CRM的生命在于个性化管理客户关系

　　尽管CRM的实施在形式上表现为一些软件包的组合、调试、安装、测试和运行，但蕴藏于信息管理的核心的却是一种新型的理念。因为有先进理念为指导，信息化建设本质上是在塑造企业软实力，为企业未来生存作准备。企业软实力的特质在于个性化，代表企业的特色基因，这些是企业理念运用于经营管理过程中所形成的独特氛围和能力习惯。所以说没有个性化，也就没有市场生命力。

　　每个企业都有自己的需求，都希望厂商能根据其需求对产品进行局部的修改和定制。这是CRM的未来需求趋势，必将成为CRM市场的一个主流。国内CRM厂商所要做的就是把产品模块做出合理的拆分组合，以此来满足于不同企业的需求，该预留的数据接口，该配置的增值模块一样都不能少，让企业积极参与到CRM的选配过程来，才能体现出需求者的真正所需。这样的CRM，不仅仅可以满足企业的现行需求，而且也能不断满足其发展壮大后的需要。

　　不同类型的CRM客户群，其特征也不尽相同，对CRM需求的差异也非常大。因此，CRM产品必须面向不同行业提供各种细分化解决方案，这是CRM产品生存的基础，即使同一个行业，由于经营的产品性质不同，经营规模不同，发展阶段不同，有着不同的销售模式和营销策略，这均需要更细分化、专业强的CRM去配对管理。而不同企业有着不同的服务需求，有的需要定期的客户关怀，有的更多需要上门服务、送修服务，或是标准产品的退换货等，这就不能“通用化”简单处理，否则很难提供有深度的优质服务。而数据分析与数据挖掘则是客户管理CRM系统最有价值的内容，由于各行业所处理的业务的不同，各行业所拥有的数据库也不尽相同。这就要求CRM厂商要建立非常广泛深厚的数据库资源，以支持各行业各企业对CRM的不同需求。因此，细分化、行业化是CRM发展的必然趋势。

　　不同的企业，其独特的管理要求也不同，因此，CRM必须具备一定的行业背景，相当的专长，才能为企业提供适用的解决方案。CRM走向成熟最明显的特点是开始以行业为主要特征进行市场细分战略，以迅速提升CRM系统的运作效率，强化CRM产品的品牌知名度。企业在购买CRM必须考虑的一个重要因素就是：CRM系统必须符合企业的行业特点和个性化需求，而且还要可以满足企业发展变化的需要，当企业的管理模式和业务流程发生变化时，CRM系统能够快速重构，紧随企业的变化。不可否认的是，客户对CRM的行业化、个性化需求是目前厂商面临的很棘手的问题，因为行业化、个性化与开发成本之间是一对不可对称的矛盾。由于行业太多，如果每一个行业做一个行业版本 ，则对一个专业软件商来说可说是有心无力困难重重。因此，如何协调解决成本与个性化之间的矛盾，是今后CRM厂商必须着重解决的问题。

　　客户管理CRM系统的本身应可以最大程度满足客户需求，在设计软件产品时需要尽量针对性添加更多功能，以满足不同企业客户的关注与需求，同时提供一个能够给企业客户带来持续利益的CRM产品及模式。所以说，行业化、细分化是CRM模式的首选，而且也是普及突破的关键。