9 如何构建有强烈质量意识的学习型组织

达成质量共识

        质量是什么？从哪里来？到哪里去？企业中的每个团队，团队中的每个成员都需要思考这样的问题，是否认同自己公司给出的答案，只有达成质量共识，才能有统一的目标，最终驱动团队前进。Etsy公司能成功的原因就是拥有共同的目标，通过这个目标赋能，维护共同的质量文化，业务驱动研发，业务驱动测试，那么究竟什么是质量呢？质量就是客户的满意度，客户越满意，质量越高，而且还可以度量。例如通过日志分析或通过客户满意度调查获得，阿里的质量文化就是“做用户体验捍卫者，让客户百分之百放心”。腾讯也有类似的质量文化，强调以用户为本，一切以用户价值为依归，将社会责融入产品和服务之中。成功的公司都是重视质量，树立良好的质量文化，达成质量共识之后，接下来就是如何营造良好的质量文化。通过教育、培训等各种活动，来不断提升对质量的认知和强化质量意识。下面给出几个来自优秀公司的案例供借鉴与思考。

 营造质量文化

       腾讯公司的团队认定，质量是团队尊严的起点，建议在有条件的情况下，每周从客服那里提取10条客户投诉的录音播放，听听客户肆无忌惮的谩骂与侮辱，品品内心撕心裂肺的疼痛和羞愧，然后再重新建立起踏踏实实的尊严。时时刻刻聚焦用户，为用户体验精雕细琢，所以在每一次提出新的想法和问题前，团队每个人都要反复琢磨分析，需求反复评审。

       另一个案例来自华为，劣质成本成为奖品，现在去华为许多展厅基本可以看到下面这张照片，如图一所示，以展示当年华为是如何进行质量教育的。当年华为公司总裁任正非将从客户那里换回来的坏设备。单板、以及一趟一趟来回的机票装裱在相框里，作为那次质量大会的奖品，而且很长一段时间，它成为办公桌上最重要的摆设，实时刺激着每一位当事人。

 

       另外一个是华为质量史上的“十一届三中全会”，2007年4月，华为公司70多名中高级管理者召开了质量高级研讨会，以克劳士比“质量四项基本原则”（质量定义、质量系统、工作标准、质量衡量）为蓝本，确立了华为的质量原则，会后质量著作在华为公司大卖，主管常常把它当作礼品送给下属。

      最后一个是Cisco ,每个员工身上都会带着这样的一个badge，挂在胸前的一个卡，上面印着Cisco的文化，其中质量团队排着第一的位置，而且所有的文化都是基于帮助客户成功，这个比客户满意更强更好一些。在质量文化形成过程中，同时需要把各个团队转化为或者打造成学习型的团队。

创建学习型团队

        什么是学习型团队呢？

       对于传统的团队，强调有头脑的领导新型战略，而敏捷则强调自我管理，自我组织的团队，享受充分授权，面对面沟通带来的收益，如图3所示

       学习型团队，可以给大家介绍一本书，《第五项修炼—学习型组织的艺术与实践》

 

四项核心修炼：

1.自我超越，侧重个人成长和学习的修炼 以人为起点   

         培养自己系统思考的能力，不断厘清远景与现况，保持创造性张力，看清结构性冲突，诚实地面对真相，不断对准焦点。运用潜意识的力量打破契约关系、突破”自我超越“的障碍，从而实现自己的职业目标和人生远景。

2. 心智模式

        这是决定我们对世界的理解方法和行为方式的那些根深蒂固的假设、归纳，甚至是图像、画面或形象。采用凝聚团体心智模式，并进行修炼，比如行动中的反思技能和探寻技能（如图 4 所示）、识别跳跃性推断、写下内心通常不会说的话，兼顾探询与辩护等。

 

3. 共同愿景

       是明确而可知的未来景象，不同于志向，它回答”我们想要创造什么“这样的问题，出自真心的共同愿景是学习实践的焦点和动力来源，只有唤醒了你对真正想向成就的共同愿景，才会孕育无限的创造力，学会聆听，不断进步等。

4. 团体学习

      是现代组织的基本学习单位，团队学习是协同校正，培养默契的过程，是开发团队能力和集体智慧的过程，通过团体学习，萃取团体智慧，既具有创新性又有协调一致性。通过对话（Dialogue，深度会谈）和商讨等不同的交流艺术实践来修炼，并善用冲突，消灭组织中的隐形墙等提升团队的学习能力。

第五项修炼  系统性思考

       它可以帮助我们看清行为背后的结构模式，而关注反馈，这和敏捷里面讲的快速迭代，及时获取客户反馈也是相通的，从而辨识出动态系统整体运作的一些微妙特性。

       构建学习型组织是一个系统性过程，如图所示，除了上面说的五项修炼，还包括外围的变革管理，复杂的过程管理、组织转型、文化更新、决策等一系列的活动。

 

 

      从上面讨论也可以看出来，学习型组织也强调思维能力，反思和反馈等。这些都有助于做好敏捷测试，系统性思维有助于我们进行全面的分析测试需求和测试范围，创造性的思维可以帮助我们挖掘更多的测试场景，只有在不断的反思过程中，才能改正我们的错误，持续改进，不断获取用户的反馈，才能更好的理解用户的需求。

业务学习与缺陷根因分析

      即使团队质量意识很强，但也不知道如何做出高质量的产品，那质量意识也就失去了价值。”做正确的事“比”正确做事“更有价值，如果需求定义错了，即错误了事情，那么以最正确的方式做事情（设计、编码）也没有价值。为了正确的把握客户需求，在学习型组织中会注重业务知识的学习，包括通过扮演角色，场景模拟等手段来帮助理解真实的业务场景，在学习型组织中，不仅包括第三节的用户思维，想用户所想，从用户角度理解产品需求，而且还要不断的收集用户反馈，进一步的理解业务及其用户。在工作中学习是主要的，其中一个重要的环节就是缺陷根因分析，发现缺陷后不光要修正缺陷，还要做根本原因分析，找出缺陷产生的根本原因，然后采取措施消除其根本原因，以达到缺陷预防的目的。同时这种案例分析就是一次很好的学习，是质量文化建设的一部分，自然成为构建有强烈质量意识的学习型组织的重要活动之一。

其他优秀实践     

        除了构建有强烈质量意识的学习型组织之外，还有其他的优秀实践，比如建立多媒体形式的业务知识库、质量知识库、提高团队的学习兴趣；举办质量知识竞赛，要多关注学习；建立虚拟的专业技术社区等。