摘要：
11.1 标准化知识 11.1.1 标准相关概念 标准化是指 “为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动”(引自GB/T20000.1-2001,定义2.1.1) 特点：共同使用和重复使用，针对的对象是现实问题或潜在问题 总结：多项条款的组合构成了规范性文 阅读全文
摘要：
10.1 IT服务团队的特征 1）人员的岗位结构，分为管理岗、技术岗、操作岗 2）需要较高的服务意识。IT服务类项目面向的是客户，通过IT技术为客户提供增值服务，从而实现自身的价值 3）为了提高服务的质量，会使用专用工具，如IT服务管理工具、监控工具等 4）工作具有周期性和重复性的特征，注重流程和规 阅读全文
摘要：
9.1 业务关系管理 9.1.1 客户关系管理 1.目标 ：服务并管理好客户需求，培养客户对服务更积极的评价和应用，与客户建立长期和有效的业务关系，实现共赢发展。 2.活动 在运维服务运营过程中，需要在每个“接触点”亲近客户，了解客户需求变化和服务感知，培养和管理客户需求，提升客户认可与信任，进而促 阅读全文
摘要：
8.1 概述 监督管理是依据国家 IT服务标准对 IT服务进行整体评价，并对供方的服务过程、交付结果实施监督和绩效评估。在监督管理环节，需要采取适当的方法，对IT 服务全生命周期各个阶段的过程和质量进行度量与评价，并对服务供方的服务过程、交付结果实施监理，对服务的结果进行绩效评估，从而确保实现预定的 阅读全文
摘要：
7.1 概述 业务需求、IT 技术及服务内容和范围的不断变化，对服务能力提出了更高的要求。同时，随着 IT 服务运营过程中知识的不断沉淀和积累，以及客户期望值的不断提高，必然带来不间断的服务改进需求，所以需要对 IT 服务进行持续改进。服务持续改进的主要目标是，使得IT 服务可以一直适应不断变化的业 阅读全文
摘要：
6.1 概述 大量企业的实践表明，IT服务运营方面的问题更多的不是来自产品或技术(如硬件、软件、网络、电力故障等)方面，而是来自管理方面。IT服务的提供者，无论是企业内部的IT部门，还是外部的IT服务提供商，其IT服务运营的主要目的就是提供低成本、高质量的IT服务。为了达成上述目的，需要在IT服务运 阅读全文
摘要：
5.1 概述 IT 服务部署实施是衔接 IT服务规划设计与 IT服务运营的中间阶段，负责对服务组件进行客户化，并在充分满足客户要求的前提下，使用标准化的方法管理人员、资源、技术和过程，包括计划、实施和管理生产环节中的服务变更或新服务发布；同事，将规划设计中的所有要素完整地导入生产环境，为服务运营打下 阅读全文
摘要：
4.1 概述 规划设计处于整个 IT 服务生命周期中的前端，可以帮助 IT 服务供方了解客户的需求，并对其进行全面的需求分析，然后通过对服务要素（包括人员、资源、技术和过程）、服务模式和服务方案的具体设计，最终形成服务级别协议（service level agreement，SLA），包括服务的内容 阅读全文
摘要：
3.1 产品、服务和信息技术服务 3.1.1 产品 产品的广义概念是指可以满足人们需求的载体，狭义概念是指被生产出的物品。 产品是一组将输入转化为输出的相互关联或项目作用的活动的结果。在经济领域中，通常也可以理解为企业或组织制造的任何制品或制品的组合。 总体而言，我们通常将产品定义为：人们向市场提供 阅读全文
摘要：
2.1 软件工程 随着所开发软件的规模越来越大、复杂度越来越高，加之用户需求又并不十分明确，且缺乏软件开发方法和工具方面的有效支持，使得软件成本日益增长、开发进度难以控制、软件质量无法保证、软件维护困难等问题日益突出。人们开始用工程的方法进行软件的开发、管理和维护，即“软件工程” 2.1.1 软件需 阅读全文