公司培训的作业——『全面客户服务』
部门：MM事业部
案例提供者：microsheen
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1.我是谁?我的客户是谁? 我：项目负责人——麻子 项目是某公司的一个销售管理系统。客户：IT部门——张三。业务部门——李四，王二 |
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2.案例状况描述(改善前)： 1）客户测试、培训的力度不够。迟迟没有确定上线日期，所以总有不断的零星修改。这使我们的工作很难安排。 2）客户业务负责人：李四工作异常繁忙，平均每周只有1.5天在公司。这使很多事情的 决策非常慢。项目计划是到3月中旬全部结束，如果再这样下去，项目会延期。 |
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3.案例探索 (1)”为客户著想” 有哪些企业利益? IT部门：这个系统能够建立一个程序的模版，便于以后该集团其他部门相关软件的开发。 业务部门：这个系统能够提高大家的工作效率，规范流程，使管理人员对销售工作有更加准确、全面的把握。 有哪些个人利益? IT部门——张三：作为IT部门负责人。和IT部门企业利益一致，但项目成败，对其无个人利益影响。 业务部门——李四：项目的直接发起人，刚刚升职位部门的副手，所以希望系统能够帮助他来进一步作出业绩。 业务部门——王二：具体的接口人。项目的成败对其有一定影响。 (2)”客户的期望” 明显的? IT部门——张三：项目能够快一点完成。 业务部门——李四： 项目能够得到部门同事、领导、其他部门同事的认可。 业务部门——王二： 具体的接口人。不太关心项目，但因为工作关系，所以要求项目能够满足其他业务人员提出的需求就可以，大家不要抱怨她。项目的成败对其有一定影响。 隐藏的? IT部门——张三：能让业务部门感觉他在一直支持的这个项目。 业务部门——李四：希望项目能做的漂亮，但也非常谨慎，所以很多决策的时候比较犹豫。 业务部门——王二：不要给其工作增加工作量。刚进公司一年,项目如果能够做好，对其发展有帮助。 |
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4.改善方案 1）每周项目周报说明详细的项目情况，让大家都清楚项目的每一步进展。 2）多次和李四、王二沟通。说明任何软件如果不让大家使用，没有充分测试的话，是很难成功的，只有尽快使用，才能发现问题。如果在后期发现问题，影响更大。这些观点基本得到客户的认可。 3）由我公司高层和张三沟通，让其和业务部门沟通。张三非常理解这种情况。 结果： 1) 客户在当月组织了第二次培训，大家反应还不错。 2) 虽项目还是确定不了上线日期，但客户同意在没有上线的时候给我们付全部的款。项目在4月份进入项目维护期，签订维护合同。 3）7月底项目组撤出人员，支持其他项目。留下一人维护。 |
