4-IT服务规划设计
4.1 概述
规划设计处于整个 IT 服务生命周期中的前端，可以帮助 IT 服务供方了解客户的需求，并对其进行全面的需求分析，然后通过对服务要素（包括人员、资源、技术和过程）、服务模式和服务方案的具体设计，最终形成服务级别协议（service level agreement，SLA），包括服务的内容、连续性、可用性、服务能力和服务费用等。
4.2 IT服务规划设计活动
4.2.1 规划设计的活动
4.2.2 关键成功因素（略）
4.3 服务目录管理
服务目录是梳理服务产品和管理客户期望的重要工具，是服务供方为客户提供的 IT 服务集中式的信息来源，以确保业务领域可以准确地看到可用的 IT服务及服务的细节和状态。
服务目录主要有两种：业务服务目录和技术服务目录
业务服务目录包含提交给客户的所有 IT服务细节，并将其关联到依靠 IT 服务的业务单元和业务流程，是客户视角的服务目录。技术服务目录包含提交给客户的所有IT服务细节，并将其关联到提供给业务的必需的支持服务、共享服务、组件和配置项，支撑业务服务目录，是技术视角的服务目录，通常客户不关注技术服务目录。
4.3.1 设计服务目录的目的（略）
4.3.2 服务目录设计活动
1）确定小组成员
2）列举服务清单
3）服务分类与编码
4）服务项详细描述
5）评审并发布服务目录
6）完善服务目录
4.3.3 关键成功因素（略）
4.3.4 参考示例
| 服务代码 | 服务名称 | 服务内容 | 服务描述 | 服务方式 | 服务时间 | 服务级别 |
| 4001 | 网络设备应急响应服务 | 包括故障排查服务、设备维修服务、重大事件保障服务。通过该服务能有效地诊断并发现故障情况，及时定位故障位置，对故障进行粗粒，直到故障解决，快速有效地恢复网络系统的正常运行 | 故障排查：可提供各类网络设备的故障排查及处理解决服务 | 现场+远程 | 5X8 / 7X9 / 7X24 | 响应时间 10/30分钟，到达现场时间 2/4/8/24 小时，故障解决时间 4/8/24/48 小时 |
| 4002 | 设备更换：可提供各类网络设备及其配件更换服务 | 现场 | 5X8 | 响应时间 10/30分钟，到达现场时间 2/4/8/24 小时，故障解决时间 4/8/24/48 小时 | ||
| 4003 | 重大事件保障：可提供警卫任务、节假日或其他重大任务时，指派网络系统运维服务工程师到客户指定现场进行值守，保证重大事件活动期间网络系统的正常运行 | 现场 | 5X8 / 7X9 / 7X24 | 响应时间 10/30分钟，到达现场时间 2/4/8/24 小时，故障解决时间 4/8/24/48 小时 |
4.4 服务级别协议
4.4.1 服务级别协议介绍
服务级别协议（SLA）是在一定成本控制下，为保障 IT服务的性能和可靠性，服务供方与客户间定义的一种双方认可的协定。
一个完整的 SLA 也是一个合法的文档，包括涉及的当事人、协定条款（包含应用程序和支持的服务）、违约的处罚、费用和仲裁机构、政策、修改条款、报告形式和双方的义务等。
运营级别协议（operational level agreement，OLA）是与某个内部 IT 部门就某项 IT服务所签订的后台协议，OLA在IT内部定义了所有参与方的责任，并将这些参与方联合在一起提供某项特别服务。
支持合同（underpinning contract，UC）是指组织与外部服务供应商之间签订的有关服务实施的正式合同，是SLA中的重要部分。如果IT服务不由内部部门提供，而由外部服务供应商提供，那么这一环节相当重要，因为SLA只是内部或对客户的协议，不具有法律效力，UC 则是与外部服务供应商与组织签订的合同，是正规的、具备法律效力的协议。从内容上看，UC主要由依据SLA的内容加上法律条文中的责任、权利和义务构成。
4.4.2 服务级别协议内容
示例：服务级别协议框架
| 要素 | 说明与示例 |
|---|---|
| 需方 | 现场交付要求，远程交付要求等 |
| 供方 | 例行操作、响应支持、优化完善、调研评估等具体服务交付内容 |
| 第三方 | 需明确参与服务的人员岗位、职责、姓名和联系方式等，如客户经理、系统规划与管理师、信息技术支持工程师等 |
| 项目名称 | 需明确接口服务的人员岗位、职责、姓名和联系方式等，如系统规划与管理师、责任工程师等 |
| 生效时间 | 需明确接口服务的人员岗位、职责、姓名和联系方式等，如系统规划与管理师、责任工程师等 |
| 终止时间 | 故障申报流程、巡检流程、申报上报流程等 |
| 服务简介 | 第三方支持流程等 |
| 服务范围 | 需明确服务阶段中需要提交的各类交付成果等，如故障报告、总结报告、巡检记录等 |
| 服务时间 | 相关信息严禁透露，服务人员应签署保密协议等要求 |
| 服务受理渠道 | 客服热线电话，客服邮箱、网上问题提交地址等；如有必要可增加非工作时间服务通道及方式等 |
| 投诉渠道 | 投诉热线等 |
| 服务交付计划 | 启动会时间、巡检时间、总结时间等 |
| 服务交付方式 | 现场交付、远程交付 |
| 服务交付内容 | 例行操作、响应支持、优化完善、调研评估等具体服务交付内容 |
| 供方人员 | 需明确参与服务的人员岗位、职责、姓名和联系方式等，如客户经理、系统规划与管理师、信息技术支持工程师等 |
| 需方接口 | 需明确接口服务的人员岗位、职责、姓名和联系方式等，如客户经理、系统规划与管理师、信息技术支持工程师等 |
| 第三方接口 | 需明确接口服务的人员岗位、职责、姓名和联系方式等，如客户经理、系统规划与管理师、信息技术支持工程师等 |
| 供方服务流程 | 故障申报流程、巡检流程、升级上报流程等 |
| 第三方服务流程 | 第三方支持流程等 |
| 服务交付成果 | 需明确服务阶段中需要提交的各类交付成果等，如故障报告、总结报告、巡检记录等 |
| 保密要求 | 相关信息严禁透露，服务人员应签署保密协议等要求 |
| 服务考核要求 | 服务质量考核的时间周期、考核的关键要素、考核好坏对应的奖惩条款等 |
| 协议变更控制 | 协议内容变更的流程和要求等 |
| 各方代表签字 | 供需双方代表签字，如需要第三方签字，可增加签字方；需提供姓名、职务和签署时间等 |
 |
|
 |
4.5 服务需求识别
4.5.1 服务需求识别的目的
4.5.2 服务需求识别的活动
1.IT服务可用性需求识别
平均无故障时间（mean time between failures，MTBF）：从一次事件中恢复到下一次事件发生之间的平均间隔时间
平均修复时间（mean time to repair，MTTR）：故障发生和IT服务恢复之间的平均时间，是检测时间与解决时间之和，也称为宕机时间。
平均系统事件间隔时间（mean time between system incidents，MTBSI）：两次相邻事件之间的间隔时间。MTBSI = MTTR + MTBF
2.业务连续性需求识别
| 风险 | 服务器硬件 | 网络设备 | 系统软件 | 应用软件 | 服务 |
|---|---|---|---|---|---|
| 断电 | 高 | 高 | - | - | - |
| 火灾 | 高 | 高 | - | - | - |
| 水灾 | 中 | 中 | - | - | - |
| 人为错误 | - | - | - | 中 | - |
| 无法登陆 | - | - | - | 低 | 高 |
| 病毒攻击 | - | 高 | 高 | - | - |
3.IT服务能力需求识别
4.信息安全需求识别
机密性，完整性，可用性
5.价格需求识别
6.IT服务报告需求识别
4.5.3 关键成功因素（略）
4.6 服务方案设计
4.6.1 服务模式设定
1）远程支持，现场服务，集中监控
2）IT外包、业务流程外包、知识流程外包
4.6.2 服务级别设定
1.服务级别设定的目的
2.任务级别设定的活动
3.关键成功因素
4.参考实例
