五大触点

预触点：是指用户在来到你的产品或服务之前，会从什么地方了解你？是搜索引擎，还是社交媒体，还是朋友介绍？

这时候你要问几个问题：你的用户是谁？他们在哪里？你用什么方式影响到他们？

首触点：是用户对你的第一印象。

• 是奢华、文艺还是朴实？
• 是亲切的问候，还是贴心的安全距离？
• 是符合预期还是大吃一惊？

海底捞的等位服务，就是改善首触点体验的模式创新。

首触点决定了用户是否愿意为你停留。

核心触点：是你提供给用户的核心使用价值，核心触点决定了产品的可用性。

• 对一家餐厅来说：核心触点就是你的菜品。
• 对智能设备来说：核心触点就是设备的功能和性能。

一个不具可用性的产品，即使卖了出去，也只会伤害用户伤害品牌。

末触点：是用户离开时的体验。

比如：给用户的礼品盒，可追踪的物流信息，或者是退换货流程。

末触点往往决定用户是否会再次到来。

我见过末触点最好的例子是：在日本街头，夜里11点左右几个年轻男女从酒吧出来，他们要鞠躬说再见。一共要鞠躬三次，第一次是面对面时，第二次是走开大约10来米以后，第三次是走到要拐弯或者快看不见的时候。这么真诚地表达不舍和关心，你肯定会期待再次见面。

内触点：是给用户提供的关联服务或者说增值服务。

例如：有些连锁酒店设置了阅览室，摆满了畅销书，这些图书并可以带到房间去阅读。

再比如：手机上预装的天气、音乐或者办公软件，都是改善内触点体验的很好案例。

内触点让用户与你的接触从一次性变成高频，从而产生活跃和粘性。

内触点不能单纯理解为增值营销交叉营销，因为这很可能是骚扰用户。

那么，这五大场景哪一个最重要呢？

这取决于你的定位。

基本的原则是不能有短板，同时要有至少一个长板——也就是说，这五个场景你都要达到基本水准，同时你要在某一个或者两个方面特别突出。

一般来说，对于核心触点，在你研发这个产品之前，就已经考虑得比较清楚。那么，你可能需要优化首触点给用户带来惊喜，或者优化内触点让用户长期粘着。

当然，我们也见过核心触点体验差，也就是基本可用性都不具备的产品，这样的产品也就谈不上客户体验了，应该坚决不许上市。

通过以上的梳理，我们的结论是：客户旅程图的绘制，不需要面面俱到，绘制多少张图，取决于你的目标和时间进度。

我们首先需要基于我们的主要目标用户，绘制一张涵盖五大场景的全景图。在这个过程中，如果发现我们有明显的短板，需要绘制这个短板的子旅程图。

同时，对我们的主打场景，也就是长板，也需要单独绘制子旅程图。

对于非主要目标用户，我们可以仅仅只绘制某个场景的子旅程图。

“全面审视，重点突破。”

掌握了这个八字方针，相信客户旅程图会成为你改善客户体验，突破业务瓶颈的有力工具。