银行核心系统探究系列《四》——银行VTM解决方案

　　接了个任务，是关于为银行业提供基础服务的项目调研，我方确定在提供基础服务的情况下，为了更好的熟悉客户需求，便于我方提供更优质的服务，也为了将来能拿下这一类型的项目，本人做了这方面的市场调研，后期希望能完善团队的技术栈。

　　早在12年，当时本人正在读研，有幸参与了中信银行天津分行的项目。当时国内的VTM发展才刚刚起步，作为ATM功能的延伸，VTM不仅能够查询、存钱、取钱和转账，而且还能够进行发卡、销户、挂失、存款证明开具等传统的银行柜面业务。同时，通过VTM上的视频会议系统，用户能够和银行客服人员进行对话沟通。银行客服人员也能借此对用户的身份进行判定，并为用户提供贴身一对一的可视化服务。

一、基础理论知识

VTM概念

Video Teller Machine（也有人bai叫Virtual Teller Machine），英文缩写：VTM。远程视du频柜员zhi机。也dao称虚拟柜员机，远程柜员机、视频柜员机等zhuan。是一shu种通过远程视频方式来办理一些柜台业务的机电一体化设备。目前，多应用在银行、小贷公司等金融系统。

自动取款机又称ATM，是Automated Teller Machine的缩写[1]  ，意思是自动柜员机，因大部分用于取款，又称自动取款机。它是一种高度精密的机电一体化装置，利用磁性代码卡或智能卡实现金融交易的自助服务，代替银行柜面人员的工作。可提取现金、查询存款余额、进行账户之间资金划拨、余额查询等工作；还可以进行现金存款（实时入账）、支票存款（国内无）、存折补登、中间业务等工作。

两者的差距就是：ATM发展而来的VTM，很多人却都会感到陌生。作为ATM功能的延伸，VTM不仅能够查询、存钱、取钱和转账，而且还能够进行发卡、销户、挂失、存款证明开具等传统的银行柜面业务。

远程视频银行项目软件部分包括：虚拟柜员中心（软件）、虚拟柜员（软件）、VTMP、VTMC等软件部分。其中虚拟柜员中心通过语音和视频通信技术，桌面共享、推送技术，协助虚拟柜员机用户进行业务办理，为用户提供7*24小时、面对面的远程服务；并提供了对各个部件的运行进行管理、监控。虚拟柜员为远程柜员办理业务所使用的硬件终端及终端软件。VTMC是运行于VTM机具上的软件控制系统，主要用于向持卡人和VTM设备管理员提供各种交易和管理的交互界面，并与前置机管理控制系统通过报文交互实现特定的功能、VTMP是运行于前置机上的软件控制系统，主要用于实现与业务主机系统和VTM系统之间的通讯连接、负责VTM与业务主机间交易报文格式的转换与转发以及数据包的加解密处理，确保交易的完整性、安全性；完成对VTM的设备管理、并能够为VTM监控系统提供VTM设备的状态信息等功能。

系统技术设计原则

1、实用性和适用性

充分利用成熟的先进技术，采用性能/价格比比较高的产品。

应用系统设计必须符合实际，适用于银行信息系统建设。

2、开放性、兼容性和连通性

所设计的系统在结构上真正实现开放，各种设计规范、技术指标及产品均符合国际和工业标准，包括各种广域网、局域网、计算机及数据库协议，并可提供多厂家产品的支持能力，从而为未来的业务发展奠定基础。系统中所采用的所有产品都要满足相关的国际标准和国家标准，是开放的可兼容系统，能与不同厂牌的产品兼容，可以有效保护投资。系统具备与各种协议计算机通行网络互连互通的特性，确保综合网公用基础设施功能充分发挥。

3、先进性

系统技术水平要保证先进性，符合当代信息技术发展形势，代表当前计算机科学的发展方向。所选择的各平台供应商应有能力对该项进行持续开发，可以保证该项技术不断地更新并可顺利升级而维持系统的先进性。提供良好的技术支持和技术服务，以满足当前的业务需求，使业务或生产系统具有较强的运作能力。

4、高可靠性和可用性

通过提供给用户高可靠的产品（硬件、软件、服务），带有系统容错性的方案(冗余、备份)，较强的管理机制和控制手段，具备事故监控和网络安全保密等技术措施，保证系统的安全可靠和高可用性。

系统建设尽量用主流产品，以保证系统的高质量和稳定性。

系统应最大限度集成世界上最稳定且优秀的技术及组件，采用成熟技术以降低系统的不稳定性。对系统如硬件、操作系统、网络、数据库应设计尽可能详尽的故障处理方案，以保证系统的快速恢复。

5、灵活性和可扩充性

所设计的系统应具有良好的扩充性，能够根据管理要求，方便扩展网络覆盖范围、网络容量和网络各层节点的功能，以适应今后可能出现的较大任务符合。 硬件平台具有可升级性，当需要时可以通过新的计算机设备同原有计算机设备一起工作以提高系统的处理能力，而保护原有的投资。在源系统改造或者前端应用的需求发生变化时，整个系统的架构和设计方法可以适应这种变化，不会对已有的平台造成影响。

6、易维护性

在系统总体设计上注意系统的维护性。

尽量采用大家熟悉的易于维护系统平台。

系统软件安装简单、易于操作。

7、标准化

应用软件开发符合软件开发标准的要求，方便维护和扩展。

业务处理符合国家法律、法规和有关政策规定。

VTM实现的银行业务功能

根据银行自定义的业务流程，实现以下业务功能：

（1）自助发卡

（2）借记卡激活

（3）综合签约（理财宝、网银、手机银行、理财基金、短信通知）

（4）账户查询（明细、余额、额度）

（5）代理缴费

（6）信用卡申请

（7）理财产品买卖

（8）贷款预申请发放

（9）Key的发放

（10）现金存取款

VTC功能

1统一智能处理

虚拟柜员业务处理中心统一智能处理虚拟柜员机用户的请求，按照用户办理业务种类为用户统一分配柜员，对不能立即得到服务的用户进行自动排队。

2视频通话支持

用户在业务办理的过程中可以通过虚拟柜员机的视频通话功能，与业务中心的柜员进行视频通话。通过视频通话，业务中心柜员可以远程的为用户提供银行业务服务。

3实时取相

系统支持对用户进行实时取相。用户在业务办理过程中，远程柜员通过语音及系统界面提示用户需要对用户进行拍照操作，由用户确认并完成取相。

4屏幕录制

系统支持用户通过虚拟柜员机办理业务过程中，系统可以对柜员的操作屏幕进行录制，同时进行录音，作为后续业务办理的凭据，支持音频和视频的同步回放。

5屏幕共享

系统支持虚拟柜员在协助客户办理业务过程中，可以通过桌面共享监控虚拟柜员机操作屏幕，当虚拟柜员机打开桌面共享控制权限后，虚拟柜员可帮助客户做相关操作，如填写表单。

6业务数据推送

系统支持用户在通过虚拟柜员机办理业务的过程中，业务中心柜员可以把一些业务数据推送到虚拟柜员机界面上显示给客户。内容可以包括所有与业务相关的数据，可以是描述业务或银行产品的文字、图片等。

7视频通话转移

系统支持视频通话转移，在业务办理过程中，用户办理多种业务，且该业务属于不同技能柜员，用于不同技能柜员之间的转移。

8支持三方视频通话

系统支持视频三方通话，用于在业务办理过程中，业务经理对一些需要审核授权的业务进行审核授权。远程柜员向业务经理发送审批请求，业务经理受理并与用户、柜员三方建立视频通话，完成业务的办理。

9路由功能

系统支持业务自动路由功能，能通过虚拟柜员机用户的信息及办理业务的种类，系统自动分配不同技能的柜员对用户进行服务。此外，通过自助发卡机等自助终端发起办理业务的请求，系统自动分配给发卡机授权座席等不同类型的座席。

10排队功能

系统支持对虚拟柜员机用户进行排队等待。

⑴先到先服务

对于不能立即得到业务中心柜员服务的服务请求需要进行排队等待。具有相同业务需求、相同客户级别的服务请求，系统保证服务请求按照先来先服务原则进行柜员分配。

⑵先闲先受理

在系统中，具有相同技能的柜员，在新服务请求进入时优先分配给空闲状态时间最长的柜员。

11远程协助业务办理

系统支持用户向业务中心柜员申请远程屏幕控制。柜员控制用户操作界面，远程协助用户业务办理，辅助用户进行信息输入，远程柜员只能编辑表单数据，不能操作终端上的其它功能。

业务中心柜员在控制屏幕的过程中，账户密码的输入、证件扫描等这类控制权不转移，还保留在虚拟柜员机侧，并且远程柜员无法看到用户输入的账户密码。

12系统支持的协议

系统支持SIP、RTP、RTCP协议。支持SIP协议和H.264编解码。

13设备可靠性和安全性要求

业务处理中心的核心设备服务器需支持主备机制，以适应于业务量比较大的环境。当主用模块出现故障后，备用模块需在10秒内升级为主用模块，并替代其正常工作。

多媒体协作管理功能

系统需要支持对虚拟柜员机的管理和监控能力。

1监控功能

质检员实时监控柜员状态，展现运营总览和服务指标图表，包括共享桌面数、远程控制数、累计录音数、累计录屏数等。

当天多媒体协作类指标统计，包括累计录音数、累计录屏数、桌面共享数、远程控制数4种指标。

虚拟柜员进行实时统计，包括登录柜员数、通话柜员数、空闲柜员数、示忙柜员数、休息柜员数、其它柜员数6种指标。

虚拟柜员状态进行实时监控，包括柜员的银行工号、姓名、业务类型、前一状态、前一状态开始时间、当前状态、当前状态开始时间、正在服务的虚拟柜员机，并提供多条件查询功能。

虚拟柜员状态进行实时统计，包括签出、通话、空闲、示忙、休息、其它6种状态。

2质检查询功能

质检员可以查询已经办理业务的语音视频，并对语音视频信息进行质检，并进行评价。在评价的时候，可以回放业务办理时的视频，回放时支持业务记录、语音、视频同步回放。

3可疑交易提醒

可疑交易提醒。总结目前常见的可疑交易类型，如每次取款金额很小且不断取款、交易密码连续错误等。并根据风险属性进行业务控制。监控指定卡号交易，若该卡号发生交易，软件自动进行醒目提示（系统提示给业务监控人员，应同时短信提示运行监控人员。）。另外，系统可增加黑名单，限制指定交易，或每发生交易在监控界面进行提醒。

4数据管理

远程银行解决方案包含基础数据配置功能，为系统的正常运行提供银行信息同步；数据导入；自动分配媒体工号、媒体终端号码、业务队列；同步媒体工号和业务队列信息；人工分配媒体终端号码信息、媒体工号信息、配置业务队列功能。

5管理配置

系统支持多媒体协作管理系统和解决方案业务系统的正常运行，管理员需要对以下模块进行管理配置，包括：系统参数、查询用户、查询操作日志功能。

6远程维护

系统应支持对虚拟柜员机进行远程控制，包括逻辑开关机、控制虚拟柜员机向管理系统发送运行状态，控制上传电子流水文件及日志文件。

7远程版本升级

系统支持通过管理服务器远程发布更新的软件或补丁包到虚拟柜员机，远程实现软件升级及补丁安装。

8加钞提示功能

加钞提示功能。监控系统应准确显示机具钞箱余额（与核心系统显示的尾箱余额对比，误差率应小于1%），并根据最近3个月日均交易量判断机具钞箱余额可实用天数，每天提示需要加钞的机具明细。

VTMP功能

⑴自助设备前置机管理系统主要实现VTM交易预处理（包括通讯、安全检查、合法性检查等）、信息转发以及对自助设备的集中管理，同时支持金卡工程的转接功能。

⑵该系统应支持VTMC软件的连接和稳定运行，并实现对各种自助设备的管理。

⑶VTMP负责与核心业务系统的链接和业务判断。

⑷VTMP负责对卡号进行判断，向客户提供不同的VTMC功能菜单。

⑸在VTMP新增黑名单卡表，监控黑名单卡，在监控系统以及短信平台实时报警，并执行相应的处理方式。黑名单卡表可在监控系统维护。

⑹给分行保留少量的二次开发的能力，供分行特色业务的使用。

⑺应采用模块化结构，易于配置和扩展。

⑻在VTMP实现完整的卡表功能，并根据完整的卡表功能实现判卡（本行卡、国内他行卡、外卡）。

⑼通过加密机实现对分行VTMP的硬加密。

⑽实现VTM密钥的一机一密的密钥管理体系。

⑾在VTMP进行开关外卡、金卡功能。

 

虚拟柜员VTA业务功能

虚拟柜员需支持和客户通过多种媒体进行通讯，并协助办理各种银行业务，具体功能包括：

• 系统支持和客户之间通过语音或者视频通讯
• 系统支持远程屏幕控制，协助客户办理银行业务，辅助用户进行信息输入，远程柜员只能编辑表单数据，不能操作终端上的其它功能，例如密码输入、证件扫描等。

报表功能

系统支持生成运行报表和交易报表。报表类型包括但不限于：故障类信息报表、告警类信息报表、业务交易类信息报表、日志类信息报表等。并支持定制报表能力。提供图形化报表的自定义报表工具。