9-IT服务营销

9.1 业务关系管理

9.1.1 客户关系管理

1.目标

：服务并管理好客户需求，培养客户对服务更积极的评价和应用，与客户建立长期和有效的业务关系，实现共赢发展。

2.活动

在运维服务运营过程中，需要在每个“接触点”亲近客户，了解客户需求变化和服务感知，培养和管理客户需求，提升客户认可与信任，进而促进服务目标的达成，保持长期有效业务关系。

1. 定期沟通
2. 日常沟通
3. 投诉管理
4. 表扬管理。服务需要自我经营和宣传
5. 满意度调查
6. 增值服务
   1. 增值服务不能随意选择，需要把握以下四个原则：
      1. 不能影响现有协议约定的服务内容
      2. 增值服务贴合客户需要
      3. 增值服务投入在可接受的范围内
      4. 本身有能力对增值服务内容进行引申

3.关键成功因素

4.可能存在的风险和控制

9.1.2 供应商关系管理

1.目标

2.活动

• 供应商的选择/推荐
• 供应商审核及管理
• 供应商间协调
• 争议处理
• 支持合同管理

3.关键成功因素

4.可能存在的风险和控制

9.1.3 第三方关系管理

如政府，资质认证单位，服务监理公司等

1.目标

2.活动

3.关键成功因素

4.可能存在的风险和控制

9.2 IT服务营销过程

9.3 IT服务项目预算、核算和结算

9.3.1 IT服务项目预算

1.目的和意义

：便于形成资金使用计划，便于交流资金使用规划意图，协调资金使用活动，便于项目资源分配，提供责任计算框架，费用开支授权，建立资金控制系统，评估资金使用效果。

2.主要内容和方法

1）识别项目预算收入与开支项

2）划分IT服务项目执行阶段

3）形成预算表

9.3.2 IT服务项目的核算

1.目的和意义

IT 服务项目的核算概念来源于财务核算概念，在此特指在 IT服务项目的执行过程中对 IT 服务活动执行情况及收支情况进行连续的、系统的、全面的记录、分析和计算的过程。

其主要目的和意义如下：

1）随时掌握项目收入、卡纸情况及项目盈亏状态

2）形成及时调制项目资源分配的依据

3）寻找对成本开支控制的改进方法

4）改进预算编制方法，提高预算编制准确性

2.主要内容和方法

：基于预算进行，以预算为依据，持续的记录真实的收入和开支情况，并加以分析和计算，最终得出核算结果。

1）编制核算记录表

2）组织资源使用情况核算

3）核算分析与总结

9.3.3 IT服务项目结算

9.3.4 衡量项目效益的指标

1.项目投入产出比

：指项目的投入资金与产出资金比

\[R=\frac{K}{IN} \]

R为投入产出比

K为项目投资总额

IN为项目收入总额

2.项目投资回报率

：指组织通过投资项目而返回的价值

\[项目投资回报率 = \frac{项目利润}{项目投资总额} \]

3.项目净产出

：指项目的净利润产出总额

4.人均产出

：指一定周期内项目或组织内人均产出的净利润水平

\[单位人均产出 = \frac{净利润总额}{人员数量} \]

9.4 IT服务外包收益