CRM操作要点分析

　　有些企业的客户下单有明显的季节性，如空调、电风扇等产品，带有明显的季节性，这时最好不要根据未交易时间确认，否则，客户关系管理系统CRM系统容易误判。

　　日期的确定其实对企业的价值并不大，主要是当销售收入出现异常的波动时，可用来判断，是否是由于这个原因引起的。如一家企业，某个月的销售收入突然比去年同年度或者上个月，减少了30%，那么企业可能想了解，这个月失去了哪些客户。

　　失去客户的原因是什么?

　　许多企业对这个问题比较感兴趣。是由于价格方面的原因，还是由于客户的投诉未及时处理，又或是交货延迟等原因，CRM则能够自动收期这些信息，并汇总给决策者使用。例如，当企业发现一客户流失时， 只要在通过CRM的客户流失原因分析功能一查，即可清楚的了解到一些信息，例如：

　　1、该客户的历史投诉信息及相关处理情况。在这种情况下，CRM系统能够统计相同或者类似的投诉发生的几率，判断是否有些原因的投诉经常发生、未得到有效解决;还可以判断哪些投诉的解决期限超过了公司的要求;哪些投诉还悬而未决。

　　2、客户交货的延迟情况。CRM系统同时会收集该客户历次定单的交货延迟率，会详细列举那张定单因为什么原因未及时交货给客户。

　　当有了上述这些情况时，企业大致可知道自己那里没把客户照顾好，使得他们另寻更好的合作伙伴。

　　CRM操作要点：

　　此功能要有实际效果的话，重要的是企业在利用客户投诉的功能时，信息要及时更新;如果出货延迟率要准，出货单要及时审核，并且，如果发生延迟的情况时，最好可以在单据注释内注明延迟交货的原因，因为这样可以便于后续的分析。当然，此原因不会在出货单中打印出来给客户看。

　　失去的客户，是什么等级的客户?

　　企业在客户管理中，一般会根据历史交易情况，给客户分等级。例如，一星级客户、二星级客户或者五星级客户;或是根据交易次数，分为初次交易客户与多次交易客户等等。而且企业用户在查询丢失了什么客户 时，CRM还会给企业显示其是什么级别的客户，及最近级别变动的情况。

　　这些客户的失去，对企业的销售收入有什么影响?

　　不同客户对企业的销售贡献率是不一样的，而且对企业的影响也不尽相同。有的客户，其销售定单量不是很大，企业可做可不做，其流失时，企业也不心痛;不过，如果其销售量虽然不大，但利润却非常大的话，那么其购买的产品，成本低但销售价格高，企业也会另眼相待。相反，有的客户，其定单量虽然很大，但是最后的利润却并不高，其流失时，企业也不会太重视。因此，在分析客户流失对企业的损失的时候，还要对客户的年定单量及其采购的产品的利润率分析有充分的考虑。

　　而上述这些功能CRM系统都能够提供。比如，可查询一客户的历年的销售定单定单金额及其采购的产品，以及这些产品的成分分析、利润率分析等等 。

　　CRM操作要点：

　　其实，这部分功能中绝大多数与其他功能结合在一起的。如成本分析等。换言之，这部分功能想要用好 ，就必须先保证成本分析数据的准确性，这样，客户关系管理系统CRM系统才可能得出正确的分析结果。由此可以看出，CRM系统是个统一体，任何一个功能的缺陷，都会影响其最后的功能。正是由于这种互相牵涉的关系， 导致CRM系统实施失败率的底下。

　　销售员有否努力过，去尝试免回客户?

　　当客户有失去的危险时，企业当然不会坐以待毙，会积极的去争取最后挽回的机会。作为企业老总或者销售经理，他想知道，当客户流失时，其销售员是放任不管的，还是做过一番努力。发现情况而不作为，是销售员的责任，努力过了，而不能改变最后的格局，那销售员的责任就轻的多。这有利于销售经理对员工进行考核。