5-IT服务部署实施
5.1 概述
IT 服务部署实施是衔接 IT服务规划设计与 IT服务运营的中间阶段，负责对服务组件进行客户化，并在充分满足客户要求的前提下，使用标准化的方法管理人员、资源、技术和过程，包括计划、实施和管理生产环节中的服务变更或新服务发布；同事，将规划设计中的所有要素完整地导入生产环境，为服务运营打下稳定的基础。
5.1.1 目标与定位
1.运作机制
2.持续改进机制
5.1.2 作用与收益
5.2 IT服务部署实施要素
5.2.1 人员要素部署实施
5.2.2 资源要素部署实施
1.知识库内容初始化
2.工具部署、使用手册与相关制度
3.备件库建立与可用性测试
4.服务台管理制度的初始化
5.2.3 技术要素部署实施
1.知识转移
1）知识转移的目的
2）知识转移的内容
（1）历史运维资料
- 相关工作解码和人员职责说明书
- 内外部支持信息（开发商、厂商、业务部门、公司内部相关部门）
（2）基础架构资料
- 系统部署和网络物理拓扑
- 系统架构说明：软硬件配置
- 系统数据备份与恢复操作说明书
- 系统应急、容灾处理方案（如集群切换和恢复）
- 系统日常运维操作手册
（3）应用系统资料
- 应用系统测试报告
- 应用系统使用手册
- 应用系统需求和设计文档
- 应用系统安装配置手册
- 应用版本说明
（4）业务资料
- 业务架构图（业务功能模块在系统中的分布）
- 业务流程（系统交互、工作流说明、业务功能说明、业务对象说明）
- 业务场景说明（前台业务高峰说明、后台关键作业时间周期）
- 业务培训资料
- 业务运维文档（业务问题 FAQ、业务问题诊断）
2.应急响应预案的制订与演练
1）制定应急预案与演练的目的
2）应急演练原则
3）突发事件等级划分
（1）特别重大突发事件（Ⅰ级）
实例：系统性故障造成 20%~60% 的集中的基础、核心、关键系统不可用，且在24小时内无法恢复;或60%以上集中的基础、核心、关键的系统不可用且12小时内不可修复。
（2）重大突发事件（Ⅱ级）
实例：系统性故障造成 20%~60%的集中的基础、核心、关键的应用系统不可用且在 12 小时内不可恢复。
（3）较大突发事件（Ⅲ级）
实例：关键业务全国性的中断，且预计恢复时间大于6小时、少于 12 小时。
（4）其他造成区域性业务中断的故障
实例：造成区域性业务中断的故障，恢复时间小于6小时的 T 事件按照日常事件处理流程执行。
4）组织指挥体系及职责
5）应急响应演练
- 演练启动
- 演练执行
- 演练结束与终止
- 应急演练评估与总结
- 成果运用：对演练暴露出来的问题，演练单位要及时采取措施予以改进
- 文件归档与备案
- 考核与奖惩
3.SOP 标准操作规范
4.技术手册发布
5.搭建测试环境
5.2.4 过程要素部署实施
1.过程与制度发布
2.过程电子化管理与数据初始化
3.体系试运行
5.3 IT服务部署实施方法
5.3.1 IT服务部署实施计划
1.目的
2.活动
3.关键成功因素
4.可能的风险与控制
5.3.2 IT服务部署实施执行
1.目的
2.活动
（1）按规划开发活动
（2）管理、培训、配置运维团队成员
（3）验证、获取、使用和管理资源，包括如下内容：
-
知识库
-
面向服务的配置管理数据库（CMDB）
（4）执行已经计划好的过程、方法、标准，包括以下内容： -
服务目标及测量机制
-
文档管理
-
受控的变更管理机制
- 紧急变更
- 标准变更
- 常规变更
- 变更的审批机制
- 变更管理委员会
- 紧急变更委员会
- 变更窗口机制
-
可信赖的发布管理机制
-
IT服务连续性管理机制
-
IT服务回顾机制
-
满意度管理机制标准操作程序（服务作业指导书）
-
IT服务质量计划
-
特有的过程、专有的规范
3.关键成功因素
4.可能存在的风险和控制
5.参考实例
5.3.3 IT服务部署实施验收
1.目的
2.活动
3.关键成功因素
4.可能存在的风险和控制
5.参考实例
（1）文档验收
- 事件管理过程文档
- 问题管理过程文档
- 变更管理过程文档
- 部署实施期总结报告
（2）系统验收
- 安装介质及软件许可
- 系统功能说明书
- 服务管理工具或系统的上线计划、测试报告、测试计划、上线报告、操作指南及配置手册
- 技术支持联系人列表
（3）服务验收
（4）任务验收
（5）其他验收
