关于呼叫中心业务系统构架方面的设想

前言：

       目前，公司的呼叫中心程序已经在中国的很多城市运行着。由于受到技术和网络环境的限制，这些呼叫中心程序安装实施完毕后，我们都是采取客户先反映问题，然后我们再安排人员时间进行维护。这种被动的维护机制带了很多问题。

 

目前存在的问题：

一：客户在描述问题的时候，并不能深入到系统的内部，往往只是描述了一个系统报错的现象。由于公司里已经没有当时的运行环境，在公司内很难做到故障重现，也就很难定位到故障的原因。系统维护和bug修补难度很大。

 

二：呼叫中心的程序日志都是分散存放的。哪台计算机中的程序报错，就到那台电脑中找出错日志。这个过程必须人工干预。有时候，有些报错内容非常致命，但由于公司不能及时获取到这些信息，导致很多问题就像一颗定时炸弹一样无法及时排除。

 

三：当公司更新了一个版本后，如果不能到现场维护，只能通过远程或者让客户代劳替换新程序。这种更新机制一旦遇到网络中断，或者客户不配合，将给维护工作带来很大障碍。如果由于需求变更较多，需要经常更新版本， 那么面临的问题将很难解决。

 

解决的措施：

就第一和第二个问题，可以通过改进目前的日志记录方式来解决。通讯服务器接收客户端程序的错误日志。并且把这些日志内容打包成E_Mail邮件，定时发送到公司指定的邮箱中。

就第三个问题，可以通过自动更新服务来解决。维护人员把最新的软件更新包上传到客户端的通讯服务器中。客户端程序监测到有最新的软件更新包，可以自动更新。

 

 

解决问题的核心就是在客户那安装一台通讯服务器。这台通讯服务器既要能能够连接到Internet，同时还要和内部的服务器向连接。这台通讯服务器有两个作用：

1：发送各个程序的错误日志到公司的邮件。

2：接收公司上传的程序更新包，并自动通知各个客户端程序更新。

所有的工作都由服务器自动完成。

 

总结：

       任何一个系统，在现场部署完成，用户正式开始使用后，对于我们开发组来说，那只是万里长征走完了第一步，后期不断地查错，改进，更新，替换也会占用到大量的人力物力，如果是外省的客户，跑一趟现场还会占用大量的财力。按照现在的技术能力和网络环境，我们完全可以通过技术手段，更高效地对各个系统进行维护。

维护的最高境界是：客户还没有发现问题，我们已经捕捉到bug并在后台悄悄地把程序更新了。