要知道的。一个更有效的沟通方式是双向的沟通，发出信息之后应该进行一个简短的对话。
（7）缩短沟通链
当信息被重复的时候容易被歪曲。简单的答案就是要一次性地把信息直接发送给那些你想要他们接收这个信息并在此基础上行动的所有人，如果你告诉一些人并让他们转告另外的一些人，信息就会被延迟和被歪曲的危险。
（8）确保反馈
同通过利用一个简短的对话来确保信息被接收一样，以同样的方式可以鼓励反馈。信息发送者可以通过询问接收者在执行给定的指示时是否有任何问题来确认，也可以告诉接收者如果出现了什么问题可以找信息发送者。
