ITIL理论体系对于设施管理的帮助

我们在这里给出这个理论框架的主要知识点，稍后做评点：

ITIL是一种服务管理框架什么是服务管理呢？《Planning to Implement Service Management》这本书对IT服务管理（ITSM）做了这样的定义：对IT服务进行管理以满足客户的需求。其中，服务是指“客户能够感觉到的由IT服务公司提供的服务。这种服务不仅仅是为客户提供可以应用的计算机资源。”

我个人认为应该这样定义IT服务管理（ITSM）：“把IT作为一种服务业务进行管理，在这种服务业务当中，资源在一系列服务当中得到配置和管理，客户能够感觉到的服务的质量是企业团结一致、开展业务的推动力，而服务的质量‘要在不断的改进过程当中与用户和企业的业务需求相适应’。”

简单的说，ITSM是围绕着一系列服务对IT职能进行组织和管理，而不仅仅是一种技术或是客户/业务单元。

什么是ITIL
ITIL是一系列对IT服务管理提供描述性指导（要做什么？为什么要做？）的准则。最早在上个世纪八十年代末由英国的一家政府机构创建，后来逐渐在所有的组织中应用。ITIL也因此而成为了服务管理领域实际上的国际标准。自身拥有的四个特点使ITIL 显得与众不同：

  • 在众多销售商之间保持中立，为用户提供最佳的实践指导。ITIL是众多国际IT实践者思想的综合，而不是纯粹的学术理论，也不是销售商提出的关于如何操作他们的产品的观点。

     

  • 非私有性质。尽管ITIL资料不是免费的，但是任何人都可以在自己的企业当中自由的应用ITIL观念。

     

  • 全面性和连续性。ITIL不是提供各自独立的建议，而是对 IT服务管理中每个关键过程进行描述，使用连续性的、有普遍意义的定义对每个过程进行区分。

     

  • 应用广泛，能够促进业内结盟，使其成为构建IT业务的一种可防御性选择。

    ITIL的核心内容是《Service Support 》和《Service Delivery》这两本书，其中对IT运作中的十个基本过程和一项职能进行了描述性指导，包括：

    服务支持

  • 服务台职能
  • 事件管理
  • 问题管理
  • 变化管理
  • 配置管理
  • 发布管理

    服务递交

  • 可用性管理
  • 性能管理
  • 财务管理
  • 服务水平管理
  • IT服务连续性管理

    任何正在考虑在自己的企业当中应用ITIL的CIO手上都应该必备上面提到的两本书以及《Security Management》。《Security Management》中包含了《Service Delivery》中提到但是没有详细说明的内容。

    尽管用户把大部分的关注都给了《Service Support》 和 《Service Delivery》，还有另外一些ITIL出版物值得关注，包括：

     

  • 《The Business Perspective》：涉及业务连续性管理、合作伙伴关系以及外包、生存变化和业务转换等。

     

  • 《ICT Infrastructure Management》：涉及网络服务、操作、系统以及本地处理器管理和计算机安装、协议等。

     

  • 《Applications Management》：涉及软件开发周期。

     

  • 《Planning to Implement Service Management》：涉及ITIL能够给企业带来的好处以及如何使这些好处转化为现实。

     

  • 《itSMF ITIL Pocket Guide》：涉及服务支持和服务交付方面的内容，在ITIL领域中非常流行。

     

  • 《IT Service Management, an Introduction》：对现有的ITIL问题进行概述，非常方便实用。

    CIO们的ITIL问题包括：ITIL的应用能够给企业带来哪些好处？我能用ITIL做些什么？我能通过ITIL取得什么成就？

    现在，ITIL应用给企业带来的好处是越来越多：

     

  • ITIL的应用能够帮助企业降低成本、扩大企业业务范围、提高企业发展的灵活性，从而增加企业的竞争优势。
  • ITIL的应用能够使企业的IT过程流程化，使重要的业务职能与IT服务更好的协调，从而提高企业的业务效率。
  • ITIL的应用能够使业务部门与IT部门的目标协调，提升IT部门在整个企业中的地位和价值。
  • ITIL的应用能够改进内部客户和用户对IT部门的满意度。
  • ITIL的应用能够通过标准模式的建立确立可控制的目标，使IT部门的运作符合企业的规章。

    在ITIL的应用能够给企业带来的种种好处之中，最突出的就是协调的作用。我们可以设想一下，如果企业所有的供应商、合作伙伴和企业内部的所有员工都有同样的目标，在共同的工作过程当中应用同样的术语，对企业来说将是一个多么好的机会。企业可以借此把各个部分的工作有机的协调在一起。把企业外部的人员整合到你的价值链当中，包括你的客户、用户、厂商、工具供应商、外包商和职员

    只要ITIL能够在企业当中得到正确恰当的应用，上面所列举出的ITIL的种种好处就能够得到实现。在这里我们要特别注意的是，一定要“正确恰当的”应用ITIL。尽管ITIL是使用的是具有普遍意义的概念，但是很多企业在实际应用当中却发现要使ITIL成为一种具有普遍性的实践还是有一定的困难的。

  • 企业和机构如何应用ITIL
    在全球范围内，已经有超过一万家企业和机构应用了ITIL。很多企业和机构在应用ITIL之后都公布了自己的方案计划，声称从ITIL的应用中得到了巨大的好处。这样的企业和机构包括Proctor & Gamble、Capital One、波音公司、英国石油等大公司和美国陆军、美国海军以及美国国税局等政府机构。

    根据2003年度 itSMF调查和2002年度 DMR调查的结果显示，已经应用了ITIL的企业和机构在ITIL应用中得到的实际收益包括：

     

  • 提升客户满意度
  • 激发员工士气，提高工作效率。
  • 出现越来越多连续性的变化。
  • 用于“灭火式”解决问题的时间越来越少。
  • 重复性问题的出现越来越少。
  • IT部门的运作越来越关注业务目标的实现。

    根据itSMF2002年进行的一项调查的结果显示，在已经应用了ITIL的企业和机构当中，有97%的企业和机构声称自己在ITIL的应用中得到了好处，有69%的企业和机构声称在ITIL的应用中看到了切实的效果。Procter & Gamble公司声称公司中某个部门在应用了ITIL之后运营成本下降了6个百分点，并且期望随着ITIL应用在整个公司范围内的普及，其他部门的运营成本也会出现类似的下降。

    如何了解的更多ITIL信息
    要想了解更多关于ITIL及其应用的信息，大家可以登陆下面的网站：

     

  • Office of Government Commerce (OGC)：ITIL官方网站。
  • www.itsmf.com：ITIL用户团体itSMF（IT服务管理论坛）的网站。itSMF建立于1991年，是为ITIL用户提供交流信息和经验的独立论坛。在全世界很多国家中都建立起了自己的章程，在美国还有很多的LIGs。
  • www.toolselector.com：大家可以通过这个网站了解支持ITIL的各种工具。
  • http://www.itilexams.com：大家可以通过这个网站了解ITIL培训机构的名单。名单上的很多ITIL培训机构在推出自己的ITIL培训课程的同时也提供相应的认证测试。测试的结果在测试结束后的一到两周内就会公布。大家还可以选择电脑的ITIL基础测试，在测试技术后马上就能够得到结果。目前，有5000多个这样的Prometric测试中心（详情可以登陆www.prometric.com）。

    要了解更多与ITIL相关的信息，大家还可以参加ITIL Service Management Awareness会议（这种会议可以让大家对ITIL有一个总体性的认识），或是参加ITIL 基础课程（这种课程可以让大家对ITIL有一个基础性的了解）。

    ITIL的框架图

    • posted @ 2007-03-29 23:58  软件~民工  阅读(734)  评论(0)  编辑  收藏  举报