CRM在网站中的实现
通过将客户管理CRM系统运用到电子商务中,使用客户信息资源整合,集成统一管理,在能够显著降低企业运营成本的同时,也能为客户提供更经济,快捷,周到的产品和服务。这里,我们就以惠普服务器销售网站为研究对象,对其网站实现CRM:
(1)推行会员制,对客户信息进行有效收集
对在网站上购买服务器的客户推行会员制度,收集大量的会员基本情况和消费信息。 可以对会员进行分成两大类:一是为个人购买, 可以收集他们的具体资料,如姓名,性别,年龄,出生日期,身份证号码,学历,个人收入,通信地址,邮编电话,移动电话,电子邮箱等;二是为企业购买, 可以收集关于企业的性质,需求量,地址,规模进行了解,再对这些可靠信息资源进行分析。一般服务器的购买为企业用户,所以我们可以对批量的订单进行更多地优惠措施。
(2)为客户设计个性化网页
通过企业的网站为客户提供工具,能够使他们 建立自己的个性化网页,这些网页可以用于记录客户的个人偏好和购买记录。同样提供个人类和企业类不同的登陆网页,为个人提供零售服务,为企业提供批量订单服务。为这两者提供他们感兴趣的产品、技术与其他信息,既节约了顾客搜索信息的时间,同时也提高了顾客的忠诚。
(3)对客户的反馈及时有效处理
建立有效的售后服务系统,电子商务营销比传统商业模式最大的优势就是及时有效,逐渐的用户期待能够获得一个全程的24小时服务,这样有利于提高客户的满意度。因此在网站中可以添加在先解答,E-mail等及时地售后服务管理。在服务器使用期内对个人和企业进行定期的回访,状态跟踪。
(4)对客户分类,进行有效营销
在对客户信息的资料分析时,可以先把客户进行分类,然后再把客户分成低端产品和高端产品销售对象,策划不同的营销手段。一般低端产品销售对象,可以通过不同渠道的信息传递,例如广告,E-mail等等进行销售,而高端产品销售对象,就要覆盖更多地增值服务和技术信息。
上述分析表明,将客户管理CRM系统运用到网站设计,通过对客户信息的收集分析提供个性化服务,营销和优质的售后服务,使公司在销售上更能主动营销,并为公司提供和固定了一定的客户资源,而且也大大提升了销售业绩 ,不过,在收集资料建立客户信息时,有时候客户为了保护自身的隐私, 会保密或乱填得现象,所以,在与客户建立关系时,我们要更人性化,不但只是软件的运用,同时也要提高软件的安全性。