呼叫中心系统的开源技术实现

技术概述

    呼叫中心系统的技术实现涉及多个关键组件和技术，下面是一些主要的技术要点

1. 电话系统：

   • 传统电话系统：如果您使用传统电话线路，您需要基于公共交换电话网络（PSTN）的私有分支交换机（PBX）系统。
   • VoIP电话系统：大多数现代呼叫中心使用基于互联网的语音传输（VoIP）系统，如Asterisk、FreePBX、Cisco CallManager等。VoIP允许便宜且高质量的语音通信。

2. 互动声音响应（IVR）：

   • 使用IVR技术，您可以创建自动的语音菜单系统，以引导呼叫者选择选项或获得信息。IVR通常与TTS（文本到语音）和STT（语音到文本）技术结合使用，以实现自动化的互动。

3. 自动呼叫分配（ACD）：

   • ACD技术用于将呼叫分配给可用的客户支持代理。它可以基于技能、优先级、队列长度等因素进行智能分配。

4. 多通道支持：

   • 呼叫中心系统通常支持多种通信渠道，包括电话、电子邮件、在线聊天、社交媒体等。为了实现这一点，您需要适当的通信和集成技术。

5. 客户关系管理（CRM）：

   • CRM软件允许您管理客户信息、互动历史和支持工作流程。集成CRM系统可以提供个性化的客户支持。

6. 知识库：

   • 呼叫中心通常需要存储产品信息、常见问题和解决方案。知识库系统帮助代理获取和提供信息。

7. 实时监控和报告：

   • 实时监控工具用于跟踪呼叫中心的绩效，包括等待时间、呼叫数量、代理状态等。报告工具可生成详细的性能分析和趋势分析。

8. 安全性和合规性：

   • 实施网络安全措施，如防火墙、加密和访问控制，以保护客户数据和通信。
   • 确保系统遵守法规和行业标准，如GDPR、HIPAA等。

9. 云基础设施（可选）：

   • 许多组织选择将呼叫中心系统部署在云中，以减少硬件和维护成本。云呼叫中心解决方案可以快速扩展和灵活适应需求。

10. 扩展和高可用性：

    • 使用负载均衡技术确保高可用性。
    • 制定灾难恢复计划，以处理系统故障。

 

1.Asterisk 

1）是什么

 Asterisk 是一个用于构建通信应用程序的免费开源框架，由 Sangoma 赞助。

Asterisk 是排名第一的开源通信工具包。
Asterisk 为 IP PBX 系统、VoIP 网关、会议服务器提供支持，并被全球的中小型企业、企业、呼叫中心、运营商和政府所使用。

2）怎么用

1. 安装 Asterisk：

   • 下载 Asterisk 的源代码或使用适用于您操作系统的软件包管理器来安装 Asterisk。安装过程可能会因操作系统而异，因此请参考官方文档或安装指南以获取详细的说明。

2. 配置 Asterisk：

   • Asterisk 的配置文件通常存储在 /etc/asterisk 目录中。主要配置文件包括 asterisk.conf、sip.conf（用于SIP配置）、extensions.conf（用于呼叫路由和规则）等。您需要编辑这些配置文件以定义您的电话系统的设置和规则。

3. 创建 SIP/IAX 帐户：

   • 使用 SIP（会话初始协议）或 IAX2（互联的 Asterisk 协议）创建用户帐户，以便电话设备可以注册到 Asterisk 服务器。编辑 sip.conf 或 iax.conf 文件，为每个用户定义帐户信息。

4. 配置电话设备：

   • 配置您的电话硬件或软电话，以使其能够连接到 Asterisk 服务器。您需要为每个设备配置正确的 SIP 或 IAX 帐户信息。

5. 设置呼叫路由：

   • 使用 extensions.conf 文件定义呼叫路由，以指定呼叫的处理方式。您可以创建规则，例如将呼叫转接到其他扩展、队列、IVR（互动声音响应）等。

6. 配置呼叫队列：

   • 创建呼叫队列，以将呼叫路由到可用的代理。您可以定义队列的规则、音频提示和等待时间。

7. 设置 IVR 系统：

   • 使用 Asterisk 的应用程序创建自定义 IVR 系统，为呼叫者提供自动菜单和选项，以指导呼叫。

8. 启动 Asterisk 服务器：

使用命令行或系统初始化脚本启动 Asterisk 服务器。您可以使用 asterisk -vvvvr 命令进入 Asterisk 控制台来查看日志和测试配置。

demo实践

使用asterisk搭建voip服务器并使用app通信

https://linux.how2shout.com/how-to-install-asterisk-voip-server-on-debian-11-10/

注:linphone需关闭ipv6

demo可正常通话Linphone-5.1.2-win64.exe

 

2.FreePBX

1）是什么

FreePBX 是一个基于网络的开源图形用户界面(GUI) ，用于管理 Asterisk，一个通过 IP 和电话服务器的语音服务器。

FreePBX是基于开源Asterisk开发的一套界面管理系统，通过十几年的努力，成为目前世界上用户使用最多的开源的IPPBX。很多世界上知名的开源IPPBX基于FreePBX平台进行二次开发，包括著名的Elastix，Issable, AsteriskNOW和Asterisk in Flash

强烈建议阅读:http://freepbx.org.cn/wiki/index.php?title=%E6%96%B0%E4%BA%BA%E7%99%BE%E9%97%AE

2）怎么用

中文官方文档

http://freepbx.org.cn/wiki/index.php?title=FreePBX

demo实践

3.FreeSWITCH（后起之秀）+FusionPBX

与asterisk 的对比https://www.linkedin.com/pulse/asterisk-vs-freeswitch-how-different-vindaloosofttech#:~:text=In%20contrast%20to%20the%20Asterisk,requires%20more%20RAM%20than%20Asterisk.

4.底层平台对比

 

FreeSWITCH 与Asterisk 对比

FreeSWITCH 和 Asterisk 都是开源的通信平台，用于构建电话系统和实现语音通信。它们有一些共同点，但也有一些重要的区别。以下是它们之间的一些比较：

1. 架构：

   • Asterisk：Asterisk 是一个基于通道的 PBX (私有分支交换) 系统，它使用通道来处理呼叫和媒体流。它的设计是基于传统的电话系统。
   • FreeSWITCH：FreeSWITCH 是一个基于会话的系统，它采用了更灵活的会话控制方法，可以处理多种通信协议，包括音频、视频、聊天和更多。

2. 灵活性：

   • Asterisk：Asterisk 主要专注于传统电话交换，虽然它可以用于一些定制应用，但在处理多媒体通信和自定义协议方面相对不那么灵活。
   • FreeSWITCH：FreeSWITCH 的设计更加通用，适用于多种通信场景，包括 VoIP、WebRTC、视频会议等。它提供更多的自定义和扩展性。

3. 跨平台支持：

   • Asterisk：Asterisk 主要运行在 Linux 系统上，虽然有一些尝试将它移植到其他平台，但支持相对有限。
   • FreeSWITCH：FreeSWITCH 支持多种操作系统，包括 Linux、Windows、macOS 和 BSD。这使得它更容易在不同平台上部署和运行。

4. 社区和生态系统：

   • Asterisk：Asterisk 有一个庞大的用户社区和生态系统，拥有大量的插件和扩展，以及广泛的文档和支持资源。
   • FreeSWITCH：FreeSWITCH 社区相对较小，但同样活跃，提供了不少有用的插件和扩展。官方文档也是相当详尽的。

5. 使用场景：

   • Asterisk：Asterisk 在小型到中型企业中广泛使用，尤其是在需要传统电话系统功能的地方。它适用于 PBX 部署。
   • FreeSWITCH：FreeSWITCH 更适合需要更广泛的多媒体通信和自定义协议的场景，如语音和视频会议、WebRTC 应用、语音邮件、电话交互响应系统等。

总的来说，Asterisk 和 FreeSWITCH 都有各自的优势，选择哪个取决于您的具体需求。如果您需要传统电话系统功能，Asterisk 可能更适合；如果您需要更灵活的多媒体通信和自定义协议支持，FreeSWITCH 可能更合适。在选择之前，建议您评估您的具体需求并研究这两个平台的功能和特点。