spin提问模式-销售法

什么是SPIN提问式销售法？

SPIN法则是尼尔·雷克汉姆(Neil Rackham)先生创立的一种销售法。尼尔·雷克汉姆先生的SPIN销售法是在IBM和Xerox等公司的赞助下通过对众多高新技术营销高手的跟踪调查提炼完成的。

销售沟通最重要的是了解与引导顾客。而了解的关键就是提问，而高手提问则是带有引导性质。

SPIN提问式销售法是一种通过实情探询、问题诊断、启发引导和需求认同四大类提问技巧来发掘、明确和引导客户需求与期望的方法。这种方法可以帮助销售人员不断推进销售过程，为最终的成功打下基础。

这套销售方法的核心关键词就是两个：提问+挖需

📝 SPIN四类提问技巧
询问背景相关问题 (Situation)
询问上述背景下可能存在的问题(Problem)
询问上述问题可能带来的（负面）影响(Implication)
询问客户的需求和期望 (Need Payoff)

 

1、有关现状的提问(Situation Questions)，了解有关客户组织与现状的背景信息。

2、有关问题的提问(Problem Questions)，发现和理解客户的问题、困难和不满。

3、有关影响之提问(Implication Questions)，发掘问题不解决将给客户带来的不利后果。

4、有关需求与回报之提问(Need-Payoff Questions)，取得客户对于解决问题后的回报与效益的看法，将讨论推进到行动和承诺阶段。

询问背景相关问题

旨在了解客户的背景信息，包括他们的销售模式以及培训频率等。

S询问现状问题
(一)、目的:
了解客户现状，是为了了解客户可能存在的不满和问题。因为客户不可能主动告诉销售人员他有什么不满或者问题。销售人员只有去了解、去发现，才可能获知客户现在有哪些困难。了解客广现状问题的途径就是提问，通过提问来把握客户的情况。比如可以询问一个厂长现在有多少设备，买了多长时间，使用状况怎么样，之类的问题，用这样的问题去引导他发现工厂现在可能存在的问题。
(二)、注意事项
找出现状问题是了解客户需求的基础。

由于现状问题提问相对容易，销售员很容易犯一个错误，就是问题提问太多，导致客户产生方案和抵触，所以提问前一定做好准备，只提问必要的最可能出现的现状。

例如，当销售顾问介绍《金牌销售教练技巧》时，可以通过以下问题来了解客户的背景：

a)贵司销售模式是以电话还是拜访为主，或者其他方式获客?(了解销售推动的难易程度)
b)销售过程中碰到的最大挑战是什么?(了解销售过程中难点问题)
c)销售技能提升通过内部培训还是第三方机构(了解是否寻求外部帮助提升销售技能)
d)保持什么样的培训频率，比如每季度一次还是每半年一次(了解是否重视销售技能的培训，频率越高越重视)e)每年大概多少预算在销售培训方面(了解预算为后续设计方案而为准备)
f)销售团队多少人?老销售在团队中占比多少?(了解人数与老销售占比用来推测团队的稳定性)
g)目前为止，今年销售指标及进度满意吗?(了解购买课程的潜在需求。越不满意，说明购买课程的潜在需求越大)

通过这些问题，我们可以推测客户是否有潜在需求，并为下一步的探究性问题提供有力的事实依据。

询问上述背景下可能存在的问题

旨在深入了解客户面临的具体问题。探求隐藏性需求，引导客户透露困难和不足

P:发现困难问题
它的定位是询问客户现在的困难和不满的情况。例如：你一年在广告推广中花费的费用是多少？做了很多广告没有收到反馈是不是？做互联网推广是不是无从下手？

例如：
您在销售过程中遇到的主要问题是什么？
这些问题的存在是否影响了您的销售业绩？
您希望通过解决这些问题达到什么目标？

询问上述问题可能带来的（负面）影响

通过提出一些暗示性的问题引导客户思考问题的潜在影响，以封闭式问题为主，引导客户选择方向。

例如：如果不解决这些问题，可能会对您的业务造成什么影响？解决这些问题后，您将获得哪些好处？

只有让客户意识到现有问题将带来严重后果时，客户才会觉得问题已经非常急迫，才希望尽快去解决问题。不解决的话会导致非常严重的后果，隐藏需求就变成了明显需求。

比方说互联网定费推广客满为患这个问题，在没有了解之前，客户意识不到问题的严重性，单生经过我们提醒之后，客户就会对后果进行一番联想，就会觉得这个问题非常严重：“众多付费会员中，买家如何找到自己呢？投入的费用等于白费”

紧接着引导客户思考更多问题：比方说刚刚接触互联网推广，如果不选好一款产品，你就会没有效果，随之对互联网失去信心，别人可能借这个机会超越你，你就是去一个在行业内稳步领先的机会。。。

只有客户意识到问题的严重性，才愿意去解决问题，只有客户愿意为解决问题付诸行动，才有可能有兴趣询问你的产品，去看你的产品展示，此时隐藏需求基本上变为明显需求。

询问客户的需求和期望

直接询问客户的需求和期望。以封闭式问题为主，提问围绕提供解决方案

(一)、目的
它的目的是让客户把注意力从问题转移到解决方案上，并且让客户感觉到这种解决方案将给他带来的好处。比如“这些问题解决以后会给你带来什么好处”这么一个简单的问题，就可以让客户联想到很多益处，就会把客户的情绪由对现有问题的悲观转化成积极的、对新产品的渴望和憧憬，这个就是价值问题。明确价值问题有一个传统销售中非常深刻的对比:说服与被说服
当客户自己说服自己的时候，购买产品自然是水到渠成

例如：
您希望通过购买我们的产品或服务获得哪些具体的收益？
您希望我们如何帮助您解决这些问题？
通过这些问题，我们可以明确客户的需求和期望，为下一步的销售行动提供明确的方向。

(二)、益处
1、帮助解决异议
明确价值问题会使客户从对问题的消极转化成对产品的积极美好憧憬，这是一定要尽力让客户描述使用新产品之后美好工作环境。

价值问题问得越多，客户说服自己的几率就越大，他对新产品的异议就越小。显然，价值问题的一个重要好处就它可以让客户自己去解决自己的异议

2、促进转介绍的再销售

价值问题还有一个非常重要的作用，就是促进转介绍。当客户一遍一遍的去憧憬，描述新产品给他带来的美好时、就会产生深刻印象，然后会把这种印象告诉他的同事亲友，从而起到了替销否员做传播的作用

 

案例大全

案例1：

具体运用:
卖方:你们工厂安装了节电设备没有?(背景问题)
买方:没有。
卖方:据我所知你们在控制成本方面做得相当不错，在实际操作过程中有没有困难?(难点问题)
买方:在保证产品质量和提高职工待遇的前提下，我们一直致力于追求生产效益最大化，因此在控制物料和人工的成本方面着实下了一番功夫，确实取得了一定的效益，但在控制电费的支出上，我们还是束手无策。
卖方:那是不是说你们在民用高峰期也要支付超常的电费?(难点问题)
买方:是的，尤其是每年的6、7、8三个月的电费高得惊人，我们实在想不出还有什么可以省电的办法啦。事实上那几个月我们的负荷也并不比平时增加多少。
卖方:除了电费惊人，你们是否注意到那几个月电压也不稳?(难点问题
买方:的确是这样，工人们反映那几个月电压往往偏高，也有偏低的时候，不过并不多。
卖方:为防止民用高峰期电压不足及减少供电线路的损耗，电力部门供电时会以较高的电压传输，电压偏高对你们费用的支付意味着什么?(暗示问题)
买方:那肯定会增加我们实际的使用量，使我们不得不支付额外的电费
卖方:除了支付额外的电费，电压偏高或不稳对你们的设备比如电机有什么影响?(暗示问题)
买方:温度升高缩短使用寿命，增加维护和修理的工作量和费用。严重的可能直接损坏设备，使生产不能正常进行，甚至全线停产
卖方:有没有因电压不稳损坏设备的情况发生?最大的损失有多少?(暗示问题
买方:有，去年发生了两起，最严重的一起是烧毁一台大型烘干机，直接损失就达50万元。
卖方:如此说来，节约电费对你们工厂控制成本非常重要?(需求-效益问题)
买方:是的，这一项支出如能减少，那就意味着我们的效益增加。
卖方:稳定电压对你们来说是不是意义更为重大?(需求-效益问题)
买方:是的，这不仅可以维持生产的正常运行，还可以延长我们设备的使用寿命。
卖方:从你所说的我可以看出，你们对既能节约电费又能稳定电压的解决办法最为欢迎，是吗?(需求效益问题)
买方:是的，这对我们来说至关重要，我们非常需要解决电费惊人和电压不稳的问题，这样不仅使我们降低成本增加效益，而且还可以减少事故发生频率，延长设备的使用寿命，使我们的生产正常运行。(明确嗚隅日骈响需賂龘萎求)嫘婪猩

 

案例2

案例分享

某数据存储设备厂商的销售人员到一家企业的信息部门做客户拜访，下边是销售人员和客户的对话。

Step1：创造情境

销售人员：咱们企业机房大概有多大规模？

客户：大概有几十台服务器。

销售人员：那规模也不小了，都有哪些业务呢？每天产生的数量应该很大，用的什么存储方案？

客户：有很多业务，有生产的、财务的、销售的。数据的话都是按不同业务挂磁盘阵列存储。

Step2：探寻问题

销售人员：那数据存储的安全性怎么样？如果存储出现问题，很容易造成数据丢失，以前有过数据丢失的情况发生吗？

客户：确实有，不过一直没有什么好的解决办法。

销售人员：那以往如果出现像服务器宕机、存储出问题这种情况都是怎么处理的呢？

客户：基本都是人工恢复，数据能恢复多少的就尽量恢复多少。

Step3：激发不满

销售人员：如果企业的一些关键数据丢失了，岂不造成很大损失？

客户：是啊，但没办法，只能是日常多巡检、多维护，出了问题赶紧处理。

销售人员：那你们的工作也够辛苦的了，得24小时绷紧神经，出了问题你们的部门绩效和个人奖金也要受影响吧？

客户：是啊，一出问题那些业务部门就找我们抱怨，领导也责怪我们，就上个月我们整个部门都被扣了绩效，……

Step4：呈现愿景

销售人员：那有没有考虑过优化数据存储方案呢？比如说在现有数据存储的基础上额外进行增量备份？

客户：以前确实这样考虑过，但一直没找到太好的解决方案，以前考虑的是能够对所有业务数据进行自动备份，出问题了后可以按时间节点进行数据还原，你们能做到吗？

销售人员：我们公司现在有一款产品，可以自动对数据中心所有数据进行增量备份，这样即使服务器挂掉、存储坏掉都没关系，都可以做数据的无缝还原，可以最大限度保障数据的安全。

客户：你们真有这样的设备吗？

销售人员：是啊，这样既避免因设备故障带来的业务中断和数据丢失，同时也能减轻你们的工作压力。您感觉怎么样？

客户：好，再详细给我介绍介绍。

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那么，SPIN法则在回答哪几个立题呢？

Situation：现状是怎样的？——是什么

Problem：存在什么问题？——是什么

Implication：为什么这个问题必须解决？——为什么

Need-Payoff：你的目标是什么？——是什么；我怎么来达成你的目标？——怎么办

情景性(Situation)-创造情境

这一步既是沟通的暖场，也是探寻背景的阶段，主要目的是利用一系列背景性问题将客户带入到沟通的情境中，同时搜集信息、了解客户的业务现状，为下一阶段的谈话内容做铺垫；

探究性(Problem)-探寻问题

结合了解到的信息，揭示客户业务中存在的问题，问题可以由销售人员提出，也可以通过对客户进行引导，由客户主动提出，然后再通过交流对问题进行验证，使客户确认问题的存在；

暗示性(Implication)-激发不满

通过一些暗示性提问强化问题的存在，引导客户意识到问题存在的严重性，激发客户对现状的不满和重视；

解决性(Need-Payoff)-呈现愿景

通过收益性问题，把客户的思路引导到对解决方案的探寻上来，同时可以抛出自己的解决方案，并为客户描绘愿景，使客户明了产品价值和购买收益。同时，这一步也是导入产品的好机会。

 

1、首先situation question，也就是提问一开始的时候，通常我们就需要引导对方说出背景信息，表述清楚自己的处境或者自我的评价。举个例子，一个客户的老板，他打算采购销售技巧的培训。我就会说赵总您公司产品是什么？市场的前景如何？目前是什么样的销售模式，行业竞争大不大呢？在模型中叫做情境问题或背景提问。

2、problem question，作为痛点的问题。您刚刚提到了销售部是吗？他们出现了什么样的问题，最令您不满意，这是探究客户需求的第一步。

3、然后是application question，也就是暗示性问题，这真是太可惜了，咱们这么好的产品会给公司造成多大的损失呢？据判断是销售技巧的欠缺，产品介绍也不清楚是吗？暗示对方说出他最在意的部分，从而判断出隐藏的真正的需求是什么。

4、再然后need pay off question，提出收益性的问题，也叫解决性的引导。我们还要提高销售的业绩，就要改善销售的技巧，并通过FAB的模式来学习提升推介产品的能力。您看没错吧，最后是陈述产品的利益。没错，这个课程简直是对您的量身定制，就是可以提升销售的能力。特别是产品介绍的能力，完全适配咱们现在销售部的现状，我来为您定制一个方案

营销活动一般要经历4个周期阶段

1、开场启动阶段；

2、调研交流阶段；

3、能力展示阶段；

4、买卖承诺阶段。

只有上一个阶段完成了才能进入到下一个阶段，但是第二阶段即调研交流阶段是最关键的，在这一阶段的表现将在很大程度上决定营销成功与否，很多营销失败就是营销人员将重点放在了其他阶段而在第二阶段浅尝辄止。 SPIN销售法提供了一种巧干的高效系统方法。

 

预防拒绝状况发生

拒绝处理是销售训练课程中的必修学分，讲师常会告诉我们如何见招拆招以面对客户的拒绝问题。但是，当我们遭到客户的拒绝时，却很少问自己为什么被拒绝，反而因为被拒绝的次数太多了，而有设法改进拒绝处理技巧的想法。

其实，要降低客户拒绝的频率是可行的，从业人员若能利用隐喻性与需求－代价问题去发掘客户强烈而明确的需求，并提出解决方案以建立产品与服务的购买价值与购买利益，最后达到满足客户需求的目的，相信较能得到客户的支持与赞同，并减少拒绝的情形，甚至于能预防拒绝状况的发生。

 让客户产生明确的需求，最后提出解决方案，让客户感受到产品或服务的价值以及购买利益（Benefits）并加以支持与赞同，最终达到成交的目的。

SPIN推销模型最主要的精神在于满足客户的需求

 

客户与销售沟通，只会专注于一件事情你说得能给我带来的利益是什么?