6-IT服务运营管理
6.1 概述
大量企业的实践表明，IT服务运营方面的问题更多的不是来自产品或技术(如硬件、软件、网络、电力故障等)方面，而是来自管理方面。IT服务的提供者，无论是企业内部的IT部门，还是外部的IT服务提供商，其IT服务运营的主要目的就是提供低成本、高质量的IT服务。为了达成上述目的，需要在IT服务运营的过程中对人员要素、资源要素、技术要素和过程要素进行有效的管控；同时，客户是IT服务运营过程的直接参与者，IT服务的提供者应控制客户的预期，适当地引导客户以提高其在服务过程中的配合程度，从而有效地达成客户满意。
6.2 人员要素管理
6.2.1 人员储备与连续性管理
人员连续性主要面临的常见包括：人员离职和人员调岗
1.目标
2.活动
（1）预防性活动
- 服务能力规划
- 知识管理及培训
- 岗位互备及轮岗
- 识别能力发展曲线
- 明确岗位交接管理说明
- 与客户、供应商及第三方明确相关的人员连续性管理流程
（2）被动性活动
- 岗位交接及培训
- 面向客户及服务团队进行人员更换说明
- 面向供应商及相关第三方进行接口关系变更
- 人员连续性安全管理
6.2.2 人员能力评价与管理
1.目标
2.活动
6.2.3 人员绩效管理
1.目标
2.活动
（1）绩效考核成果报告
（2）绩效考核成果分析
（3）基于绩效考核分析的改进
6.2.4 人员培训计划执行
1.目标
2.活动
（1）按人员培训计划进行培训
（2）对培训结果进行评价
（3）培训机构与培训讲师管理
（4）人员培训回顾和改进过程
6.3 资源要素管理
6.3.1 工具管理
1.工具的基本运营
2.IT服务工具的淘汰
6.3.2 知识管理
获取、共享、保留（归档）、评审
1.知识提取和获取的方法及途径
将项目相关知识进行分类，可根据以下4方面进行：根据知识的覆盖使用范围分类，根据知识评分分类，按照浏览量分类，知识地图同样是知识分类的好办法。
IT 服务项目常识分类如下：项目相关业务知识，项目相关已知问题（故障）解决方案，IT 服务相关技术跟踪，其他知识（消防知识、逃生知识等）
提取和获取一般在项目内部和外部两方面进行：
内部：日常运维故障典型解决方案的总结、积累，如在建立流程体系时归档必须从已知问题的解决方案中提取知识，这也是IT服务项目最实用的知识
外部：与其他类似项目进行知识共享，在互联网上查找、跟踪供应商发布的知识等
2.知识共享的方法和方式
3.知识的保留、归档与入库
4.知识的评审
- 时效性
- 完整性
- 正确性
评审后应出具《知识评审报告》，并根据评审的结果对知识库中的内容进行更新、删除、合并等维护工作。知识的评审工作也是知识重新获取的一大来源。
5.知识管理关键成功因素
- 流程制度
- 知识识别与分类是否准确
- 知识管理流程是否制定，是否合理
- 成熟度
- 知识积累的数量
- 知识的利用率
- 知识的更新率
- 知识的完整性
- 各类知识的比重
- 知识新增数量与事件、问题发生数量的对比关系
6.知识管理可能存在的风险和控制
6.3.3 服务台管理与评价
6.3.4 备品备件管理
6.4 技术要素管理
6.4.1 技术研发规划
6.4.2 技术研发预算
6.4.3 技术成果的运行与改进
6.5 过程要素管理
6.5.1 服务级别管理
6.5.2 服务报告管理
（1）建立、审批、分发服务报告
（2）对服务报告进行归档
（3）更新服务报告模板
（4）对如下关键指标进行管理：完整性、及时性、准确性
6.5.3 事件管理
6.5.4 问题管理
6.5.5 配置管理
6.5.6 变更管理
6.5.7 发布管理
6.5.8 安全管理
6.5.9 连续性和可用性管理
6.5.10 容量管理
6.6 常见运营管理关键考核指标
6.7 常见监控内容
