ITIL知识体系简介

1. ITIL V4和V3、V2的主要区别

ITIL4最大的区别是在“数字化转型”和“工业4.0”的背景下，引入了精益、敏捷、DevOps等新的管理思想或工作方式

V2是运维层面、V3是公司经营层面、V4是价值交付层面，V4变成大而全的管理课程

V2是best practice、V3是good practice、V4是good  practice

流程体现了公司的能力，用于指导、规范、监督和改进企业运营活动。

常态工作包括：监控、巡检、备份，异常态包括：事件、问题、变更，危常态包括：重大事件、灾难宣告、业务恢复。

2. V2版本内容

10个流程，1个功能点(服务台)

最常用的是三大流程（问题管理、变更管理、故障管理）和一个职能点（服务台），问题关注时效、变更关注风险、故障关注根本原因。

 

 

 

 

 

 

3. V3版本内容

26个流程，4个职能点

 

 

 

 

4. V4版本内容

TIL 4框架的关键组件是服务价值系统（Service Value System-SVS）和四个维度模型（Four Dimension model）

ITIL 4放弃了以前版本中“流程”和“职能”的概念，取而代之的是实践（Practices）。ITIL 4一共给出了34个实践。

ITIL管理实践包括三部分：通用管理实践、服务管理实践、技术管理实践

通用管理实践：

1. 架构管理
2. 持续改进
3. 信息安全管理
4. 知识管理
5. 度量和报告
6. 组织变更管理
7. 投资组合管理
8. 项目管理
9. 关系管理
10. 风险管理
11. 服务财务管理
12. 战略管理
13. 供应商管理
14. 劳动力和人才管理

服务管理实践：

1. 可用性管理
2. 业务分析
3. 容量和性能管理
4. 变更控制
5. 事件管理
6. IT资产管理
7. 监控与事态管理
8. 问题管理
9. 发布管理
10. 服务目录管理
11. 服务配置管理
12. 服务连续性管理
13. 服务设计
14. 服务台
15. 服务级别管理
16. 服务请求管理
17. 服务验证和测试

技术管理实践：

1. 部署管理
2. 基础架构和平台管理
3. 软件开发和管理

 

 

ITIL的服务价值体系核心组件：

• ITIL服务价值链
• ITIL实践
• ITIL指导实践
• 治理
• 持续改进

 

 

服务管理四领域包含：

• 组织和人员维度
• 信息和技术维度
• 合作伙伴和供应商维度
• 价值流和流程维度