CRM操作要点分析
有些企业的客户下单有明显的季节性,如空调、电风扇等产品,带有明显的季节性,这时最好不要根据未交易时间确认,否则,客户关系管理系统CRM系统容易误判。
日期的确定其实对企业的价值并不大,主要是当销售收入出现异常的波动时,可用来判断,是否是由于这个原因引起的。如一家企业,某个月的销售收入突然比去年同年度或者上个月,减少了30%,那么企业可能想了解,这个月失去了哪些客户。
失去客户的原因是什么?
许多企业对这个问题比较感兴趣。是由于价格方面的原因,还是由于客户的投诉未及时处理,又或是交货延迟等原因,CRM则能够自动收期这些信息,并汇总给决策者使用。例如,当企业发现一客户流失时, 只要在通过CRM的客户流失原因分析功能一查,即可清楚的了解到一些信息,例如:
1、该客户的历史投诉信息及相关处理情况。在这种情况下,CRM系统能够统计相同或者类似的投诉发生的几率,判断是否有些原因的投诉经常发生、未得到有效解决;还可以判断哪些投诉的解决期限超过了公司的要求;哪些投诉还悬而未决。
2、客户交货的延迟情况。CRM系统同时会收集该客户历次定单的交货延迟率,会详细列举那张定单因为什么原因未及时交货给客户。
当有了上述这些情况时,企业大致可知道自己那里没把客户照顾好,使得他们另寻更好的合作伙伴。
CRM操作要点:
此功能要有实际效果的话,重要的是企业在利用客户投诉的功能时,信息要及时更新;如果出货延迟率要准,出货单要及时审核,并且,如果发生延迟的情况时,最好可以在单据注释内注明延迟交货的原因,因为这样可以便于后续的分析。当然,此原因不会在出货单中打印出来给客户看。
失去的客户,是什么等级的客户?
企业在客户管理中,一般会根据历史交易情况,给客户分等级。例如,一星级客户、二星级客户或者五星级客户;或是根据交易次数,分为初次交易客户与多次交易客户等等。而且企业用户在查询丢失了什么客户 时,CRM还会给企业显示其是什么级别的客户,及最近级别变动的情况。
这些客户的失去,对企业的销售收入有什么影响?
不同客户对企业的销售贡献率是不一样的,而且对企业的影响也不尽相同。有的客户,其销售定单量不是很大,企业可做可不做,其流失时,企业也不心痛;不过,如果其销售量虽然不大,但利润却非常大的话,那么其购买的产品,成本低但销售价格高,企业也会另眼相待。相反,有的客户,其定单量虽然很大,但是最后的利润却并不高,其流失时,企业也不会太重视。因此,在分析客户流失对企业的损失的时候,还要对客户的年定单量及其采购的产品的利润率分析有充分的考虑。
而上述这些功能CRM系统都能够提供。比如,可查询一客户的历年的销售定单定单金额及其采购的产品,以及这些产品的成分分析、利润率分析等等 。
CRM操作要点:
其实,这部分功能中绝大多数与其他功能结合在一起的。如成本分析等。换言之,这部分功能想要用好 ,就必须先保证成本分析数据的准确性,这样,客户关系管理系统CRM系统才可能得出正确的分析结果。由此可以看出,CRM系统是个统一体,任何一个功能的缺陷,都会影响其最后的功能。正是由于这种互相牵涉的关系, 导致CRM系统实施失败率的底下。
销售员有否努力过,去尝试免回客户?
当客户有失去的危险时,企业当然不会坐以待毙,会积极的去争取最后挽回的机会。作为企业老总或者销售经理,他想知道,当客户流失时,其销售员是放任不管的,还是做过一番努力。发现情况而不作为,是销售员的责任,努力过了,而不能改变最后的格局,那销售员的责任就轻的多。这有利于销售经理对员工进行考核。