产品需求与用户脱节的六大问题

在市场竞争尤为激烈的今天，对产品需求洞察的准确性越来越重要，用户需求的时间窗没有抓住，就会被竞争对手狠狠碾压，很多企业在产品上花了很精力，甚至研发人员加班加点，对产品和服务进行打磨，但客户就是不买单，导致这样的结果是因为产品需求与用户期待脱节而导致的，柔性屏供应商深圳柔宇科技宣布破产，日本很多手机企业如SONY和SHARP等品牌被市场淘汰，胶卷品牌柯达更是从高处跌落，成为市场的弃子。为什么这么多曾经用户喜欢的品牌而被市场淘汰？共创力咨询认为，产品需求与用户脱节是最根本的原因，包括六个方面的脱节：

用户体验比用户服务重要
对用户个人的关注大于对产品功能的关注
保持老客户的忠诚度比不断挖掘新客户重要
让产品与众不同比大同小异更重要
产品的集成能力比单个成品的功能更重要
持续创新比安于现状更重要

十年来，共创力成功为烽火通信、中航工业、寒武纪、鼎信通讯等上市公司提供了咨询服务，作为知名研发管理专家，共创力首席顾问杨学明认为，目前中国国内较的创新型管理者已认识以上的短板，正在对标国外的优秀企业如苹果、三星、特斯拉等。国内企业从重视“性价比”阶段已正在向“高质量、高利润”的时代迈进，下一个十年，将是中国高科技突飞猛进的十年，中国企业将会开发出更多具备全球竞争力的产品。下面，我来谈谈产品需求和用户脱节的六大问题。

01用户体验比用户服务更重要

用户体验（User Experience, UX）是指用户在使用产品或服务过程中建立起来的主观感受，包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应等各个方面‌。良好的用户体验能够让用户在使用过程中感到愉悦、便利和满足，从而增强用户的忠诚度和黏性‌。相反，糟糕的用户体验会导致用户不满，甚至流失‌。就拿一部智能手机来讲，如果手机开机较慢，屏幕的响应不及时，即使你为客户24小时提供服务也是没有用的。

用户服务（Customer Service）则更侧重于解决用户在使用产品或服务过程中遇到的具体问题，如投诉处理、问题解答等‌。虽然用户服务对于维护客户关系和解决即时问题非常重要，但它难以提升用户的长期忠诚度‌。用户体验则涵盖了用户与产品互动的整个过程，包括需求体验、省力体验和情感体验，这些因素共同影响了用户对品牌的整体感受和忠诚度‌。

相对发达国家，中国国内的人工成本较低，很多公司都建立了比较完善的用户服务体系，但美中不足的是很多有企业把时间花费在对用户体验的研究和设计上。比如，在韩国首尔，在杂货店买香蕉经常让人左右为难，一串成熟的黄香蕉很美味，但很快就会坏掉。青香蕉下周或许很美味，但这几天还不能吃，如果买两串香蕉，却发现大部分都被浪费了。为了提高用户体验，韩国零售业巨头易买得（E-Mart）推出了一组7根香蕉的套餐，按照成熟度进行排列。这种“每天一根香蕉”的套餐不仅取悦了客户也减少了浪费，同时大幅提高了销量和利润。

02对用户个人的关注大于对产品功能的关注

产品关注是过去，个人关注才是未来。用户买的不是你的产品，而是产品带给他的用处。向用户提供他们真正需要的信息。而现实中用户常常遇到的情形是他们在购买产品或服务时，有自己个性化的需求，销售顾问通常按照背下来的销售手册中的产品或服务资料自顾自地做介绍。顾客需要什么？需要企业对个人需求的关注，而不是关注自身品牌下的产品。而用户的个人需求千差万别，销售顾问需要随时调整自己的推销词，对于销售顾问来说，最简单的做法就是让用户的需求尽量配合所推销的产品或服务。

比如卖奶茶的商家，如果仅仅卖事先设定好固定配方的奶茶就很容易，按不同用户的口味需求调制奶茶要难得多；卖车也是一样，仅仅提供所生产的车型要比根据用户个人的独特需求去造车来的简单得多。

03保持老客户的忠诚度比不断挖掘新客户重要

‌很多企业不太重视对老客户忠诚度的关注，而一味地去挖掘新客户，随着老客户逐渐流失，新客户对产品的认可度还不高，因此市场规模将逐渐萎缩，共创力咨询认为：保持老客户的忠诚度比不断挖掘新客户更重要‌，原因如下：

‌成本效益‌：保留老客户的成本远低于开发新客户的成本。研究表明，保留老客户的成本是开发新客户成本的1/5，而产生的盈利则是后者的5倍‌。此外，老客户的再次成交或介绍成交时间远远短于新客户的成交时间，进一步降低了维护成本‌。

客户忠诚度对企业利润的正面影响‌：客户忠诚度与企业利润具有正相关关系。与客户保持更多、更久的业务关系，可以为企业建立可靠的利润源泉。预期客户的终身价值（净客户盈利×预期客户关系年限）表明，客户关系年限越长，企业利润越高‌。

老客户的转介绍效应‌：忠诚的老客户会自发地向周围的人推荐公司的产品，其推介效果往往好于公司的销售人员。一项研究表明，一个忠诚的老客户平均可以影响25个消费者，诱发8个潜在客户产生购买动机‌。

老客户对新产品的接受度更高‌：忠诚的客户更容易接受企业推出的相关产品或升级换代产品，这增加了企业的销售和盈利机会，减少了相应的促销和接触成本‌。

04让产品与众不同比大同小异更重要

产品差异化是指企业通过为产品赋予独特的特点和卖点，与同类产品形成明显的区别，从而满足消费者不同的需求和偏好。提高产品差异化有以下的几种途径：

1、产品创新

产品创新是实现产品差异化的重要策略之一。通过持续的研发和创新，企业可以引入新的产品特点和功能，提高产品的技术含量和附加值。这样不仅可以满足消费者日益增长的需求，还可以在市场上建立品牌的技术领先地位。

2、提供个性化定制

个性化定制是一种提高产品差异化的有效策略。通过允许消费者自定义产品的外观、功能、配件等，企业可以满足不同消费者的个性化需求，从而形成独特的产品差异。个性化定制可以建立与消费者的密切联系，并提供更好的购物体验。

3、强化品牌形象

品牌形象是实现产品差异化的重要因素。建立一个强大的品牌可以帮助企业在市场上建立差异化的竞争优势。通过品牌的独特性、亲和力和价值观，企业可以在消费者心中树立起特定形象，形成品牌忠诚度和差异化。

4、优化售后服务

售后服务是提高产品差异化的重要推动力。优质的售后服务可以增强消费者对产品的信任感和满意度，提升产品的竞争力。企业可以通过建立完善的售后服务体系、提供快速、高效的售后支持，使消费者选择和信赖自己的产品。

05产品的集成能力比单个产品的功能更重要

如今，大部分的产品以场景营销为主，如智能电视，需要集成投影、电视、远程会议、手机投屏的功能，而电视的功能早已被弱化。因此，产品的集成能力比单个产品的功能更重要‌，主要体现在以下几个方面：

系统集成能力‌：产品的集成能力能够确保各个组成部分协同工作，形成一个高效、协调的系统。这种系统集成不仅提升了产品的整体性能，还使得维护和升级变得更加便捷和高效‌。需要具备DFX（可安装性、可维护性、扩展性）的能力。
用户体验‌：集成产品通常具有更友好的用户界面和操作流程，能够显著提高用户的使用体验。用户界面直观友好，操作流程简化，使得系统使用更加便捷‌。
‌成本效益‌：集成产品通常具有更高的成本效益。通过集成多个功能于一体，减少了设备的数量和复杂性，从而降低了维护成本和运营成本‌。
技术进步的影响‌：随着技术的不断进步，单一功能的产品很容易被淘汰。而集成产品能够通过技术升级和功能扩展，保持竞争力，延长产品的使用寿命和市场价值‌。

06持续创新比安于现状更重要

如果不能把创新思维不断植入团队，这个团队不可能获得长期持续的进步和发展。安于现状的结果就是团队的退步。如果领导人安于现状，整个团队也就会不思进取。产品的创新也会停滞不前，如深圳的“面点王”和“真功夫”现在店面越来越少，相反，“老碗汇”和“重庆小面”却越来越多, 这反应了市场已经对不创新企业进行了惩罚，稻盛和夫讲过“明天的方向，比今天的地位更重要”。因此，企业应时刻居安思危，进行产品创新、技术创新和商业模式的创新, 才能走得更远。

总之一句话，“用户的痛点是一切需求根源”，能帮助用户解决一个痛点，就是这个产品的亮点功能，其它的功能都不太重要。因此，我们在解决用户需求与产品功能脱节这个问题上，还是要围绕用户的痛点做文章，切勿闭门造车，自以为是，最后用户不会买单。