小型企业的知识管理(五)

电子商务

    Internet的出现为那些试图开展知识管理的中小型企业提供了空前的机遇和挑战。在这种情况下，电子商务不仅意味着利用客户知识通过Internet销售产品和服务，同时，也包括利用Internet在公司员工和供应商之间建立联系，通过基于Web的通信工具实现实时的知识交换。

    电子商务为小公司提供了新的机会，因为对技术的创造性使用往往可以弥补公司规模上的不足。也就是说，Internet可以成为小公司与大公司在全球竞争相同客户的工具，这些客户原来只能被拥有大量销售人员的大公司争取到。而且，利用客户和供应商的知识，更容易赢得竞争优势，从而可以使小公司以策略胜过大型的竞争对手。

    大卫与歌利亚的古老传说，在今天基于Internet的商业中表现得更为真实。在很大程度上，今天的商业特征是这样一种事实：大公司需要不断地与内部的问题与官僚主义的组织结构做斗争，这些问题使大公司缺乏灵活性，因此，反应速度要比小公司慢很多，尤其是当要放弃旧的公司战略，适应Internet的出现，抓住新的商业机会时，表现得更为明显（Flitter，1998）。

    Internet也可以被看作目前可用的最大的显性知识库。尽管所有的知识都是免费的，但是，员工需要花费时间搜寻自己想要的知识。不过，未来将会出现更为高级的搜索引擎，可以在更短的时间内处理更多的数据，从而减轻了我们今天面临的问题：

    作为一种外部知识源，Internet可以克服知识的局部性与不对称性的缺点，因为主题搜索可以返回从整个系统中检索到的结果（Davenport and Prusak，1998）。

    除了这些机会，Internet的出现，也可以使小公司和它的供应商实现互动，以网上的虚拟知识交换为基础，小公司与供应商之间可以结成战略联盟。越来越多的小公司将通过网络寻找合作伙伴，这有助于实现他们的目标，并且可以利用他们共有的知识达成共同的愿望：在Internet时代生存下来，并取得成功。

    在德国，像BASF之类的大型制药公司正在展示它们是如何实施的：建立虚拟市场，各参与公司的专家借助虚拟市场共享他们的知识、相互沟通、共同开发新药，在陈旧的道路和僵化的官僚主义之外，寻找新的途径。

    在美国，像buzzsaw.com这样的公司通过建立虚拟协作平台，使公司集中到一个高度扁平化的商业结构中，所有参与的公司的员工都可以在虚拟平台上相遇，就共同的问题进行讨论，共享他们的知识（Keen and McDonald，2000）。

    当然，所有的这些机遇并不是完美无缺的。最明显的、也是最严重的负面问题是当公司利用Internet交换数据时缺乏安全性。事实上，几乎任何一种主流计算机系统都可能被黑客攻击，因此没有任何数据是百分之百安全的。所以，当公司计划利用基于Internet的工具组织、通信、学习和交流内外部知识的时候，需要慎重考虑所需要的安全程度，并考虑如何才能保证安全（通过软件或防火墙）。

智能主体

    如果公司使用基于Internet的方法来管理客户关系，智能主体软件与信息过滤，可以为小公司带来更多的潜在收益。这种程序是被设计来记录客户在公司站点上的浏览和订购行为的。当客户再次光临该公司时，可以对这些记录进行分析，向客户建议特殊的产品或服务（Flynn，2000）。客户对站点和订购系统使用的越多，就会得到更好的建议，因为智能主体软件可以从客户的每次访问中进行“学习”。

    通过将一个人的“点击行为”和订购历史与浏览同样信息或订购同样的产品和服务的客户进行比较，就可以实现这种“学习”。因此，智能主体软件是参照了这些客户浏览或订购的信息，向客户提供信息、产品或服务的建议的。这种向个人提供建议的最有名的例子是Amazon，它是美国最有名的一家网上书店，在该网站上甚至提供了“my Amazon”站点，这是一个完全个性化的用户平台。不久的未来，这种形式的个体营销将会带来Internet上营销的革命，尤其是当Internet的使用和在线订购变得普及之后。

结论

    许多已经公开的案例说明的都是大公司知识管理活动的成功，不过许多方法也可以在小公司中取得成功。在许多情况下，技术可以缩小知识管理的差距。不过，也有很多传统的知识管理技术方法，可以为小公司带来收益。

    与此同时，我们需要谨记在心的是，Internet的开放性在为小公司带来机遇（尤其是传播、交换知识和共享信息）的同时，也伴随有一定的威胁。一般，数据安全并不是一个严重的问题，企业上网也不被视为一种威胁。但是，随着公司在网络的虚拟世界中占的比重越来越大，隐私和安全就变得越来越重要，也就要求在安全上进行更多的投资。

    另一方面，小公司相对大公司具有的压倒性优势是它的员工关系很密切。由于知识管理项目的成功需要公司内部知识拥有者的参与，这个事实使小公司成为迅速地尝试各种有效的知识管理技巧的绝好地方，因为推动员工的参与在小公司中不需要像大公司那样付出巨大的努力。

    许多知识管理项目可以从基层开始，因为效果可以在短期内看到，所以员工很快就会产生热情。一个关键员工往往可以领导公司的知识管理项目取得成功，尤其是当这个员工是公司所有者的时候。在这些小的公司，公司所有者不仅是首席行政官，同时也是首席知识官，他或她可以推动知识管理项目的进行。

    从事知识管理的人往往想当然地认为，开展知识管理工作需要很多资源。比如，很多小公司听说首席知识官这个概念之后，可能会认为这个职位是一种昂贵的奢侈品。这可能是促进知识管理的应用时，小公司经常被忽略的一个原因。

    不过，这并不意味着知识管理本身是一种奢侈品；小公司可以利用知识管理的很多原则获取巨大的利益。反之，许多公司可以将内部和外部的知识管理看作是完全发挥自身潜能的一个主要机会。过去，Internet通常被看作是一种媒介，成为第一个行动者是最重要的；而现在，这种情况已经发生了改变，现在的焦点是成为“第一个学习者”（Keen and Mcdonald，2000），利用公司拥有的关于自己、客户与供应商的知识，并将它们应用到市场之中。因此，这些公司，即使非常的小，也有可能利用策略胜过大公司，最终进入下一轮竞争。