用户体验的价值

     一个同事，也是好朋友，离开腾讯，去了一家创业公司，进去之后感觉有点水土不服。

      腾讯是有自己独特文化的企业，并且有自己独特的全方位的网络平台，腾讯出去的人面对新的文化、白手起家的环境，能走多远，也是我非常好奇的问题。这些大的问题就不说了，说一个具体的例子。一天，这个朋友参加一个产品评审会，会上他发现有一个页面的按钮位置非常不合理，用户很难找到，他提出最好将按钮换个位置。大家都很诧异的看着他，说用户找就找嘛，然后继续往下走。

      这是一个文化的问题，也是用户体验的改进到底有多少价值的问题，因为改进是需要成本的，哪怕只是让一个设计人员修改一下按钮的位置。如果一个网站每天有1000万用户在使用，其中80%的人觉得挺好，20%的人觉得不太爽，不爽的200 万用户如果有万分之一的投诉概率，就是每天200个投诉，投诉就会产生客服费用，是改进产品体验，还是继续增加客服，这是很容易衡量的。小网站一般不会遇到这个问题，假设每天1000个用户使用，即便全部用户都对某个功能点感觉不爽，大概也就只有一个用户投诉，webmaster处理一下，然后继续工作，客服都不用，似乎没有成本。

      这只是问题的一个方面，如果没有伤害用户体验，主动将将体验做到最好呢？糗事百科最早推出的时候有个很不爽的地方，就是顶或者拍一下都要刷新页面，影响用户阅读，导致用户不愿意去顶和拍。Ethan跟我投诉了，代表可能有1000个以上的用户对其不满，改成 ajax无刷新投票之后，投票量明显增加了，糗事百科真正被激活了（因为它是完全依赖用户自己进行内容筛选的）。可能还产生了很多的口碑传播，具体效果就难以评估了。做这个修改需要多久呢？几个小时而已。

      如果时间和资源许可，照顾好80%的用户，把产品中改进之后对产品提升最高的地方做到最好，绝对不是坏事。可能产品经理有这个意识的话，也根本没有什么研发成本的增加。

      产品形态有限，也太容易被复制。设计产品时不如更多精力和资源去关注产品细节，特别是产品使用的主要流程上的细节，切身体会是非常重要。花大钱去请用户进门时，先检查下自己的沙发时候舒服，换沙发的钱是不能省的。同类产品，若不考虑技术和运营手段，在产品本身质量和用户体验最容易拉开差距的点就在细节中。一次让用户不爽，也算是一次对用户的打击和驱赶了。