可用性测试是怎么做的——以某产品注册模块为例

可用性测试是一种需求采集方法，通过观察、倾听和记录用户使用产品完成典型任务的过程，找出可用性问题的方法。实习中我承担了注册模块可用性测试的工作，以下是测试的过程以及一些心得和体会。

一、确定测试目标

测试目标即开展可用性测试的目的，一般是找出产品的某个或某些功能点存在的问题，采集相应需求，再通过后续的版本迭代使产品获得更好的用户体验并产生更大的商业价值。

根据运营部同事提供的数据，某产品在注册-创建或加入组织-成为有效组织（3人以上）的过程中，99.2%的用户出现了流失：每100个到达注册页面的用户中，注册成功的用户只有26.32个，成功创建或加入组织的用户只有5.31个，其中有效组织只有0.82个。（出于保密考虑，数据与实际存在一定偏差。）

为了优化注册流程，需要找出用户在注册-创建或加入组织-成为有效组织过程中存在的问题，分析用户在这个过程中流失的原因。因此，本次可用性测试的目标是：找出目前产品在注册、创建组织、加入组织中存在的严重问题，从而提高注册转化率和有效组织率。由于是否成为有效组织涉及到的问题十分复杂（如有效组织的界定等），不在本次可用性测试的范围。

二、制定测试方案

在明确测试目标后，需要根据目标来制定测试方案。一套完整的测试方案一般包括测试任务、任务场景、完成测试任务需要的条件、测试用户的数量和特征。

1、测试任务

测试任务即用简短的文字列出的测试中涉及的产品功能点，受众主要是内部人员。

本次可用性测试的任务是注册、创建组织、加入组织（含申请加入和邀请加入）。

2、任务场景

任务场景是用户执行任务的的情境信息，受众是用户，主要目的是使用户明白TA的身份、情境、动机和需要完成的目标。

为了完成测试任务，我们给用户设置了两种场景：

场景一：假设你是某公司IT部门员工，公司决定采用XX产品进行内部沟通，让你部署并安排全公司的员工使用。

场景二：假设你新进入一家公司，同事都在使用XX产品进行内部沟通，你需要下载注册该产品并加入组织。

3、完成测试任务需要的条件

理想情况下可用性测试需要在全透明的玻璃实验室中进行，同时配备有录音和视频设备。实际上这个条件很多创业公司是不具备的，但这并不影响可用性测试的开展。

由于本次测试同时针对移动端和PC端，我们准备了笔记本电脑（PC端测试）、手机（手机端测试、摄像）、投影仪。同时，由于此次测试的是注册和创建或加入组织的流程，考虑到部分用户可能已经注册过该产品，因此特意用第三方软件申请了临时小号。

4、测试用户的数量和特征

确定测试用户特征即确定找什么样的人来，需要针对具体的产品进行用户角色分析，从使用我们产品的所有用户中提取出几个典型类型的用户。

确定测试用户的数量即确定找几个人，这与测试目的有关。根据Nielsen的研究，5个测试用户可以帮助我们发现超过80%的可用性问题；如果需要找出全部可用性问题，或者需要做定量研究（一般很少这样做），那么会需要更多的用户。

基于前述的任务场景，为了使测试用户的身份与场景尽可能一致、测试结果更贴近实际，我们招募企业信息管理员和企业员工这两类身份的用户，同时测试用户需要拥有3年以上的网龄，并使用过同类（IM类）产品。

考虑到本次测试的目的是发现严重问题而不是发现全部问题，本次测试招募企业信息管理员和企业员工各5人。

三、预测试

预测试是对正式测试的演练，主要是为了发现任务设计的问题。

我们找了公司的同事，利用空余时间快速完成了预测试。

四、招募用户

在确定了测试用户需要具备的特征以及招募数量后，可以发动人脉、在论坛发帖，也可以通过商业招募公司进行。

本次测试中，我们与人力资源部配合，安排最近入职的5名新员工参与；在客服部门的协助下，联系到了上海当地5家客户企业的企业管理员。

五、正式测试

正式测试中，主持人与记录人员的主要工作有：

主持人：

（1）介绍测试的目的和需要花费的时间

（2）强调测试的对象是产品而非用户

（3）让用户在测试中遇到的困惑及时说出来

（4）宣布测试任务

（5）结束之后对用户表示感谢，并赠送小礼品或给予报酬

记录人员：

（1）全程摄像

（2）记录用户的行为、想法，以及自己发现的问题

（3）用户完成任务后向用户提问（在某个地方为什么迟疑？有没有碰到难以理解的地方？）

本次测试中，部分用户测试中多次寻求帮助。面对这种情况，我们的应对方式是：当用户寻求帮助时记录用户的疑惑，同时给予鼓励，让用户按照自己的理解去操作，不应提供帮助，并观察用户是如何操作的，用户操作完成后询问原因。

同时，测试中有部分用户特别善于表达，对于产品提出了很多与注册、创建和加入组织无关的看法，此时应该明确本次测试的目的，当用户偏题时及时拉回，例如对用户说：谢谢您的建议，希望能在本次产品测试结束后再与您详细探讨这些问题。

六、测试结果整理

经过可用性测试，可能会发现产品的很多可用性问题。为了方便内部人员决策，需要对这些可用性问题进行分类并确定商业价值。

本次测试中，我们的整理表格包括问题编号、名称、描述、测试者、测试时间、分类、重要性、紧迫度、商业价值等项目，如表1所示。

表1 可用性测试结果整理