摘要： 企业为了可以向客户提供最大的价值，提高他们的满意度等级， 则应当采用类似于ITIL服务等级或比其更有效的度量方式，将新的标准与原有的商业度量和流程相融合，以保障CRM的成功。归纳起来，客户管理CRM系统流程中主要包括如下五大薄弱环节： 1、营销活动的响应率方面：哪些营销渠道才能产生最大的成效? 2、常见问题的解决方面：哪些问题占的比重最多，该如何解决? 3、平均呼叫的成本方面：每次呼叫的平均成本，每笔交易的平均成本分别是多少?订单系统是否已经做到“零差错”? 4、客户满意度方面：目前的客户满意度是否足够留住忠诚客户? 5、销售能力方面：怎样在不影响其它经营活动的基础上，增强纵向与横向销售能力. 阅读全文