ITIL--IT界的MBA(转)
学习、应用ITIL，成为下一阶段信息化进程的关键成功因素之一。
回顾历史上新技术的发展历程，可以看到许多新技术的发展之路是由“狂乱”到“治理”，再到“常态”，信息化也不例外。既有“乱”，“治”就随之而生了。国内信息化的“乱”是怎样的程度呢？从盛行的“信息化等于IT”即可管窥一斑，“IT”的中心词是“T”，而许多跨国公司的信息化却是“IT+IS”，其中的“IS”指的是信息服务，其中心词是“S”，即服务。而谈到“治”，以信息化为生存和发展基础的跨国公司管理信息化的方法，就自然进入了我们的视线。从宝洁到IBM，财富500强中300多家公司以ITIL/ITSM为指导思想，强调“S”——服务，进行其信息服务管理。这为我们中国企业提供了有益的启示，即我们的信息化也应把信息服务放在重要位置才行。ITIL则有望取代“T”（技术），成为企业信息化话语权的新关键词。ITIL四大价值Gartner认为，IT服务管理是一套协同流程（Process），它通过服务级别协议（SLA）来保证IT服务的质量。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。IT服务管理作为一种以流程为导向、以客户为中心的方法，通过整合IT服务与组织业务，提高了组织提供IT服务和对IT服务进行支持的能力和水准。以宝洁公司为例，依据ITIL最佳实践，实施了IT服务管理，IT成本每年可节省1.5亿美金。实践表明，ITIL可以提高IT部门运营效率25-300%。Gartner等研究机构的调查研究也表明，通过在IT部门实施最佳服务管理实践，可以将因重复呼叫、不当的变更等引起的延误时间减少79%，每年可以为每个终端用户平均节约800美元的成本，同时将每项新服务推出的时间缩短一半。ITIL认证也成为IT人士职业发展的新热点，全球有超过25万人参加了ITIL认证考试，仅在欧洲就有超过7万名ITSM认证专家。本地化是实施关键ITIL作为事实上的国际标准，独立于任何厂商，同时尽量与组织性质和业务性质无关，并且只总结IT服务管理领域的实践部分。也就是说，ITIL只是IT服务管理实践的“合理抽象”，明确指出了应该“做什么”，但不讲“如何做”。当企业或其它组织具体实施ITIL时，应该把标准具体化，建立自己的方法论。在国际上，有不少与ITIL“兼容”的方法论，如微软公司对ITIL进行了适当的拓展和延伸，建立了微软运营框架MOF，新增了团队模型和风险模型；惠普公司将ITIL核心流程根据ITSM实施的生命周期进行重构和排列，建立了ITSM参考模型；IBM将自有的ITPM方法，根据ITIL进行了调整等。其它一些企业，如福瑞杰，根据ITIL理念开发了相关管理软件。让商业归于本位整体而言，我国的IT服务管理正处在概念推广期，已经实施了IT服务管理的企业还非常少，总体上与发达国家相比约有10年以上的差距。中国迄今为止的信息化基本是技术驱动的，这是不争的事实。在信息化进程中，技术的重要性毋庸置疑。但这些以技术为驱动力的信息化建设，对中国本土企业运营效益的提升已经有了多少帮助，却是颇有争议的事情。上世纪90年代，我国企业家到欧美发达国家考察信息化经验时，往往发现我们的技术平台远高于其普遍水平，当时还有些盲目的优越心理。不错，在建设初期，在技术革命性发展的时期，以技术为驱动是正确的。 然而，时过境迁，到了今天，在技术革命从火爆转向温和的时期，投资人越来越关注企业盈利的时期，商业的本来面目——赢利归于本位的时期，高额投入的信息化如何服务于企业核心业务，提升企业运营效益，成为中国企业家们关注的新焦点。真是应了“三十年河东、三十年河西”的俗语，技术退居次席了。于是，有了近几个月以来各类CIO峰会上齐刷刷的“IT治理”呼声，ITIL/ITSM越来越多地进入了人们的视线。虽说“贵”为跨国公司IT建设成功的基础工具，ITIL也并不神秘。即使是中国企业信息化进程中，对ITIL的不自觉应用也比比皆是，许多企业的内部IT服务台、容灾备份系统、服务级别管理也颇具水平。但是与理性、自觉地应用ITIL/ITSM管理思想的跨国公司相比，有意识地应用ITIL的中国企业还很少，已经应用的企业对ITIL的应用往往还不够深入、不够系统、不够全面，产生的效益也不够可观。服务台、服务连续性管理等应用稍多些的模块，应用往往是在“有”的水平上，尚未达到“好”；变更管理、问题管理、能力管理等其它模块应用较少。学习、应用ITIL成为下一阶段信息化进程的关键成功因素之一。ITIL不仅为我国企业信息化的发展提供了新的指导思想，而且ITIL培训认证被称为“IT界的MBA”，为IT人的职业生涯提供了新的发展机遇。为推动ITIL在中国的发展，需要为专业培训咨询机构、软件产品及专业服务商的快速发展创造一个有利的社会环境，行业协会、媒介等组织应当发挥必要的作用。政府也应在国际合作等方面提供必要的支持。相信ITIL的应用会越来越广泛，并且会成为信息化进程中越来越重要的新关键词。
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