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2024年6月15日
2-经济管理与应用数学
摘要： 目标，它们为经营决策提供一种系统而又有逻辑的分析方法。 2.1 会计常识 ：指记录、分类、汇总、计量和报告发生在企业经济活动中的财务数据的行为，包括以下 4个过程： 以原始凭证记录企业各项经济活动中发生的财务数据 以会计科目对原始凭证进行分类和汇总 以会计政策与会计估计对一定会计期间的经营成果、财务 阅读全文
posted @ 2024-06-15 23:06 LHX2018 阅读(34) 评论(0) 推荐(0) 编辑
1-绪论
摘要： 1.1 信息与信息系统 1.1.1 信息的基本概念 略（和其他高项的书内容一样） 1.1.2 系统及相关理论 系统是由相互联系、相互依赖、相互作用的事物或过程组成的具有整体功能和综合行为的统一体 特性：整体性，层次性，目的性，稳定性，突变性，自组织性，相似性，相关性，环节适应性 1.1.3 系统工程 阅读全文
posted @ 2024-06-15 23:02 LHX2018 阅读(36) 评论(0) 推荐(0) 编辑
2024年6月5日
11-标准化知识与IT服务相关标准（完结篇）
摘要： 11.1 标准化知识 11.1.1 标准相关概念 标准化是指 “为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动”(引自GB/T20000.1-2001,定义2.1.1) 特点：共同使用和重复使用，针对的对象是现实问题或潜在问题 总结：多项条款的组合构成了规范性文 阅读全文
posted @ 2024-06-05 23:03 LHX2018 阅读(40) 评论(0) 推荐(0) 编辑
10-团队建设与管理
摘要： 10.1 IT服务团队的特征 1）人员的岗位结构，分为管理岗、技术岗、操作岗 2）需要较高的服务意识。IT服务类项目面向的是客户，通过IT技术为客户提供增值服务，从而实现自身的价值 3）为了提高服务的质量，会使用专用工具，如IT服务管理工具、监控工具等 4）工作具有周期性和重复性的特征，注重流程和规 阅读全文
posted @ 2024-06-05 23:01 LHX2018 阅读(53) 评论(0) 推荐(0) 编辑
9-IT服务营销
摘要： 9.1 业务关系管理 9.1.1 客户关系管理 1.目标 ：服务并管理好客户需求，培养客户对服务更积极的评价和应用，与客户建立长期和有效的业务关系，实现共赢发展。 2.活动 在运维服务运营过程中，需要在每个“接触点”亲近客户，了解客户需求变化和服务感知，培养和管理客户需求，提升客户认可与信任，进而促 阅读全文
posted @ 2024-06-05 23:00 LHX2018 阅读(60) 评论(0) 推荐(0) 编辑
8-监督管理
摘要： 8.1 概述 监督管理是依据国家 IT服务标准对 IT服务进行整体评价，并对供方的服务过程、交付结果实施监督和绩效评估。在监督管理环节，需要采取适当的方法，对IT 服务全生命周期各个阶段的过程和质量进行度量与评价，并对服务供方的服务过程、交付结果实施监理，对服务的结果进行绩效评估，从而确保实现预定的 阅读全文
posted @ 2024-06-05 22:59 LHX2018 阅读(33) 评论(0) 推荐(0) 编辑
7-IT服务持续改进
摘要： 7.1 概述 业务需求、IT 技术及服务内容和范围的不断变化，对服务能力提出了更高的要求。同时，随着 IT 服务运营过程中知识的不断沉淀和积累，以及客户期望值的不断提高，必然带来不间断的服务改进需求，所以需要对 IT 服务进行持续改进。服务持续改进的主要目标是，使得IT 服务可以一直适应不断变化的业 阅读全文
posted @ 2024-06-05 22:59 LHX2018 阅读(67) 评论(0) 推荐(0) 编辑
6-IT服务运营管理
摘要： 6.1 概述 大量企业的实践表明，IT服务运营方面的问题更多的不是来自产品或技术(如硬件、软件、网络、电力故障等)方面，而是来自管理方面。IT服务的提供者，无论是企业内部的IT部门，还是外部的IT服务提供商，其IT服务运营的主要目的就是提供低成本、高质量的IT服务。为了达成上述目的，需要在IT服务运 阅读全文
posted @ 2024-06-05 22:58 LHX2018 阅读(62) 评论(0) 推荐(0) 编辑
5-IT服务部署实施
摘要： 5.1 概述 IT 服务部署实施是衔接 IT服务规划设计与 IT服务运营的中间阶段，负责对服务组件进行客户化，并在充分满足客户要求的前提下，使用标准化的方法管理人员、资源、技术和过程，包括计划、实施和管理生产环节中的服务变更或新服务发布；同事，将规划设计中的所有要素完整地导入生产环境，为服务运营打下 阅读全文
posted @ 2024-06-05 22:56 LHX2018 阅读(120) 评论(0) 推荐(0) 编辑
4-IT服务规划设计
摘要： 4.1 概述 规划设计处于整个 IT 服务生命周期中的前端，可以帮助 IT 服务供方了解客户的需求，并对其进行全面的需求分析，然后通过对服务要素（包括人员、资源、技术和过程）、服务模式和服务方案的具体设计，最终形成服务级别协议（service level agreement，SLA），包括服务的内容 阅读全文
posted @ 2024-06-05 22:54 LHX2018 阅读(196) 评论(0) 推荐(0) 编辑
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