CRM系统：统领全局的战略理念层

　　文章转载自：微软CRM软件系统资讯网

　　1、以客户为中心的理念

　　以供应链的思想来明确客户的分类。企业客户除了包括传统意义上的外部客户(企业产品购买者和原材料、零部件供应商)外，还包括企业容易忽视的内部客户。企业“以客户为中心”的管理理念是构建一个信息畅通、行动协调、反应灵活的客户关系管理系统的基础。也只有这样的理念为基础，企业通过新的技术所实施的客户关系管理才不只是购买了一套商务软件。要真正做到“以客户为中心”企业可以实施两个步骤：

　　一是要在全体员工中树立以客户为中心的思想。CRM成功的关键是将“以客户为中心”管理理念灌输到企业的每一员工心中 ，好的管理思想总是由员工来实现的，员工对CRM的理解程度和态度直接决定实施CRM的效果。“以客户为中心”理念的灌输需要一个循序渐进的过程，首先要让企业各个流程上的负责人坚持该思想，然后再让具体工作岗位上的职工逐渐形成以客户为中心的意识，了解并掌握客户关系管理的理念，明确客户关系管理系统为企业和个人带来的利益，从而使企业上下做到真正意义上的“以客户为中心”的经营模式的转变。

　　二是要持之以恒，永不停止。“以客户为中心”，是一句富有哲理的经营理念，它贯穿于企业发展的全过程，是一个持续的过程。当项目实施达到一定的水准后，企业就能够在更高的一个层次进一步提升企业的客户关系管理能力，CRM实施永远没有最好，只有更好。这个实践过程是永远不能中断的，否则的话，就会最终企业被客户摒弃。

　　2、以为客户创造价值为核心

　　客户关系管理的策略在于维系那些真正有价值的目标客户，而客户维系的关键在于创造和传递客户价值来满足甚至超出客户的期望。在客户关系管理中，企业不应只关注从客户那里赚取了多少利润，而更需要了解企业为客户创造了多少价值。客户是价值创造的起点和终点。而且这种价值尽可能突出差异化，难复制的特点。 如著名的日本川崎公司生产的液压元件，根据不同顾客 的设备特点及要求，实现功能的高度集成和组合，如此，不但满足了不同顾客的需求，又减小了元件体积，甚至为顾客节省了分开采购，安装的成本。也就是说，川崎以技术，服务为基本，为顾客提供了竞争者难以模仿的价值，不仅为自身赢得了很高的声誉和可观的利润，而且还大大提高了客户忠诚度和满意度。 还有更多相关信息详见微软CRM软件系统信息网