设计和实施客户关系管理对策分析

　　客户关系管理的核心思想主要包含三层意思：1、重视客户的个性化特征，实现一对一营销。2、提高客户满意度，留CRM系统的编制和认真执行是一项很大的挑战，它要求设计者对各方面都了如指掌。这自然包括对客户的理解与承诺，对CRM目标的把握，对CRM帮助工具的掌握，肩负来自公司执行者和即将用到CRM工具的各个部门的责任，还要时刻关注客户多变的需求。具体而言，我国企业设计与实施CRM时，可以采取的措施有：

　　1、建立CRM计划

　　计划应该考虑到CRM项目的目标;与公司战略的一致性，也就是将购买或是启用的新工具，落实计划的费用和大致的时间。当计划文件的编撰结束的时候，企业即可依靠这张“指示图”进行采购和实行有关步骤的落实，进行项目开始运转后的绩效评估。

　　2、CRM用户的完全参与

　　项目小组既可与CRM工具供应商进行接触，获得关于产品性能和价格的信息，也可搜集基础客户服务、销售、投诉和其他有用的绩效信息。另外，小组还应重点重视应用软件的评估和选择，下一步再把软件贯彻和整合到供应链的各个部门、各个链条和各个节点等等。

　　3、选择正确的应用软件和供应商

　　公司可从CRM的展会、CRM咨询公司、CRM商务出版物、CRM供应商的网址等途径中找到帮助。公司对各种获得的软件和供应商进行在整合与连接能力、处理能力与绩效、系统的可用性等上的分析、比较，寻找到最好的应用软件和供应商。

　　4、整合现有的CRM工具

　　我国企业应该在内部协调好客户联系的机理，内部每一个CRM用户都知道所有活动关系到供应链的每个节点。所以需要提供可兼容的模块让各个部门使用，这些模块都拥有一个涵盖所有客户信息的中心数据库或数据仓库，决策者通过这样的整合，就可以对信息进行分析，做出对客户更有针对性的决定，给公司和客户带来最大利益。

　　5、建立绩效评估

　　绩效评估指标包括客户的忠诚度、客户的满意度、每个客户的平均销售收入、CRM生产力、CRM用户的满意度、CRM用户的培训等。这是对部门或用户水平的现场销售、客户服务中心、营销等方面进行的绩效评估。

　　6、对CRM用户进行培训

　　在系统投入前对关键客户和用户进行培训能帮助公司决定定制什么样的CRM工具。这一点对供应链新公司尤为重要。 CRM的落实意味着现有的其他系统将被逐步淘汰或纳入CRM系统。 对员工决定如何淘汰老系统，引入新系统，更好实施CRM，最好的方法就是对培训。文章参考阅读见：http://www.microsoft.com/china/dynamics/crm/